台球厅服务员考核制度

PAGE台球厅服务员考核制度一、总则（一）目的为了加强台球厅服务员的管理，提高服务质量和工作效率，确保台球厅的正常运营，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本台球厅全体服务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：对服务员的工作表现、服务质量、工作态度等方面进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励服务员不断提高自身素质和工作能力，改进工作表现。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接顾客，热情打招呼，微笑服务，得810分。能主动迎接顾客，但态度不够热情，得47分。对顾客冷淡，不主动打招呼，得03分。2.耐心周到（10分）耐心解答顾客问题，提供周到服务，满足顾客合理需求，得810分。能解答顾客问题，但不够耐心或周到，得47分。对顾客问题不耐烦，服务不周到，得03分。3.礼貌用语（10分）服务过程中始终使用礼貌用语，语言规范、得体，得810分。能使用礼貌用语，但有时不够规范，得47分。经常不使用礼貌用语，语言不文明，得03分。（二）服务技能（30分）1.开球区服务（10分）开球准备工作迅速、准确，球杆摆放整齐，台面清理干净，得810分。开球准备工作基本完成，但不够迅速或准确，得47分。开球准备工作拖沓，台面清理不干净，得03分。2.击球服务（10分）及时为顾客提供球杆、巧克粉等用品，协助顾客击球，得810分。能提供基本用品，但协助不及时，得47分。用品提供不及时，不协助顾客击球，得03分。3.计分与赛事服务（10分）计分准确无误，熟悉常见赛事规则，能为顾客提供赛事相关服务，得810分。计分基本准确，对赛事规则了解一般，得47分。计分经常出错，不熟悉赛事规则，得03分。（三）工作纪律（20分）1.考勤情况（10分）全勤无迟到、早退、旷工现象，得810分。迟到、早退累计不超过[X]次，得47分。迟到、早退累计超过[X]次或有旷工现象，得03分。2.工作态度（10分）工作认真负责，积极主动，无消极怠工现象，得810分。工作态度一般，偶尔出现消极情况，得47分。工作态度不认真，经常消极怠工，得03分。（四）卫生维护（10分）1.场地清洁（5分）随时保持台球厅场地清洁，地面无杂物，球台、球杆等擦拭干净，得45分。场地清洁基本达标，但有偶尔疏忽，得23分。场地清洁不及时，有明显污渍，得01分。2.用品整理（5分）各类用品摆放整齐有序，及时补充和整理，得45分。用品摆放基本整齐，能及时补充，得23分。用品摆放混乱，补充不及时，得01分。三、考核方式（一）日常考核1.由台球厅主管或值班经理对服务员的日常工作表现进行观察和记录，包括服务态度、服务技能、工作纪律、卫生维护等方面。2.顾客反馈也是日常考核的重要依据，顾客可以通过意见箱、在线评价等方式对服务员的服务质量进行评价。（二）定期考核1.每月进行一次定期考核，考核内容包括当月的日常考核记录、顾客反馈等。2.定期考核采用评分制，根据考核内容与标准进行打分，满分100分。（三）不定期抽查台球厅管理层不定期对服务员的工作进行抽查，重点检查服务质量、工作纪律等方面，发现问题及时记录并纳入考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.2。8089分：绩效奖金系数为1.1。7079分：绩效奖金系数为1.0。6069分：绩效奖金系数为0.8。60分以下：绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的服务员，可优先获得晋升机会。2.在考核过程中，表现突出、有显著贡献的服务员，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.考核得分在6069分的服务员，将接受针对性的培训与辅导，帮助其提高工作能力和服务质量。2.连续两个月考核得分在60分以下的服务员，则考虑进行岗位调整或辞退。五、考核申诉（一）申诉渠道服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向台球厅主管提出申诉。（二）申诉处理1.主管接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.如申诉属实，应根据实际情况对