居家护理服务考核制度

PAGE居家护理服务考核制度一、总则（一）目的为加强居家护理服务质量管理，规范服务行为，提高服务水平，保障服务对象的权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司提供的所有居家护理服务项目及参与服务的工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正地评价服务质量和人员表现。2.全面考核原则：涵盖居家护理服务的各个环节，包括服务态度、专业技能、工作效率、安全管理等方面，进行全面综合考核。3.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，制定改进措施，不断提升居家护理服务质量和管理水平。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.沟通交流（15分）主动与服务对象及家属沟通，了解需求，每周沟通不少于[X]次，每次沟通记录完整（10分）。沟通时语言文明、态度亲切、耐心倾听，无顶撞、敷衍等情况（5分）。2.服务意识（15分）对服务对象热情周到，及时响应服务需求，能主动提供帮助（10分）。尊重服务对象的隐私和个人习惯，保护服务对象的自尊心（5分）。（二）专业技能（40分）1.护理操作（20分）熟练掌握各类居家护理操作技能，如基础护理、康复护理、病情观察等，操作规范、准确（15分）。严格遵守无菌操作原则，防止交叉感染（5分）。2.专业知识（15分）具备扎实的医学、护理学等专业知识，能正确解答服务对象及家属的疑问（10分）。定期参加专业培训，不断更新知识，提高业务水平（5分）。3.应急处理能力（5分）能及时发现服务对象的突发病情变化，并采取正确的应急处理措施，保障服务对象生命安全（5分）。（三）工作效率（15分）1.按时完成任务（10分）按照服务计划和约定时间，按时为服务对象提供护理服务，无无故拖延现象（8分）。如因特殊情况不能按时服务，提前通知服务对象及家属，并说明原因（2分）。2.工作记录完整（5分）详细、准确记录每次护理服务的内容、时间、效果等信息，记录及时、完整（5分）。（四）安全管理（15分）1.服务场所安全（5分）确保服务场所环境安全，无安全隐患，如地面防滑、电器使用安全等（3分）。妥善保管服务所需物品，防止丢失、损坏（2分）。2.服务对象安全（10分）严格遵守护理操作规程，防止服务对象发生跌倒、坠床、烫伤、误吸等意外事件（8分）。对服务对象进行安全知识教育，提高其自我保护意识（2分）。三、考核方式与周期（一）考核方式1.服务对象及家属评价：通过问卷调查、电话回访等方式，收集服务对象及家属对护理服务人员的评价意见（30%）。2.现场检查：定期对服务现场进行检查，查看护理操作是否规范、工作记录是否完整、服务场所是否安全等（40%）。3.内部评估：由管理人员、护士长等组成评估小组，对护理服务人员的工作表现进行综合评估（30%）。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行集中考核评价。四、考核流程（一）准备阶段1.考核小组制定考核方案，明确考核内容、标准、方式和时间安排。2.收集考核所需的各类资料，如服务记录、问卷调查表等。(二）实施阶段1.服务对象及家属评价：按照规定的方式向服务对象及家属发放调查问卷或进行电话回访，收集评价意见。2.现场检查：考核小组定期到服务现场进行实地检查，记录检查情况。3.内部评估：评估小组根据日常观察、工作汇报等对护理服务人员进行综合评估。(三）结果汇总与分析1.考核小组对各项考核结果进行汇总统计，计算出每位护理服务人员的考核得分。2.对考核结果进行分析，找出存在的问题和不足之处，为制定改进措施提供依据。(四）反馈与沟通1.将考核结果及时反馈给护理服务人员，指出其优点和不足，提出改进建议。2.与服务对象及家属进行沟通，反馈考核情况，听取他们的意见和建议。(五）结果应用1.根据考核结果，对表现优秀的护理服务人员进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金等。2.对考核不合格的护理服务人员进行批评教育，责令其限期整改。如连续两次考核不合格，将视情节轻重给予警告、暂停工作、解除劳动合同等处理。五、考核结果的申诉与处理（一）申诉渠道护理服务人员如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向公司考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。如申诉理由成立，应及时调整考核结果；如申诉理由不成立，应向申诉人说明情况。六、培训与改进（一）培训计划根据考核结果分析，针对存在的问题和不足之处，制定个性化的培训计划，包括专业技能培训、服务意识培训、沟通技巧培训等。（二）改进措施1.组织护理服务人员参加培训，提高其业务水平和综合素质。2.定期召开服务质量分析会，针对考核中发现的共性问题，制定改进