医院基本礼仪考核制度

PAGE医院基本礼仪考核制度一、总则（一）目的为提升医院整体服务水平，塑造良好的医院形象，规范医务人员及工作人员的言行举止，增强医患沟通效果，特制定本医院基本礼仪考核制度。通过明确礼仪规范和考核标准，促使全体人员自觉遵守礼仪准则，为患者提供更加优质、高效、温馨的医疗服务。（二）适用范围本制度适用于医院全体医务人员（包括医生、护士、医技人员等）以及医院各职能部门工作人员。（三）基本原则1.尊重原则：尊重患者的人格、权利和尊严，尊重患者的文化背景和个人隐私。2.关爱原则：以患者为中心，关心患者的身心健康，主动为患者提供帮助和支持。3.规范原则：明确各类人员在不同工作场景下的礼仪规范，确保行为举止符合职业要求和公众期望。4.持续改进原则：根据医院发展和患者需求，不断完善礼仪考核制度，持续提升服务质量。二、礼仪规范（一）仪容仪表1.着装规范医务人员工作期间应穿着统一整洁的工作服，佩戴工作牌，服装应合身、干净、无污渍、无破损。工作服颜色应符合医院整体形象设计，不得穿着奇装异服或过于随意的服装进入工作区域。不同科室可根据工作特点，在工作服上适当添加体现科室特色的标识，但不得过于夸张或影响整体美观。2.容貌修饰保持面部清洁，男士应每天剃须，头发梳理整齐，长度适中，不得留怪异发型。女士应化淡妆，保持面容自然、清新，不得浓妆艳抹。指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物，保持口气清新。（二）言行举止1.语言规范使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和。与患者沟通时，语言表达清晰、简洁、准确，避免使用模糊、歧义或刺激性语言。耐心倾听患者的诉求，不打断患者说话，回答问题时应认真负责，不得敷衍了事。电话接听应及时、礼貌，自报家门后询问对方需求，通话结束时应向对方表示感谢，并待对方挂断电话后再放下听筒。2.行为规范站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物或双手抱胸。行走时步伐轻盈、稳健，速度适中，不得奔跑、跳跃或拖步。在通道、走廊等狭窄空间相遇时，应主动为患者让路。就座时应坐姿端正，背部挺直，不得跷二郎腿、抖腿或趴在桌上。与患者交谈时，应保持适当的眼神交流，注视对方的面部三角区（双眼与鼻尖之间）。手势运用自然得体，幅度适中，不得过于夸张或频繁使用手势。指引方向时，应使用手掌，手指并拢，掌心向上。保持良好的个人卫生习惯，勤洗手，避免在工作场所吸烟、嚼口香糖或吃零食。（三）接待服务1.门诊接待导医人员应主动热情迎接患者，询问患者需求，引导患者挂号、就诊、检查等。挂号处工作人员应礼貌接待患者，准确、快速地为患者办理挂号手续，解答患者关于挂号的疑问。各科室候诊区应保持整洁、安静，工作人员应及时引导患者按顺序就诊，维持良好的就诊秩序。医生在接诊患者时，应起身相迎，微笑示意患者就座，认真询问病史，仔细检查病情，耐心解答患者的问题，并给予专业的治疗建议。2.病房服务护士应按时巡视病房，主动询问患者需求，为患者提供生活护理和基础医疗服务，如测量体温、血压、血糖等。对待患者态度和蔼，关心患者的病情变化和心理状态，及时给予安慰和鼓励。病房环境应保持整洁、舒适，物品摆放整齐，定期更换床单、被套等，为患者创造良好的住院条件。医护人员在与患者家属沟通时，应尊重家属的意见和感受，耐心解答家属的疑问，共同做好患者的治疗和护理工作。（四）医患沟通1.沟通态度始终保持热情、耐心、细心、责任心的态度与患者沟通，让患者感受到关心和尊重。注意倾听患者的意见和建议，对于患者提出的问题应认真记录，并及时给予回应。尊重患者的知情权，如实向患者介绍病情、治疗方案、预后等情况，避免隐瞒或夸大病情。2.沟通技巧根据患者的文化程度、年龄、病情等因素，选择合适的沟通方式和语言表达。运用通俗易懂的语言解释医学术语，避免使用过于专业或生僻的词汇。与患者沟通时，应注意观察患者的表情和情绪变化，及时调整沟通策略，确保沟通效果。对于患者的疑问和担忧，应给予耐心的解答和心理疏导，帮助患者树立战胜疾病的信心。三、考核标准（一）考核方式1.日常检查：由医院各科室负责人或指定专人负责对本科室人员的礼仪规范执行情况进行日常检查，发现问题及时提醒和纠正，并做好记录。2.定期考核：医院定期组织基本礼仪考核，考核形式可采用现场观察、模拟场景、问卷调查等方式进行。考核小组由医院管理层、各科室负责人及患者代表组成。3.患者评价：通过设立意见箱、开展满意度调查、收集患者反馈等方式，了解患者对医务人员及工作人员礼仪服务的评价，将患者评价纳入考核体系。