客运服务质量考核制度

PAGE客运服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强本公司客运服务质量管理，规范服务行为，提高服务水平，保障乘客合法权益，树立良好的企业形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司从事客运服务的所有部门、岗位及人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价客运服务质量。2.全面系统原则：对客运服务的各个环节、各个岗位进行全面考核，涵盖服务态度、服务技能、服务设施、安全保障等方面，形成系统的考核体系。3.动态持续原则：客运服务质量考核是一个动态的过程，应根据实际情况不断调整和完善考核标准及方法，持续改进服务质量。4.激励导向原则：通过考核，激励员工积极提高服务质量，对表现优秀的部门和个人给予奖励，对不达标的进行督促整改，促进整体服务水平提升。二、考核内容与标准（一）服务态度1.热情主动：主动迎接乘客，积极为乘客提供帮助，解答疑问，态度亲切和蔼，不得冷漠对待乘客。考核标准：根据乘客反馈及现场观察，主动服务率达到[X]%以上，无因态度冷漠引发乘客投诉。2.礼貌用语：使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语言规范、清晰、温和。考核标准：礼貌用语使用率达到[X]%以上，每发现一次未使用礼貌用语扣[X]分。3.耐心细致：对乘客提出的问题和要求耐心倾听，认真解答，不得不耐烦或推诿。考核标准：乘客满意度调查中，因耐心细致方面的投诉率低于[X]%。（二）服务技能1.业务知识：熟悉客运业务流程、线路站点、票价政策等相关知识，能够准确为乘客提供信息。考核标准：定期进行业务知识考核，成绩合格率达到[X]%以上，每发现一次因业务知识不足导致乘客误解或投诉扣[X]分。2.操作规范：严格按照操作规程进行售票、检票、驾驶、调度等工作，确保服务工作准确无误。考核标准：操作失误率控制在[X]%以内，每出现一次操作失误扣[X]分。3.应急处理能力：具备应对突发情况的能力，如车辆故障、乘客突发疾病等，能够迅速采取有效措施进行处理。考核标准：通过应急演练和实际案例评估应急处理能力，因应急处理不当导致严重后果的，视情节严重程度给予相应扣分直至一票否决。（三）服务设施1.车辆状况：车辆保持整洁卫生，设施设备完好，车内环境舒适，如座椅、扶手、空调、通风等正常运行。考核标准：定期检查车辆状况，车辆卫生达标率达到[X]%以上，设施设备完好率达到[X]%以上，每发现一处设施设备故障或卫生不达标扣[X]分。2.站场环境：客运站点环境整洁，标识清晰，候车设施齐全且功能完好，为乘客提供良好的候车条件。考核标准：站场卫生达标率达到[X]%以上，标识准确率达到[X]%以上，候车设施完好率达到[X]%以上，每发现一处不符合标准扣[X]分。（四）安全保障1.行车安全：严格遵守交通规则，确保行车安全，无交通事故发生。考核标准：行车事故发生率为零，每发生一次轻微交通事故扣[X]分，发生重大交通事故一票否决。2.乘客安全：保障乘客在乘车过程中的人身安全，采取必要的安全措施，如配备安全锤等。考核标准：安全设施配备齐全且完好率达到[X]%以上，因安全措施不到位导致乘客安全事故的，视情节严重程度给予相应扣分直至一票否决。三、考核方式与周期（一）考核方式1.乘客投诉：以乘客投诉作为重要的考核依据，对投诉内容进行详细调查核实，根据投诉的严重程度给予相应扣分。2.现场检查：定期或不定期对客运服务现场进行检查，包括车辆、站场等，发现问题及时记录并作为考核依据。3.满意度调查：定期开展乘客满意度调查，了解乘客对客运服务质量的评价，以调查结果作为考核参考。4.内部互评：部门之间、员工之间进行互评，促进相互监督和学习，提高服务质量。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬完成，年度考核于次年1月中旬完成。月度考核结果作为当月绩效奖金发放及员工月度绩效评价的依据，年度考核结果作为员工年度评优、晋升、薪酬调整等的重要参考。四、考核评分与等级划分（一）考核评分1.各项考核内容根据考核标准进行量化评分，总分100分。2.服务态度占[X]分，服务技能占[X]分，服务设施占[X]分，安全保障占[X]分。3.具体评分细则根据实际情况制定，确保考核的科学性和准确性。（二）等级划分1.优秀（90分及以上）：服务质量高，在考核期内无乘客投诉，各项考核指标均达到优秀标准，为公司树立了良好的形象。2.良好（8089分）：服务质量较好，乘客投诉较少，各项考核指标基本达标，能够满足乘客的基本需求。3.合格（6079分）：服务质量一般，存在一些问题，有少量乘客投诉，部分考核指标有待改进。4.不合格（60分以下）：服务质量较差，乘客投诉较多且问题较为严重，多项考核指标未达标，需要进行整改。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与绩效奖金挂钩。优秀等级的员工，当月绩效奖金全额发放，并给予[X]元的额外奖励。2.良好等级的员工，当月绩效奖金发放[X]%。3.合格等级的员工，当月绩效奖金发放[X]%，并由部门负责人进行谈话提醒，督促改进。4.不合格等级的员工，当月绩效奖金发放[X]%，同时进行诫勉谈话，要求制定详细的整改计划，限期整改。如连续两个月考核不合格，将进行岗位调整或待岗培训。（二）评优评先年度考核结果作为评优评先的重要依据。优秀等级的员工优先推荐参加公司年度优秀员工评选，在同等条件下享有晋升、培训等优先权。（三）岗位晋升与调整对于连续多次考核优秀且工作表现突出的员工，在岗位晋升时予以优先考虑。对于考核不合格且经整改仍无明显改善的员工，根据实际情况进行岗位调整，如调至辅助性岗位或进行待岗培训。（四）培训与发展根据考核结果，针对员工存在的问题和不足，制定个性化的培训计划。对于服务技能不足的员工，安排专业技能培训；对于服务态度方面存在问题的员工，进行服务意识培训等，帮助员工提升服务质量，促进个人职业发展。六、考核申诉（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司考核管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理考核管理部