门店接待考核制度范本

PAGE门店接待考核制度范本一、总则（一）目的为了规范门店接待工作流程，提高门店接待人员的服务质量和专业素养，提升客户满意度，树立良好的品牌形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的接待人员，包括但不限于前台接待、导购员、客服专员等直接与客户接触的岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应遵循公平、公正、公开的原则，确保考核标准明确、考核程序规范、考核结果客观。2.全面考核原则：从接待态度、专业知识、业务能力、工作效率等多个维度对接待人员进行全面考核，以准确评估其工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励接待人员不断提高自身素质和工作水平，发现问题及时改进，促进门店整体服务质量的提升。二、考核内容与标准（一）接待态度（30分）1.热情礼貌（10分）主动迎接客户，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请坐”等，每发现一次未做到扣2分。与客户交流时态度亲切、耐心，不得出现不耐烦、冷漠等情况，否则每次扣3分。2.耐心倾听（10分）认真倾听客户需求和问题，不打断客户说话，给予客户充分表达的机会，每发现一次打断客户扣2分。对客户提出的问题和要求能准确理解，并及时回应，若因理解偏差导致服务失误，每次扣3分。3.积极主动（10分）主动为客户提供帮助和解决方案，不等客户询问，每发现一次被动等待客户询问扣2分。对于客户的特殊需求或额外要求，能积极协调处理，尽力满足客户，否则每次扣3分。（二）专业知识（25分）1.产品知识（15分）熟悉门店所售产品的基本信息，包括产品名称、型号、规格、功能、特点等，每答错一项扣3分。能够准确向客户介绍产品的优势和适用场景，解答客户关于产品的疑问，若因产品知识不足导致客户误解，每次扣5分。2.行业知识（10分）了解所在行业的发展动态、市场趋势等基础知识，能够与客户进行简单的行业交流，每发现一次对行业知识一无所知扣5分。对于行业内的常见问题和解决方案有一定了解，能为客户提供专业的建议，否则每次扣3分。（三）业务能力（30分）1.沟通能力（10分）语言表达清晰、流畅，逻辑连贯，能够准确传达信息给客户，每出现一次表达不清或逻辑混乱扣2分。具备良好的沟通技巧，能够根据客户的不同需求和性格特点，灵活调整沟通方式，有效引导客户，若因沟通不畅导致客户不满，每次扣3分。2.销售能力（10分）能够主动挖掘客户需求，推荐合适的产品或服务，促成交易，每月销售业绩未达到规定指标的，根据完成比例扣分，完成比例低于60%扣5分，低于40%扣8分，低于20%扣10分。掌握一定的销售技巧，如产品介绍技巧、异议处理技巧等，能够有效应对客户的拒绝和异议，提高销售成功率，每出现一次因销售技巧不足导致销售失败扣3分。3.问题解决能力（10分）对于客户提出的各类问题，能够迅速做出反应，分析问题原因，并提供有效的解决方案，每出现一次问题解决不及时或处理不当扣3分。在遇到复杂问题或超出自身权限的问题时，能及时向上级汇报，并跟踪处理结果，确保问题得到妥善解决，否则每次扣5分。（四）工作效率（15分）1.响应及时性（5分）在客户进店或咨询后，能在规定时间内做出响应，一般情况下，电话咨询应在10秒内接听，现场咨询应立即接待。每发现一次未及时响应扣1分。2.业务办理速度（10分）按照门店规定的业务流程和标准时间，高效办理各类业务，如客户购买产品的签约、提货等手续。每出现一次业务办理超时扣2分。在接待高峰期，能够合理安排工作，确保客户等待时间最短，若因工作安排不当导致客户长时间等待，每次扣3分。三、考核方式（一）日常考核1.现场观察：门店管理人员在日常工作中对接待人员的工作表现进行现场观察，记录其接待态度、业务操作等情况，发现问题及时指出并记录。2.客户反馈：通过客户意见表、在线评价、投诉等方式收集客户对接待人员的反馈意见，作为考核的重要依据。客户反馈分为满意、基本满意、不满意三个等级，分别对应不同的分值，满意得10分，基本满意得5分，不满意得5分。（二）定期考核1.业务知识测试：每月组织一次业务知识测试，包括产品知识、行业知识等内容，测试成绩按照一定比例计入考核总分。2.工作业绩评估：根据接待人员的销售业绩、业务办理量等工作业绩指标进行评估，按照设定的权重计算得分。（三）专项考核1.重大活动考核：在门店举办重大促销活动、新品发布会等期间，对接待人员的表现进行专项考核，重点考核其在活动期间的接待能力、销售业绩等方面。2.投诉处理考核：对于客户投诉接待人员的情况，进行专项调查和考核，根据投诉的严重程度和处理结果给予相应的扣分。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末对接待人员当月的工作表现进行全面考核，考核结果于次月上旬公布。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定接待人员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的接待人员，在职位晋升、内部培训等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的接待人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析接待人员存在的不足之处，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.将考核结果作为接待人员职业发展规划的参考依据，对于表现优秀的人员，提供更广阔的职业发展空间和晋升机会。六、申诉与处理1.接待人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向门店负责人提出书面申诉。2.门店负责人接到申诉后，应在五个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.若申诉人对处理结果仍不满意，可在接到反馈结果后的三个工作日内，向公司人力资源部门提