（二）考核内容及评分标准1.仪容仪表（30分）着装规范（15分）工作服整洁、合身（5分），每发现一处污渍或破损扣1分，未按要求穿着工作服每次扣2分。佩戴工作牌规范（5分），未佩戴工作牌每次扣2分，工作牌佩戴不规范每次扣1分。服装颜色及款式符合要求（5分），不符合要求每次扣2分。容貌修饰（15分）面部清洁，男士剃须，头发整齐（5分），发现未剃须或头发凌乱每次扣1分。女士淡妆自然（5分），浓妆艳抹每次扣2分，未化淡妆每次扣1分。指甲修剪整齐，无有色指甲油（3分），留长指甲或涂有色指甲油每次扣1分。口腔清洁，口气清新（2分），发现口气有异味每次扣1分。2.言行举止（40分）语言规范（20分）使用文明礼貌用语（10分），每发现一次未使用文明礼貌用语扣1分。语言表达清晰、准确（5分），因语言表达问题导致患者误解每次扣1分。耐心倾听患者诉求（3分），打断患者说话每次扣1分。电话接听礼貌规范（2分），未按要求接听电话每次扣1分。行为规范（20分）站立姿势端正（5分），发现弯腰驼背、倚靠他物等不规范姿势每次扣1分。行走轻盈、稳健（5分），奔跑、跳跃或拖步每次扣1分。就座坐姿端正（5分），跷二郎腿、抖腿等不规范坐姿每次扣1分。手势运用自然得体（3分），手势过于夸张或频繁使用每次扣1分。保持良好个人卫生习惯（2分），发现吸烟、嚼口香糖或吃零食每次扣1分。3.接待服务（20分）门诊接待（10分）导医主动热情迎接患者（3分），未主动迎接患者每次扣1分。挂号处办理手续准确、快速（3分），办理手续出现错误或延误每次扣1分。候诊区维持秩序良好（2分），出现秩序混乱每次扣1分。医生接诊规范（2分），未起身相迎、未认真询问病史等每次扣1分。病房服务（10分）护士按时巡视病房（3分），未按时巡视每次扣1分。关心患者病情和心理状态（3分），未主动关心患者每次扣1分。病房环境整洁（2分），病房环境不整洁每次扣1分。与家属沟通良好（2分），与家属沟通出现问题每次扣1分。4.医患沟通（10分）沟通态度（5分）热情、耐心、细心、责任心（3分），患者投诉沟通态度不好每次扣1分。尊重患者知情权（2分），未如实介绍病情等每次扣1分。沟通技巧（5分）沟通方式合适，语言通俗易懂（3分），因沟通方式或语言问题导致患者不满每次扣1分。能有效解答患者疑问，进行心理疏导（2分），患者对沟通效果不满意每次扣1分。（三）考核结果评定1.考核得分：根据考核内容及评分标准，对每位被考核人员进行评分，满分为100分。2.评定等级优秀（90分及以上）：考核得分在90分及以上，表明被考核人员能够严格遵守医院基本礼仪规范，在仪容仪表、言行举止、接待服务、医患沟通等方面表现出色，为医院树立了良好的形象。良好（8089分）：考核得分在8089分之间，说明被考核人员基本能够遵守礼仪规范，在各项礼仪表现上达到了医院的要求，但仍有一定的提升空间。合格（6079分）：考核得分在6079分之间，表明被考核人员在礼仪方面存在一些不足之处，需要加强学习和改进，以提高自身的礼仪素养。不合格（60分以下）：考核得分在60分以下，说明被考核人员未能达到医院基本礼仪规范的要求，需要进行再次培训和考核，直至达到合格标准。四、奖惩措施（一）奖励1.对于在基本礼仪考核中表现优秀的个人或科室，医院将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。2.在医院组织的各类礼仪培训、竞赛等活动中表现突出的个人或科室，也将获得相应的奖励，并在医院内部进行宣传推广，树立榜样。（二）惩罚1.对于考核不合格的个人，医院将进行批评教育，并安排参加专项礼仪培训，培训后再次进行考核，如仍不合格，将根据医院相关规定进行处理，如扣发绩效奖金、暂停晋升、待岗学习等。2.对于多次违反礼仪规范且拒不改正的个人或科室，医院将严肃处理，情节严重的将给予辞退或调整岗位等处罚。3.因礼仪问题导致患者投诉或产生不良影响的个人或科室，医院将视情节轻重给予相应的处罚，并要求其采取措施积极整改，挽回影响。五、培训与监督（一）培训1.医院定期组织基本礼仪培训，培训内容包括仪容仪表、言行举止、接待服务、医患沟通等方面的规范和技巧。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。2.根据不同岗位的特点和需求，开展针对性的礼仪培训，如护士礼仪培训、医生沟通技巧培训、窗口服务人员礼仪培训等，提高培训的实用性和有效性。3.鼓励医务人员及工作人员自主学习礼仪知识，医院可提供相关的学习资料和在线学习平台，方便大家随时随地进行学习。（二）监督1.医院设立专门的礼仪监督小