高速收费员考核制度细则

PAGE高速收费员考核制度细则一、总则（一）目的为加强公司高速收费员队伍建设，规范收费员工作行为，提高收费工作质量和服务水平，保障高速公路收费运营工作的顺利进行，特制定本考核制度细则。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事高速公路收费工作的员工。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价每位收费员的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务技能、服务质量等多个方面对收费员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的收费员给予奖励和激励，对不符合要求的收费员进行督促和约束，促进整体工作水平的提升。4.持续改进原则：根据考核结果，总结经验教训，发现存在的问题，及时制定改进措施，不断完善收费员的工作表现和工作质量。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.收费准确性（20分）严格按照收费标准准确收取通行费，无少收、多收现象。每出现一次少收或多收情况，扣5分。认真核对车型、车种、里程等信息，确保收费数据准确无误。因信息核对错误导致收费差错，每次扣3分。及时处理特殊车辆收费业务，如绿色通道车辆、ETC卡异常等，处理得当，无违规操作。出现一次处理不当或违规操作，扣5分。2.收费效率（15分）熟练操作收费设备，快速完成车辆收费流程，平均每辆车收费时间不超过规定标准[X]秒。每超过规定时间[X]秒，扣1分。在高峰时段或车流量较大时，能够保持高效、有序的收费作业，未出现因个人操作延误导致车道拥堵情况。出现一次车道拥堵，根据影响程度扣35分。积极配合疏导人员，加快车辆通行速度，提高车道整体通行效率。如因配合不力影响通行效率，每次扣2分。3.通行费上缴情况（5分）按时足额上缴通行费，无截留、挪用现象。出现一次截留或挪用通行费情况，扣5分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守工作时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。2.工作纪律（10分）遵守收费工作纪律，不串岗、不闲聊、不做与工作无关的事情。发现一次串岗或闲聊行为，扣2分；发现一次做与工作无关事情，扣3分。服从工作安排，听从指挥调度，积极完成上级交办的各项任务。对工作安排有异议时，应通过正常渠道反映，不得消极怠工。如有消极怠工情况，每次扣5分。3.工作责任心（10分）认真负责地对待每一辆车的收费工作，注重细节，确保收费工作准确无误。因责任心不强导致工作失误，每次扣3分。爱护收费设施设备，定期进行检查和维护，发现问题及时报告并协助处理。如因保管不善或未及时报告导致设施设备损坏，根据损坏程度扣35分。（三）业务技能（20分）1.收费业务知识（10分）熟悉高速公路收费政策、法规和相关业务流程，能够准确解答司乘人员的疑问。每出现一次解答错误，扣2分。掌握各类车型、车种的收费标准和优惠政策，熟练运用到实际收费工作中。因业务知识不熟悉导致收费错误，每次扣3分。2.设备操作技能（10分）熟练掌握收费设备的操作方法，如车道计算机、收费终端、ETC设备等，能够独立处理常见设备故障。因操作不熟练或无法处理设备故障影响收费工作，每次扣3分。积极参加公司组织的设备操作技能培训，不断提高操作水平。培训考核成绩优秀得5分，合格得3分，不合格得0分。（四）服务质量（10分）1.服务态度（5分）对待司乘人员热情礼貌，使用文明用语，主动问候，微笑服务。每发现一次未使用文明用语或态度冷漠，扣1分。耐心解答司乘人员的问题，不得推诿、敷衍。出现一次推诿或敷衍情况，扣2分。2.服务效率（3分）在收费过程中，尽量缩短司乘人员等待时间，提高服务效率。如因服务效率低下导致司乘人员投诉，每次扣3分。3.服务投诉处理（2分）对司乘人员的投诉能够及时、妥善处理，积极采取措施解决问题，避免投诉升级。每出现一次投诉处理不当，扣2分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费站站长、班长负责对收费员的日常工作表现进行检查和记录，包括出勤情况、工作纪律、收费操作等方面。2.定期考核：每月末，收费站根据日常考核记录和相关数据，对收费员进行一次全面考核评分。3.不定期抽查：公司运营管理部门将不定期对收费站的收费工作进行抽查，对收费员的工作情况进行现场检查和评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月1日至月末为一个考核周期。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定收费员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1.；考核得分低于70分，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前三位的收费员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.考核得分连续两个月低于60分的收费员，公司将视情况进行岗位调整或组织培训学习，如经培训后仍不能胜任工作，公司有权解除劳动合同。（三）评优评先1.考核得分排名前[X]%的收费员，可评为公司年度优秀收费员，给予表彰和奖励。2.在考核过程中，表现突出、有显著贡献的收费员，可获得公司的专项奖励。五、考核申诉（一）申诉条件收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.收费员向收费站站长提交书面申诉材料，说明申诉理由和依据。2.收费站站长收到申诉材料后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对调查