食品市场投诉考核制度

PAGE食品市场投诉考核制度一、总则（一）目的为加强食品市场投诉管理，规范投诉处理流程，提高投诉处理效率和质量，维护消费者合法权益，提升公司形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部涉及食品市场投诉处理的各部门及相关工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保投诉处理工作合法合规。2.公正公平原则：对待每一起投诉都要秉持公正公平的态度，不偏袒任何一方。3.高效及时原则：快速响应投诉，及时处理，减少消费者等待时间，提高处理效率。4.责任追究原则：对投诉处理过程中存在的违规行为和责任事故进行追究。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线，确保24小时畅通。2.网络投诉：在公司官方网站、社交媒体平台等设立投诉入口。3.现场投诉：在公司门店、办公场所等设置投诉接待点。（二）受理要求1.及时接听：接听投诉电话应在铃响三声内接听，礼貌问候，表明身份。2.详细记录：准确记录投诉内容，包括投诉人基本信息、投诉事项、诉求等。3.分类登记：对投诉进行分类，如产品质量问题、食品安全问题、服务问题等，并建立投诉台账。（三）受理流程1.初步判断：根据投诉内容初步判断投诉的性质和严重程度。2.告知投诉人：告知投诉人已受理投诉，并说明处理流程和预计处理时间。3.分派任务：根据投诉内容将任务分派给相关责任部门或人员。三、投诉处理（一）处理流程1.调查核实：责任部门或人员接到任务后，应立即对投诉事项进行调查核实，收集相关证据。2.分析评估：对调查结果进行分析评估，确定投诉是否成立，以及责任归属。3.制定方案：根据分析评估结果，制定具体的处理方案，明确处理措施、处理时间和责任人。4.沟通协商：与投诉人进行沟通协商，告知处理方案，争取达成一致意见。5.处理执行：按照处理方案进行处理执行，确保处理措施落实到位。6.反馈结果：处理完成后，及时将处理结果反馈给投诉人，并征求投诉人的意见。（二）处理要求1.客观公正：处理投诉过程中要客观公正，不主观臆断，不偏袒任何一方。2.积极主动：主动与投诉人沟通协商，积极解决问题，不得推诿扯皮。3.依法依规：处理投诉要严格遵守法律法规和行业标准，不得违规操作。4.记录完整：对投诉处理过程中的每一个环节都要进行详细记录，包括调查情况、处理措施、沟通记录等。（三）特殊情况处理1.复杂投诉：对于复杂投诉，应成立专门的处理小组，集中力量进行处理。2.紧急投诉：对于紧急投诉，应启动应急预案，优先处理，确保消费者生命健康安全。群体投诉：对于群体投诉，要及时向上级报告，采取有效措施防止事态扩大，妥善处理。四、投诉跟踪与回访（一）跟踪机制1.建立跟踪台账：对投诉处理情况进行跟踪记录，包括处理进度、处理结果等。2.定期检查：定期对投诉处理情况进行检查，确保处理工作按计划进行。3.及时协调：对处理过程中出现的问题及时进行协调解决，确保处理工作顺利推进。（二）回访要求1.回访时间：投诉处理完成后[X]个工作日内进行回访。2.回访方式：采用电话回访、网络回访等方式进行回访。3回访内容：询问投诉人对处理结果的满意度，是否还有其他问题或建议。（三）结果反馈1.汇总分析：对回访结果进行汇总分析，总结投诉处理工作中的经验教训。2.报告上级：将回访结果和汇总分析情况报告上级领导，为公司决策提供参考。3.持续改进：根据回访结果和汇总分析情况，制定改进措施，持续提升投诉处理工作水平。五、考核指标与标准（一）投诉受理及时率1.指标定义：投诉受理及时率=及时受理的投诉数量/总投诉数量×100%。2.计算方法：及时受理是指在规定时间内接听投诉电话、处理网络投诉和接待现场投诉。3.考核标准：投诉受理及时率应不低于[X]%，每低[X]个百分点扣[X]分。（二）投诉处理成功率1.指标定义：投诉处理成功率=成功处理的投诉数量/总投诉数量×100%。2.计算方法：成功处理是指投诉人对处理结果满意或接受处理方案。3.考核标准：投诉处理成功率应不低于[X]%，每低[X]个百分点扣[X]分。（三）投诉处理及时率1.指标定义：投诉处理及时率=按时处理完成的投诉数量/总投诉数量×100%。2.计算方法：按时处理完成是指在规定时间内完成投诉处理工作。3.考核标准：投诉处理及时率应不低于[X]%，每低[X]个百分点扣[X]分。（四）投诉回访满意度1.指标定义：投诉回访满意度=满意的投诉回访数量/总回访数量×100%。2.计算方法：满意是指投诉人对回访结果表示满意或基本满意。3.考核标准：投诉回访满意度应不低于[X]%，每低[X]个百分点扣[X]分。（五）投诉处理记录完整性1.指标定义：投诉处理记录完整性=完整记录的投诉数量/总投诉数量×100%。2.计算方法：完整记录是指投诉处理过程中的每一个环节都有详细记录。3.考核标准：投诉处理记录完整性应不低于[X]%，每低[X]个百分点扣[X]分。六、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由公司质量管理部门定期对投诉处理工作进行日常检查，检查结果作为考核依据之一。2.数据分析：通过对投诉处理数据的分析，评估投诉处理工作的质量和效率。3.投诉回访：对投诉处理结果进行回访，了解投诉人的满意度。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月底对当月投诉处理工作进行考核。七、奖惩措施（一）奖励1.投诉处理优秀个人奖：对在投诉处理工作中表现突出的个人，给予表彰和奖励，奖金为[X]元。2.投诉处理优秀团队奖：对投诉处理工作成绩显著的团队，给予表彰和奖励，奖金为[X]元。3.创新奖励：对在投诉处理工作中提出创新性建议或方法，有效提升投诉处理工作水平的个人或团队，给予额外奖励。（二）惩罚1.警告：对投诉处理工作中存在轻微问题的个人或团队，给予警告处分。2.罚款：对投诉处理工作中存在违规行为或责任事故的个人或团队，根据情节轻重给予罚款处理，罚款金额为[X]元至[X]元。3.降职降薪：对投诉处理工作中问题严重、造成较大影响的个人或团队，给予降职降薪处理