窗口服务人员考核制度

PAGE窗口服务人员考核制度一、总则（一）目的为了加强公司窗口服务人员的管理，提高服务质量和工作效率，树立良好的企业形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事窗口服务工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从服务态度、业务能力、工作效率、团队协作等多个方面进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励窗口服务人员不断提高自身素质和服务水平，促进工作改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接客户，微笑服务，使用礼貌用语，得810分。能够主动迎接客户，但微笑和礼貌用语不够自然，得47分。对客户态度冷淡，缺乏主动迎接和基本礼貌，得03分。2.耐心细致（10分）耐心解答客户问题，提供详细准确的信息，得810分。能解答客户问题，但不够耐心细致，得47分。对客户问题不耐烦，敷衍了事，得03分。3.客户投诉（10分）无客户投诉，得810分。出现12次客户投诉，经核实情况属实，得47分。出现3次及以上客户投诉，得03分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉业务流程和相关政策法规，能准确快速办理业务，得1215分。基本掌握业务知识，但办理业务时偶尔需要查阅资料，得811分。业务知识欠缺，经常出现办理业务错误或延误，得07分。2.业务操作技能（10分）熟练操作业务系统和相关设备，办理业务高效准确，得810分。能操作业务系统和设备，但操作不够熟练，得47分。操作不熟练，经常出现系统操作失误或设备故障影响业务办理，得03分。3.业务创新能力（5分）能够提出有效的业务改进建议或创新工作方法，得45分。有一定的业务思考，但未提出实质性改进建议，得23分。对业务工作缺乏思考，无创新表现，得01分。（三）工作效率（20分）1.业务办理及时率（10分）按时完成各项业务办理任务，及时率达到100%，得810分。业务办理及时率在90%99%之间，得47分。业务办理及时率低于90%，得03分。2.工作响应速度（5分）及时响应客户咨询和需求，平均响应时间在规定标准内，得45分。。能响应客户，但响应时间偶尔超出规定标准，得23分。响应不及时，经常让客户等待较长时间，得01分。3.工作任务完成情况（5分）全面完成各项工作任务，无拖延和积压，得满分。基本完成工作任务，但存在少量拖延或积压，得3分。工作任务完成较差，存在较多拖延和积压，得02分。（四）团队协作（10分）1.沟通协作（5分）与同事沟通顺畅，积极协作完成工作，得45分。能与同事沟通协作，但协作效果一般，得23分。沟通不畅，协作意识差，影响工作开展，得01分。2.团队贡献（5分）积极为团队提供帮助和支持，对团队建设有贡献，得45分。能参与团队活动，但贡献不突出，得23分。对团队事务不关心，无团队贡献，得0

1分。三．考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由直接上级根据窗口服务人员的日常工作表现进行记录和评价。2.客户评价：通过客户满意度调查、意见反馈等方式收集客户对窗口服务人员的评价。3.定期检查：定期对窗口服务人员的业务办理情况、工作记录等进行检查。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合评定。四、考核实施（一）考核准备1.人力资源部门负责制定考核方案，明确考核内容、标准、方式和时间安排。2.各部门负责人组织本部门窗口服务人员学习考核制度，确保其了解考核要求。（二）考核执行1.日常考核由直接上级按照考核标准及时记录窗口服务人员的工作表现。2.客户评价通过在线评价系统、纸质问卷等方式收集，确保评价的真实性和客观性。3.定期检查由相关部门按照规定的检查内容和流程进行，检查结果记录在案。（三）考核评分1.人力资源部门根据日常考核记录、客户评价结果和定期检查情况进行综合评分。2.评分结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（四）考核反馈1.考核结束后，人力资源部门及时将考核结果反馈给窗口服务人员及其直接上级。2.对于考核结果不合格的人员，由直接上级与其进行沟通，分析原因，制定改进计划。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，根据考核等级发放相应比例的绩效奖金。2.优秀等级：发放当月绩效奖金的120%。3.良好等级：发放当月绩效奖金的100%。4.合格等级：发放当月绩效奖金的80%。5.不合格等级：当月绩效奖金不予发放，并扣减一定比例工资。（二）岗位晋升与调整1.年度考核结果作为岗位晋升、调整的重要依据。2.连续两年年度考核优秀的人员，在同等条件下优先晋升。3.年度考核不合格的人员，视情况进行岗位调整或降职。（三）培训与发展1.根据考核结果，为窗口服务人员提供针对性的培训和发展机会。2.对于业务能力不足的人员，安排业务培训课程。3.对于服务态度有待提高的人员，组织服务意识培训。六、申诉与处理（一）申诉渠道窗口服务人员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。（二）