导诊工作绩效考核制度

PAGE导诊工作绩效考核制度一、总则（一）目的为了提高导诊工作质量和效率，规范导诊人员行为，提升患者满意度，特制定本绩效考核制度。本制度旨在建立科学合理的导诊工作绩效评估体系，激励导诊人员积极履行职责，为患者提供优质、高效、热情的导诊服务，促进医院整体服务水平的提升。（二）适用范围本制度适用于医院内所有从事导诊工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果客观公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对导诊人员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，对表现优秀的导诊人员给予奖励，对不达标的人员进行督促改进，实现激励与约束的有机结合。4.动态调整原则：根据医院发展战略、业务需求以及导诊工作实际情况，适时对绩效考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.服务意识（15分）主动热情接待患者，使用文明礼貌用语，态度亲切和蔼，得1015分。能够接待患者，但态度不够热情，用语基本文明，得59分。对患者态度冷漠，存在使用不文明用语的情况，得04分。2.责任心（10分）认真履行导诊职责，对患者提出的问题能够及时、准确解答，无推诿现象，得810分。基本能履行职责，偶尔出现解答问题不准确或稍有推诿的情况，得47分。责任心不强，经常出现解答问题错误或推诿患者的情况，得03分。3.工作纪律（5分）严格遵守医院工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工，得45分。偶有迟到、早退现象，但未造成不良影响，得23分。经常违反工作纪律，迟到、早退、旷工情况较多，得01分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉医院各科室分布、专家出诊信息、诊疗流程等，能准确为患者提供相关咨询服务，得810分。基本熟悉业务知识，但存在个别信息不准确或回答不完整的情况，得47分。对业务知识掌握较差，经常无法准确回答患者问题，得03分。2.沟通能力（10分）与患者沟通顺畅，能够耐心倾听患者诉求，有效引导患者就医，得810分。沟通能力一般，能与患者交流，但引导效果不够理想，得47分。沟通存在障碍，无法有效与患者交流，影响患者就医体验，得03分。3.应变能力（5分）在面对突发情况或患者紧急需求时，能够迅速做出反应，采取有效措施解决问题，得45分。能够应对一般突发情况，但反应速度较慢或措施不够恰当，得23分。遇到突发情况不知所措，无法及时解决问题，得01分。4.学习能力（5分）积极主动学习新知识、新技能，不断提升自身业务水平，得45分。有学习意愿，但学习主动性不强，得23分。对学习不重视，业务水平提升缓慢，得01分。（三）工作业绩（40分）1.患者满意度（20分）每月患者满意度调查得分达到90%及以上，得1620分。患者满意度调查得分在80%89%之间，得1115分。患者满意度调查得分低于80%，得010分。2.导诊效率（10分）平均每小时能够准确引导[X]名患者就诊，且引导准确率达到95%以上，得810分。平均每小时引导患者就诊人数达到[X]名，但准确率在90%94%之间，得57分。平均每小时引导患者就诊人数未达到[X]名，或准确率低于90%，得04分。3.协助科室工作（10分）积极协助各科室开展工作，如协助挂号、维持秩序等，得到科室书面表扬[X]次及以上，得810分。能协助科室工作，但得到科室书面表扬次数在[X1]次之间，得57分。很少协助科室工作，未得到科室书面表扬，得04分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由科室负责人、护士长等对导诊人员的日常工作表现进行观察、记录，包括工作态度、工作纪律、协助科室工作等方面。2.患者满意度调查：每月通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对导诊人员的评价，了解患者对导诊服务的满意度。3.数据统计：根据医院信息系统记录，统计导诊人员的导诊效率相关数据，如引导患者就诊人数、准确率等。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行综合考核评分，考核结果作为当月绩效奖金发放及评先评优的依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定导诊人员当月绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1；7079分，绩效奖金系数为0.8；6069分，绩效奖金系数为0.6；60分以下，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据医院薪酬体系确定。（二）评先评优1.连续三个月考核得分排名前三位的导诊人员，可评为月度“优秀导诊员”，给予表彰和奖励。2.年度考核得分排名前五位的导诊人员，可评为年度“优秀导诊员”，给予更丰厚的奖励，并在医院内部进行公开表扬，作为晋升、调薪的优先考虑对象。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的导诊人员，科室负责人应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训计划，帮助其提升工作能力和业绩。2.根据考核结果，发现导诊人员在某些方面存在共性问题时，医院应组织集中培训，提高导诊团队整体素质。（四）岗位调整1.连续两个月考核得分低于60分的导诊人员，医院将视情况对其进行岗位调整，如调至其他岗位或进行待岗培训。2.待岗培训期间，只发放基本工资的80%，培训结束后重新进行考核，考核合格后方可重新上岗，不合格者予以辞退。五、申诉与处理（一）申诉渠道导诊人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向医院人力资源部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由及相关证据。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。调查人员应包括考核小组成员、相关科室负责人以及其他了解