物业强化催费考核制度

PAGE物业强化催费考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务收费工作，确保公司各项费用及时足额收取，保障公司正常运营和服务质量，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下各物业管理项目的收费管理及相关工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则严格按照既定的考核标准和程序进行考核，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.激励约束原则通过考核，对表现优秀的员工给予奖励，激发其工作积极性；对未达标的员工进行相应处罚，督促其改进工作，提高收费效率和质量。3.动态管理原则根据物业管理工作的实际情况和市场变化，适时调整考核制度和标准，确保制度的科学性和有效性。二、考核主体及职责（一）公司总部考核小组1.组成由公司高层管理人员、财务部门负责人、客服部门负责人等组成。2.职责制定和修订物业强化催费考核制度及相关标准。对各物业管理项目的收费工作进行定期检查和不定期抽查。审核各项目上报的考核数据和结果，做出最终考核结论。协调解决考核过程中出现的重大问题。（二）项目管理团队1.组成由项目经理、客服主管、收费员等相关人员组成。2.职责负责本项目收费工作的具体组织实施，确保各项收费任务的完成。按照公司考核制度，对本项目收费人员进行日常考核和管理。定期向公司总部考核小组汇报本项目收费工作进展情况及存在的问题。根据公司考核结果，落实对本项目收费人员的奖惩措施。三、考核内容及标准（一）收费指标完成情况1.考核指标月度收费率：当月实际收取的物业费金额与当月应收取的物业费金额之比。年度收费率：当年累计实际收取的物业费金额与当年应收取的物业费金额之比。2.标准月度收费率：达到[X]%及以上为达标，每低于[X]%一个百分点，扣减相应绩效分数。年度收费率：达到[X]%及以上为达标，每低于[X]%一个百分点，扣减相应绩效分数。（二）催费措施执行情况1.考核指标催费通知发送及时率：按时向欠费业主发送催费通知的次数与应发送催费通知次数之比。催费方式多样性：采用多种催费方式（如电话催费、上门催费、短信催费等）的情况。催费记录完整性：催费过程中记录的欠费业主信息、催费时间、催费方式、业主反馈等内容的完整程度。2.标准催费通知发送及时率：达到[X]%及以上为达标（每月初[具体日期]前完成上月欠费催费通知发送），每低于[X]%一个百分点，扣减相应绩效分数。催费方式多样性：至少采用[X]种催费方式为达标，每少一种扣减相应绩效分数。催费记录完整性：催费记录完整、准确，无遗漏为达标，发现一处记录不完整或不准确，扣减相应绩效分数。（三）业主满意度1.考核指标通过业主满意度调查，了解业主对收费工作及物业服务的满意度。2.标准业主对收费工作的满意度达到[X]%及以上为达标，每低于[X]%一个百分点，扣减相应绩效分数。业主对物业服务的综合满意度达到[X]%及以上为达标，每低于[X]%一个百分点，扣减相应绩效分数。（四）收费工作规范1.考核指标收费流程合规性：严格按照公司规定的收费流程进行操作，无违规收费行为。票据使用规范性：收费票据开具准确、规范，无涂改、伪造等现象。财务账目清晰性：收费账目记录清晰、准确，账实相符。2.标准收费流程合规性：严格遵守收费流程为达标，发现一次违规操作，扣减相应绩效分数。票据使用规范性：票据开具符合要求为达标，发现一次票据使用不规范，扣减相应绩效分数。财务账目清晰性：账目清晰、账实相符为达标，发现账目混乱或账实不符情况，扣减相应绩效分数。四、考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。（一）月度考核每月末，各项目管理团队对本项目收费人员进行考核评分，并将考核结果上报公司总部考核小组。（二）年度考核每年年末，公司总部考核小组根据各项目全年的考核数据和结果，对各项目管理团队及收费人员进行年度考核评分。年度考核结果作为员工晋升、奖励、调薪等的重要依据。五、考核程序（一）数据收集1.各项目收费人员每月末将个人收费工作数据（如收费金额、催费记录、业主反馈等）上报给项目客服主管。2.项目客服主管对上报的数据进行汇总、整理，形成本项目月度收费工作报表，并上报给项目经理。3.项目经理审核月度收费工作报表后，将相关数据上报给公司总部考核小组。（二）考核评分1.公司总部考核小组根据收集到的数据，按照考核内容及标准对各项目进行考核评分。2.对于考核过程中发现的问题，考核小组及时与项目管理团队沟通核实。（三）结果反馈1.考核结果经公司总部考核小组审核确定后，及时反馈给各项目管理团队。2.项目管理团队根据考核结果，对本项目收费人员进行绩效面谈，指出存在的问题，提出改进建议，并落实相应的奖惩措施。（四）申诉处理1.如收费人员对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向项目管理团队提出申诉。2.项目管理团队接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.如申诉人对项目管理团队的处理结果仍不满意，可在接到反馈结果后[X]个工作日内，向公司总部考核小组提出申诉。公司总部考核小组应在[X]个工作日内进行最终调查核实，并将最终处理结果反馈给申诉人。六、奖惩措施（一）奖励1.月度奖励对于月度收费率达到[X]%及以上，且在催费措施执行、业主满意度、收费工作规范等方面表现优秀的项目收费人员，给予[具体金额]的现金奖励。对于月度收费工作突出，为公司挽回重大经济损失或树立良好品牌形象的项目收费人员，给予[具体金额]的特别奖励，并在公司内部进行通报表扬。2.年度奖励对于年度收费率达到[X]%及以上，且在各项考核指标中均表现优异的项目收费人员，给予[具体金额]的年终奖金，并优先推荐晋升、调薪。公司将组织优秀收费人员参加行业培训、交流活动等。对于年度收费工作成绩显著，带领团队出色完成收费任务的项目管理团队，给予团队负责人[具体金额]的奖励，并授予“年度优秀团队”称号，在公司内部进行表彰。（二）惩罚1.月度惩罚对于月度收费率未达到[X]%的项目收费人员，扣减当月绩效奖金的[X]%。对于催费措施执行不力、业主满意度较低、收费工作规范存在问题的项目收费人员，视情节轻重给予警告、罚款[具体金额]等处罚。2.年度惩罚：对于年度收费率未达到[X]%的项目收费人员，扣减当年年终奖金的[X]%。对于连续[X]个月收费率未达标或在年度考核中综合成绩排名靠后的项目收费人员