前厅主管考核制度范本

PAGE前厅主管考核制度范本一、总则（一）目的为了加强公司前厅管理，提高前厅服务质量和工作效率，确保前厅各项工作的顺利开展，特制定本考核制度，以客观、公正地评价前厅主管的工作表现，激励其积极履行职责，提升管理水平，为公司的发展做出更大贡献。（二）适用范围本制度适用于公司前厅主管岗位的绩效考核与管理。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、客观地评价前厅主管的工作表现，确保考核结果公平、公正。2.量化考核原则：尽可能将考核指标进行量化，以便准确衡量工作业绩和工作能力。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与前厅主管的沟通与反馈，及时了解其工作进展和存在的问题，共同制定改进措施。4.激励发展原则：通过考核，激励前厅主管不断提升自身素质和工作能力，促进其个人发展与公司发展相统一。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.接待服务质量（20分）客户投诉率：客户投诉率每降低1%，得2分，最高得20分。客户投诉率=投诉客户数量/接待客户总数量×100%。客户满意度调查得分：客户满意度调查得分达到90分及以上，得15分；8589分，得10分；8084分，得5分；80分以下，得0分。特殊客户表扬次数：每获得一次特殊客户表扬，得1分，最高得5分。2.预订管理（10分）预订准确率：预订信息准确率达到99%及以上，得5分；95%98%，得3分；90%9４%，得1分；90%以下，得0分。预订准确率=预订信息准确数量/预订总数量×100%。预订成功率：预订成功率达到85%及以上，得5分；80%84%，得3分；75%79%，得1分；75%以下，得0分。预订成功率=成功预订数量/预订总数量×100%。3.前厅运营管理（15分）前厅营收目标完成率：前厅营收目标完成率达到100%及以上，得10分；95%99%，得7分；90%94%，得4分；90%以下，得0分。前厅营收目标完成率=实际营收额/营收目标额×100%。前厅成本控制：在前厅成本预算范围内，每节约1%，得1分，最高得5分。前厅成本控制率=（预算成本实际成本）/预算成本×100%。4.团队协作与沟通（5分）与其他部门协作良好，无因沟通不畅或协作问题导致的工作延误或失误，得5分；出现12次相关问题，得3分；出现3次及以上相关问题，得0分。（二）工作能力（30分）1.专业知识与技能（10分）熟悉前厅业务流程和相关法律法规，能够准确解答客户咨询，得5分。不能准确解答客户咨询，出现一次扣1分，扣完为止。具备良好的沟通技巧和应变能力，能够妥善处理客户投诉和突发事件，得5分。因沟通技巧或应变能力不足导致客户投诉或事件处理不当，出现一次扣1分，扣完为止。2.管理能力（10分）合理安排前厅员工工作，员工工作任务分配合理，工作效率高，得5分。出现员工工作任务分配不合理，影响工作效率的情况，出现一次扣1分，扣完为止。能够有效激励员工，员工工作积极性高，团队凝聚力强，得5分。员工工作积极性不高，团队凝聚力差，出现一次扣1分，扣完为止。3.学习能力（5分）积极参加公司组织的培训和学习活动，不断提升自身业务水平，得3分。无故不参加培训和学习活动，出现一次扣1分，扣完为止。能够主动学习新知识、新技能，并应用到实际工作中，得2分。一年内无主动学习新知识、新技能并应用到工作中的情况，得0分。4.问题解决能力（5分）能够及时发现并解决前厅工作中出现的问题，问题解决率达到95%及以上，得5分；90%94%，得3分；85%89%，得1分；85%以下，得0分。问题解决率=已解决问题数量/出现问题总数量×100%。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成各项工作任务，无工作失误，得10分。出现工作失误，根据失误严重程度扣15分；因工作失误给公司造成较大损失的，得0分。2.敬业精神（5分）工作积极主动，具有较强的敬业精神，得5分。工作消极被动，出现一次扣1分，扣完为止。3.团队合作精神（5分）与前厅员工团结协作，共同完成前厅工作任务，得5分。出现与员工不团结协作的情况，出现一次扣1分，扣完为止。三、考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核实施（一）考核主体1.直接上级领导：对前厅主管的工作表现进行全面考核评价。2.客户评价：通过客户满意度调查等方式收集客户对前厅主管工作的评价。3.其他相关部门：收集其他相关部门对前厅主管工作协作方面的评价。（二）考核流程1.自评：前厅主管在每月末对自己当月的工作表现进行自我评价，填写自评表，提交至直接上级领导。2.上级评价：直接上级领导根据平时对前厅主管的工作观察和了解，结合自评表内容，对前厅主管进行评价，填写评价表。3.客户评价：通过发放客户满意度调查问卷等方式，收集客户对前厅主管工作的评价，统计客户评价得分。4.其他部门评价：收集其他相关部门对前厅主管工作协作方面的评价意见，统计评价得分。5.综合评分：考核小组将自评、上级评价、客户评价和其他部门评价得分按照一定比例进行汇总，计算出前厅主管的综合考核得分。具体比例为：自评占20%，上级评价占60%，客户评价占10%，其他部门评价占10%。6.结果反馈：考核小组将考核结果反馈给前厅主管，与前厅主管进行沟通，听取其意见和建议。如前厅主管对考核结果有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组将进行调查核实，并给予答复。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据前厅主管的考核得分，发放当月绩效奖金。考核得分在90分及以上的，全额发放绩效奖金；8089分的，发放绩效奖金的80%；7079分的，发放绩效奖金的60%；6069分的，发放绩效奖金的40%；60分以下的，不发放绩效奖金。（二）职位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的前厅主管，在职位晋升、调薪等方面将予以优先考虑。2.连续两个月考核得分在60分以