课程顾问绩效考核制度

PAGE课程顾问绩效考核制度一、总则（一）目的为了提高公司课程顾问团队的工作效率和服务质量，激励课程顾问积极拓展业务，提升销售业绩，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有课程顾问岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应客观、公正，确保所有课程顾问在相同的标准下接受考核。2.激励与约束并重原则：通过合理的绩效考核体系，激励课程顾问积极工作，同时对未能达到工作要求的人员进行相应的约束。3.定量与定性相结合原则：考核指标应既有定量的业绩指标，又有定性的服务质量、客户满意度等指标，全面评价课程顾问的工作表现。4.沟通与反馈原则：在绩效考核过程中，加强与课程顾问的沟通，及时反馈考核结果，帮助其改进工作，提升能力。二、考核周期绩效考核以自然月为考核周期，每月[具体日期]前完成对上一自然月的考核工作。三、考核内容及指标（一）业绩指标1.课程销售额定义：课程顾问成功销售公司各类课程所获得的实际收入总和。计算方式：统计当月所有已成交课程的合同金额，扣除退款金额后为当月课程销售额。目标值：根据公司业务发展规划和市场情况，设定每月课程销售额目标值，不同级别课程顾问目标值有所差异。例如，初级课程顾问每月目标销售额为[X]元，中级课程顾问为[X]元，高级课程顾问为[X]元。权重：占绩效考核总分的[X]%。2.新客户开发数量定义：当月成功开发并签订课程购买合同的新客户数量。计算方式：以签订的有效合同为准，统计新增客户数量。目标值：初级课程顾问每月新客户开发目标数量为[X]个，中级课程顾问为[X]个，高级课程顾问为[X]个。权重：占绩效考核总分的[X]%。3.客户复购率定义：购买过公司课程的客户再次购买课程的比例。计算方式：客户复购数量/首次购买客户数量×100%。目标值：设定每月客户复购率目标值，如[X]%。权重：占绩效考核总分的[X]%。（二）服务质量指标1.客户满意度定义：通过客户调查等方式收集客户对课程顾问服务的满意程度。计算方式：采用问卷调查或在线评价等方式，统计客户对课程顾问服务态度、专业知识、解答疑问等方面的满意度得分，取平均值作为客户满意度得分。目标值：客户满意度得分不低于[X]分（满分100分）。权重：占绩效考核总分的[X]%。2.客户投诉率定义：当月客户对课程顾问服务提出投诉的数量占总服务客户数量的比例。计算方式：客户投诉数量/服务客户数量×100%。目标值：客户投诉率不高于[X]%。权重：占绩效考核总分的[X]%。（三）专业能力指标1.课程知识掌握程度定义：课程顾问对公司各类课程的内容、特点、优势等方面的熟悉程度。考核方式：定期进行课程知识测试，包括选择题、简答题、案例分析题等，测试内容涵盖公司所有课程。目标值：课程知识测试成绩不低于[X]分（满分100分）。权重：占绩效考核总分的[X]%。2.销售技巧运用能力定义：课程顾问在与客户沟通、需求挖掘、促成交易等销售过程中运用销售技巧的能力。考核方式：通过观察课程顾问日常销售工作表现、分析销售案例、客户反馈等方式进行综合评价。目标值：销售技巧运用能力评价得分不低于[X]分（满分100分）。权重：占绩效考核总分的[X]%。（四）团队协作指标1.内部沟通协作定义：课程顾问与公司内部其他部门（如教学部门、客服部门等）之间的沟通协作情况。考核方式：由其他部门负责人对课程顾问的沟通协作表现进行评价，评价内容包括响应及时性、配合度、问题解决能力等。目标值：内部沟通协作评价得分不低于[X]分（满分100分）。权重：占绩效考核总分的[X]%。2.团队活动参与度定义：课程顾问参与公司组织的团队活动的积极性和贡献程度。考核方式：统计课程顾问参加团队活动的次数、在活动中的表现等情况进行评价。目标值：团队活动参与度评价得分不低于[X]分（满分100分）。权重：占绩效考核总分的[X]%。四、考核实施（一）数据收集1.销售部门负责统计课程顾问每月的课程销售额、新客户开发数量等业绩数据。2.客服部门负责收集客户满意度调查结果、客户投诉信息等服务质量数据。3.培训部门负责组织课程知识测试，统计课程顾问的测试成绩。4.各部门负责人负责对课程顾问的内部沟通协作、团队活动参与度等情况进行评价，并提供相关数据。（二）考核评分1.人力资源部门根据收集到的数据，按照绩效考核指标及权重，对课程顾问进行评分。2.业绩指标得分根据实际完成情况与目标值的对比进行计算，如完成率达到100%及以上得满分，完成率低于目标值则按照相应比例扣分。3.服务质量指标、专业能力指标、团队协作指标得分根据各项考核方式的评价结果进行计算。（三）考核结果反馈1.每月[具体日期]前，人力资源部门将绩效考核结果反馈给课程顾问本人。2.反馈方式包括面对面沟通、书面报告等，确保课程顾问清楚了解自己的考核结果及各项指标得分情况。3.课程顾问如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出申诉，人力资源部门应及时进行调查核实，并给予答复。五、绩效工资核算（一）绩效工资基数根据课程顾问的岗位级别和薪资结构，确定绩效工资基数。例如，初级课程顾问绩效工资基数为[X]元，中级课程顾问为[X]元，高级课程顾问为[X]元。（二）绩效工资计算绩效工资=绩效工资基数×绩效考核得分/100例如，某初级课程顾问本月绩效考核得分为80分，其绩效工资=[X]×80/100=[X]元。（三）绩效工资发放绩效工资与当月工资一并发放，发放时间按照公司正常工资发放流程执行。六、激励与惩罚措施（一）激励措施1.月度奖励每月绩效考核得分排名前[X]%的课程顾问，将获得“月度优秀课程顾问”称号，并给予[X]元的现金奖励。对新客户开发数量、客户复购率等指标表现突出的课程顾问，给予额外的专项奖励，如开发新客户数量超过目标值[X]%以上，每多开发一个客户奖励[X]元；客户复购率超过目标值[X]%以上，给予[X]元奖励。2.晋升机会在连续多个考核周期内绩效考核成绩优秀的课程顾问，将获得优先晋升机会，晋升至更高一级别的课程顾问岗位或管理岗位。3.培训与发展根据绩效考核结果，为表现优秀的课程顾问提供更多的专业培训机会，如参加行业研讨会、高级销售技巧培训课程等，帮助其提升个人能力和职业发展。（二）惩罚措施1.绩效面谈对于绩效考核得分低于[X]分的课程顾问，人力资源部门将组织绩效面谈，与课程顾问共同分析原因，制定改进计划。2.绩效改进计划课程顾问需在规定时间内提交绩效改进计划，明确改进目标、措施和时间节点。如在下一考核周期内仍未达到考核要求，将进一步采取惩罚措施。3.降职或调岗连续两个考核周期绩效考核得分均低于[X]分的课程顾问，将面临降职或调岗