导诊考核制度实施细则

PAGE导诊考核制度实施细则一、总则（一）目的为了加强导诊工作管理，提高导诊服务质量，规范导诊人员行为，提升患者就医体验，特制定本导诊考核制度实施细则。（二）适用范围本细则适用于本医院所有导诊人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保对所有导诊人员一视同仁，不偏袒、不歧视。2.客观准确原则：以客观事实为依据，全面、准确地记录和评价导诊人员的工作表现。3.激励改进原则：通过考核激励导诊人员不断提高服务水平，促进其工作质量的持续改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接患者，微笑服务，使用文明礼貌用语，主动询问患者需求得810分。能主动迎接患者，但态度不够热情，文明用语使用不够规范得47分。对患者态度冷漠，缺乏主动服务意识得03分。2.耐心解答（10分）对患者提出的问题耐心细致解答，直至患者理解满意得810分。能解答患者问题，但耐心程度一般，偶尔表现出不耐烦得47分。对患者问题敷衍了事，不耐烦甚至拒绝回答得03分。3.关心体贴（10分）关注患者情绪和身体状况，给予适当关心和帮助得810分。能注意到患者情况，但关心帮助不够及时主动得47分。对患者情况漠不关心得03分。（二）业务能力（30分）1.医院布局熟悉程度（10分）能准确、快速地为患者指引各科室位置，包括楼层、房间号等得810分。基本熟悉医院布局，但偶尔出现指引错误得47分。对医院布局不熟悉，经常误导患者得03分。2.就诊流程知晓度（10分）清晰了解各类疾病的就诊流程，能为患者提供详细、准确的指导得810分。熟悉常见疾病就诊流程，但对复杂情况解答不够准确得47分。对就诊流程不熟悉，无法为患者提供有效指导得03分。3.沟通协调能力（10分）与患者、医生、护士等各部门人员沟通顺畅，协调工作高效得810分。沟通基本顺畅，但协调工作偶尔出现小问题得47分。沟通不畅，协调工作频繁出现失误得03分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）全勤无迟到、早退、旷工得810分。迟到、早退累计次数不超过规定次数得47分。迟到、早退或旷工次数较多得03分。2.工作状态（10分）工作时间内精神饱满，专注认真，无玩手机、闲聊等现象得810分。偶尔出现工作状态不佳的情况得47分。经常在工作时间内玩手机、闲聊等得03分。（四）患者满意度（20分）通过定期开展患者满意度调查，收集患者对导诊服务的评价。1.满意度达到90%及以上得1620分。2.满意度在80%89%之间得1115分。3.满意度低于80%得010分。三、考核方式（一）日常考核1.由导诊组长负责对导诊人员日常工作表现进行观察和记录，包括服务态度、业务能力、工作纪律等方面。2.每天下班前，导诊组长填写日常考核记录表，记录当天导诊人员的各项表现及存在的问题。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录、患者反馈等情况对导诊人员进行全面评价。2.定期考核采用自评、组长评、患者评相结合的方式。导诊人员先进行自评，总结本月工作表现，分析优点和不足。导诊组长根据日常观察和记录，对导诊人员进行评价打分。抽取一定比例的患者进行满意度调查，收集患者对导诊人员的评价意见。（三）不定期考核1.医院管理层及相关部门可根据工作需要，不定期对导诊人员进行考核。2.不定期考核重点关注导诊人员在特殊事件、紧急任务中的表现，以及患者投诉等情况。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果确定导诊人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.0。考核得分7079分，绩效奖金系数为0.8。考核得分6069分及以下，绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的导诊人员，在同等条件下优先考虑晋升。2.对在考核中表现突出、有显著成绩的导诊人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。（三）培训与辅导1.考核得分在6069分及以下的导诊人员，将被列为重点培训对象，安排专门的培训课程和辅导。2.根据考核中发现的问题，为导诊人员制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。（四）辞退或调整岗位1.连续两个月考核得分在60分以下的导诊人员，予以辞退。2.对于考核得分较低但有一定潜力的导诊人员，可根据实际情况调整其工作岗位，进行观察和再考核。五、考核申诉（一）申诉条件导诊人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.导诊人员向导诊组长提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.导诊组长收到申诉材料后，组织相关人员进行调查核实，并在[X]个工作日内给予答复。3.如导诊人员对导