万科置业顾问考核制度

PAGE万科置业顾问考核制度一、总则（一）目的为了加强万科置业顾问团队的管理，提高置业顾问的专业素质和业务能力，规范销售行为，提升销售业绩，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于万科旗下所有从事置业顾问工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有置业顾问在相同标准下接受考核。2.全面评估原则：从多个维度对置业顾问进行全面考核，包括销售业绩、客户服务、专业知识、团队协作等方面，以综合评价其工作表现。3.激励发展原则：通过考核激励置业顾问不断提升自身能力，促进个人职业发展，同时推动整个团队业绩的提升和公司业务的发展。4.及时反馈原则：考核结果应及时反馈给置业顾问，使其了解自身工作状况，明确改进方向，同时为其提供必要的指导和支持。二、考核内容与标准（一）销售业绩（40分）1.销售额达标（20分）每月设定明确的销售额目标，根据置业顾问个人负责的楼盘项目及客户群体，确定其具体的销售任务量。置业顾问完成当月销售额目标得15分，每超过目标销售额10%加2分，最高加5分；未完成销售额目标的，按照完成比例得分，完成比例在80%99%之间得10分，完成比例在60%79%之间得5分，完成比例低于60%得0分。2.销售增长率（10分）以季度为考核周期，对比置业顾问本季度与上季度的销售额。销售额增长率达到10%及以上得8分，每超过5%加1分，最高加2分；销售额增长率为负但降幅在10%以内得4分，降幅超过10%得0分。3.销售任务完成进度（10分）依据年度销售计划，将全年销售任务分解到每个月，逐月考核置业顾问的任务完成进度。每月按时完成销售任务进度得8分，提前完成得10分，未按时完成按照延迟的时间和任务量酌情扣分，延迟一个月内且任务量未超过20%得4分，延迟超过一个月或任务量超过20%得0分。（二）客户服务（30分）1.客户满意度（15分）通过定期对客户进行满意度调查，收集客户对置业顾问服务态度、专业解答、售后跟进等方面的评价。客户满意度达到90%及以上得12分，每提高5%加1分，最高加3分；客户满意度在80%89%之间得8分，在70%79%之间得4分，低于70%得0分。2.客户投诉处理（10分）统计置业顾问在考核期内收到的客户投诉数量及处理结果。无客户投诉得8分，每出现一次客户投诉且能及时有效处理得6分，出现客户投诉但处理不当导致客户不满升级得0分。3.客户转介绍（5分）鼓励置业顾问通过优质的客户服务实现客户转介绍。考核期内成功获得客户转介绍12次得3分，34次得4分，5次及以上得5分。（三）专业知识（15分）1.房地产知识考核（5分）定期组织房地产知识考试，涵盖房地产市场动态、楼盘项目信息、房产政策法规等内容。考试成绩在80分及以上得4分，7079分得3分，6069分得2分，低于60分得0分。2.项目熟悉程度（5分）对所负责楼盘项目的户型、面积、价格、配套设施、优势卖点等信息进行现场考核。能够准确、详细地介绍项目信息得4分，基本熟悉但存在一些小错误得3分，对项目信息掌握不熟练得2分，回答错误较多得0分。3.销售技巧应用（5分）通过观察置业顾问在实际销售过程中的表现，评估其销售技巧的运用能力，如沟通技巧、谈判技巧、促成交易技巧等。销售技巧熟练且能有效促进销售得4分，销售技巧一般但能完成基本销售任务得3分，销售技巧欠缺影响销售效果得2分，销售技巧严重不足得0分。（四）团队协作（15分）1.团队活动参与度（5分）积极参与团队组织的各类培训、会议、团建等活动。全勤参与得4分，每缺席一次扣1分，迟到或早退累计超过三次视为缺席一次，扣1分。2.协助同事情况（5分）记录置业顾问在工作中协助同事完成销售任务、解答客户疑问、提供项目资料等方面的表现。经常主动协助同事且效果良好得4分，偶尔协助同事得3分，很少协助同事得2分，拒绝协助同事得0分。3.团队合作精神（5分）通过同事互评和上级评价，考察置业顾问在团队中的合作态度、沟通能力、团队荣誉感等方面。团队合作精神良好，得到多数同事认可得4分，团队合作表现一般得3分，存在团队合作问题得2分，严重影响团队氛围得0分。三、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行；季度考核在每季度末进行，结合三个月的月度考核结果进行综合评定；年度考核在每年年末进行，综合全年四个季度的考核结果。四、考核方式1.业绩数据统计：由公司销售管理部门负责统计置业顾问的销售额、销售增长率、销售任务完成进度等销售业绩数据。2.客户反馈收集：通过客户满意度调查问卷、客户投诉记录、客户转介绍登记等方式收集客户对置业顾问的反馈信息。3.专业知识考核：定期组织房地产知识考试、项目信息现场考核、销售技巧评估等专业知识考核活动。4.团队评价：由置业顾问的同事和上级领导对其团队协作情况进行评价。五、考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果确定置业顾问的绩效奖金数额。月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，季度考核结果影响季度绩效奖金调整，年度考核结果决定年度绩效奖金总额。具体发放标准如下：月度考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%；月度考核得分8089分，绩效奖金发放比例为100%；月度考核得分7079分，绩效奖金发放比例为80%；月度考核得分6069分，绩效奖金发放比例为60%；月度考核得分低于60分，绩效奖金发放比例为40%。季度考核和年度考核结果在上述月度考核基础上进行综合调整。2.职位晋升与调薪：年度考核结果优秀（得分85分及以上）的置业顾问，在职位晋升、薪资调整等方面将获得优先考虑。连续两年年度考核优秀的置业顾问，可晋升为资深置业顾问或担任团队管理职务。3.培训与发展：根据考核结果，针对置业顾问存在的不足之处，提供有针对性的培训和发展计划。考核成绩较差的置业顾问将被安排参加更多的专业培训课程，以提升其业务能力。4.末位淘汰：连续两个季度考核得分在60分以下或年度考核得分在公司置业顾问团队中排名末位的员工，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。六、申诉与复议1.置业顾问如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证据。2.人力资源部门接到申诉后，将在五个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行复议。复议结果将在三个工作日内反馈给申诉人。3.在申诉与复议期间，原考核结果暂