楼宇物业管理考核制度

PAGE楼宇物业管理考核制度一、总则（一）目的为加强楼宇物业管理工作，提高物业管理服务质量，规范物业管理行为，保障业主的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类楼宇物业管理服务工作的考核评价。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面系统原则：涵盖物业管理的各个方面，包括但不限于安全管理、环境卫生、设施设备维护、客户服务等，进行全面综合考核。3.动态持续原则：考核应定期开展，并根据实际情况进行动态调整，持续改进物业管理服务质量。4.激励导向原则：通过考核结果的应用，激励物业管理团队积极提升服务水平，为业主提供优质服务。二、考核主体与对象（一）考核主体成立专门的考核小组，成员包括公司高层管理人员、相关部门负责人以及业主代表等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审核考核结果并做出最终评价。（二）考核对象公司物业管理部门及其下属各物业管理项目团队，包括项目经理、物业客服人员、安保人员、保洁人员、工程维修人员等全体物业管理工作人员。三、考核内容与标准（一）安全管理1.人员与车辆出入管理考核标准：严格执行人员和车辆出入登记制度，对来访人员和车辆进行有效核实和记录。人员出入登记准确率达到100%，车辆出入登记准确率达到95%以上。未发生因人员、车辆出入管理不善导致的安全事故。考核方式：查看出入登记记录，现场抽查核实。2.巡逻安全考核标准：制定详细的巡逻计划，巡逻路线覆盖全面，巡逻时间符合规定要求。巡逻人员按时签到，巡逻记录完整准确。每月至少发现并处理[X]起安全隐患或异常情况。考核方式：检查巡逻记录，实地抽查巡逻情况，询问业主是否见到巡逻人员。3.消防安全考核标准：消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护，消防通道畅通无阻。组织开展消防安全培训和演练，员工熟悉消防安全知识和应急处置流程。年度内未发生火灾事故。考核方式：检查消防设施设备的维护记录和现场状况，查看消防安全培训和演练资料，实地检查消防通道。（二）环境卫生1.公共区域清洁考核标准：楼宇公共区域地面、楼梯、电梯、扶手等保持干净整洁，无杂物、无污渍。垃圾桶及时清理，垃圾日产日清，无异味。公共区域卫生达标率达到98%以上。考核方式：现场检查公共区域卫生状况，随机抽查垃圾桶清理情况。2.绿化养护考核标准：楼宇周边绿化植物生长良好，无明显病虫害，定期进行修剪、浇水、施肥等养护工作。绿化景观美观整洁，绿地无斑秃现象。绿化养护达标率达到95%以上。考核方式：实地查看绿化植物生长情况和景观效果。（三）设施设备维护1.房屋及附属设施考核标准：房屋外观整洁，无明显破损、渗漏等情况。附属设施如门窗、阳台、雨棚等完好无损，正常使用。定期对房屋进行巡查，及时发现并处理一般性问题，房屋完好率达到90%以上。考核方式：现场查看房屋及附属设施状况，查阅巡查记录。2.共用设施设备考核标准：电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等共用设施设备运行正常，定期进行维护保养，有详细的维护记录和档案。设施设备故障报修及时响应，维修及时率达到95%以上，维修质量符合相关标准。考核方式：检查设施设备运行记录、维护保养记录，现场查看设施设备运行状况，询问业主对设施设备使用的满意度。（四）客户服务1.业主投诉处理考核标准：建立完善的业主投诉处理机制，对业主投诉及时受理、记录，处理过程跟踪反馈，处理结果得到业主认可。投诉处理及时率达到100%，投诉处理满意度达到90%以上。考核方式：查阅投诉处理记录，回访业主了解投诉处理情况。2.信息沟通与反馈考核标准：定期向业主发布物业管理相关信息，如通知、公告、温馨提示等，信息发布及时准确。及时回复业主的咨询和建议，沟通渠道畅通。业主对信息沟通与反馈工作的满意度达到85%以上。考核方式：检查信息发布记录，回访业主了解信息知晓情况和沟通反馈满意度。3.特约服务考核标准：根据业主需求提供特约服务，服务内容明确，收费合理。特约服务质量符合合同约定，业主对特约服务的满意度达到80%以上。考核方式：查阅特约服务合同和记录，回访业主了解特约服务情况。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由物业管理项目团队的上级主管部门或专人负责，对物业管理工作进行不定期的日常巡查，记录巡查情况。2.定期检查：考核小组按照规定的考核周期，对物业管理项目进行全面检查，包括查阅资料、现场查看、业主满意度调查等。3.业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈、现场征求意见等方式，定期收集业主对物业管理服务的满意度评价，作为考核的重要依据。（二）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核由物业管理项目团队自行组织，于次月上旬完成，并将考核结果上报公司；季度考核由考核小组在每季度末进行；年度考核在每年年底进行，综合全年各季度考核结果以及业主满意度调查情况，对物业管理项目团队进行全面评价。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定考核结果采用百分制评分，根据得分情况分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）考核结果应用1.绩效奖金发放：与物业管理项目团队及员工的绩效奖金挂钩，根据考核等级确定奖金发放系数，优秀等级的奖金系数为[X]，良好等级为[X]，合格等级为[X]，不合格等级无绩效奖金。2.晋升与奖励：考核结果优秀的物业管理项目团队和个人，在晋升、评优等方面给予优先考虑；对在物业管理工作中表现突出、成绩显著的团队和个人，给予表彰和奖励。3.培训与整改：对于考核结果不合格的物业管理项目团队，下达整改通知书，限期整改。同时，根据存在的问题，针对性地组织培训，帮助提升管理服务水平。连续两个季度考核不合格的，对项目经理进行诫勉谈话，情节严重的予以调整岗位或辞退处理。六、申诉与复议（一）申诉物业管理项目团队或个人对考核结果有异议的，可以在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由