自助餐厅网评考核制度

PAGE自助餐厅网评考核制度一、总则（一）目的为提升本自助餐厅的服务质量和顾客满意度，加强对餐厅整体运营的管理与监督，通过对网络评价的有效考核，及时发现问题并加以改进，特制定本网评考核制度。（二）适用范围本制度适用于本自助餐厅全体员工，包括但不限于前台接待、厨师、服务员、收银员等各个岗位。（三）考核原则1.客观公正原则：以真实、准确的网络评价数据为依据，对员工的工作表现进行客观评价，确保考核结果公平公正。2.全面性原则：综合考虑网络评价中涉及的各个方面，如菜品质量、服务态度、环境卫生等，全面考核餐厅运营情况。3.及时性原则：及时收集、分析网络评价信息，以便迅速做出反应，采取改进措施，避免问题扩大化。4.激励改进原则：通过考核，激励员工积极提升工作质量，促进餐厅整体服务水平的持续改进。二、网评数据收集（一）收集渠道1.主流点评平台：密切关注如大众点评、美团等知名点评平台上顾客对本自助餐厅的评价信息。2.社交媒体：留意微博、微信等社交媒体上关于餐厅的讨论及评价。（二）收集频率安排专人每日定时收集网络评价数据，确保信息的及时性和完整性。（三）数据记录对收集到的每一条评价进行详细记录，包括评价时间、评价人、评价内容、星级评分等关键信息。三、网评考核指标（一）菜品质量（40分）1.口味评价（20分）根据顾客对菜品口味的好评率、差评率进行打分。好评率达到80%及以上得1620分；好评率在60%80%之间得1115分；好评率低于60%得610分。若差评中集中反馈某类菜品口味不佳，酌情扣25分。2.菜品丰富度（10分）顾客对菜品种类丰富程度给予好评得810分；评价一般得47分；差评得13分。定期统计新菜品推出后的好评率，若新菜品好评率低，影响整体丰富度评价，扣24分。3.食材新鲜度（10分）食材新鲜度好评率达85%及以上得810分；好评率在70%85%之间得57分；好评率低于70%得24分。出现因食材不新鲜导致顾客投诉的情况，每次扣35分。（二）服务态度（30分）1.热情友好（10分）顾客对员工热情友好态度的好评率达到85%及以上得810分；好评率在70%85%之间得57分；好评率低于70%得24分。收到顾客关于员工态度冷漠、生硬等差评，每条扣23分。2.响应及时性（10分）顾客对员工响应及时性好评率达90%及以上得810分；好评率在75%90%之间得57分；好评率低于75%得24分。因响应不及时导致顾客不满并给予差评，每次扣23分。3.个性化服务（10分）顾客对个性化服务好评率达到75%及以上得810分；好评率在60%75%之间得57分；好评率低于60%得24分。获得顾客关于个性化服务的特别表扬，每次加23分。（三）环境卫生（15分）1.餐厅整洁度（10分）顾客对餐厅整洁度好评率达90%及以上得810分；好评率在75%90%之间得57分；好评率低于75%得24分。发现餐厅存在明显卫生死角或清洁不及时情况，每次扣23分。2.餐具卫生（5分）顾客对餐具卫生好评率达95%及以上得45分；好评率在85%95%之间得23分；好评率低于85%得1分。出现餐具不洁引发顾客投诉情况，每次扣2分，并立即整改。（四）性价比（15分）1.价格合理性（10分）顾客对价格合理性好评率达80%及以上得810分；好评率在60%80%之间得57分；好评率低于60%得24分。因价格因素引发较多顾客差评，酌情扣25分。2.菜品分量（5分）顾客对菜品分量好评率达85%及以上得45分；好评率在70%85%之间得23分；好评率低于70%得1分。若顾客普遍反映某类菜品分量不足，扣12分，并及时调整。四、考核周期与方式（一）考核周期每月进行一次网评考核，统计当月1日至月末最后一日的网络评价数据。（二）考核方式1.数据统计分析：由专人负责对收集到的网络评价数据进行分类整理、统计各项考核指标得分。2.综合评估：考核小组根据统计结果，结合餐厅实际运营情况，对各岗位员工进行综合评估。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%。2.考核得分在8089分之间，绩效奖金发放比例为100%。3.考核得分在7079分之间，绩效奖金发放比例为80%。4.考核得分低于70分，绩效奖金发放比例为60%，并对相关责任人进行诫勉谈话。（二）晋升参考连续三个月考核得分均在90分及以上的员工，在同等条件下优先考虑晋升。（三）培训与改进1.对于考核得分较低的员工，分析其存在的问题，针对性地安排培训课程，帮助其提升工作能力。2.根据考核结果反映出的餐厅整体运营问题，制定改进措施，持续优化餐厅服务与管理。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向餐厅考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理考核管理部门接到申诉后