万达客服助理考核制度

PAGE万达客服助理考核制度一、总则1.目的为了加强万达客服助理团队的管理，提高客服服务质量和效率，提升客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在明确客服助理的工作标准和要求，激励客服助理积极履行职责，为万达的客户提供优质、高效、专业的服务，同时促进客服助理个人能力的提升和职业发展，保障公司客户服务工作的顺利开展，维护公司良好的品牌形象。2.适用范围本考核制度适用于万达所有客服助理岗位人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有客服助理在相同标准下接受评价。全面考核原则：综合考量客服助理的工作业绩、工作能力、工作态度等多个方面，全面、准确地评价其工作表现。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与客服助理的沟通交流，及时反馈考核情况，帮助其了解自身工作表现，促进其改进和提升。激励发展原则：考核结果与激励措施相结合，通过合理的奖励和晋升机制，激发客服助理的工作积极性和创造力，推动其个人职业发展与公司发展相契合。二、考核内容与标准1.工作业绩（50分）客户咨询回复及时率（15分）严格按照公司规定的时间标准回复客户咨询，及时率达到98%及以上得1215分。及时率在95%97%之间得811分。及时率低于95%得07分。客户投诉解决率（20分）有效解决客户投诉，解决率达到95%及以上得1620分。解决率在90%94%之间得1115分。解决率低于90%得010分。客户满意度（15分）通过定期的客户满意度调查，客户满意度得分达到90分及以上得1215分。得分在8589分之间得811分。得分低于85分，得07分。2.工作能力（30分）专业知识与技能（10分）熟悉万达各类业务知识，能够准确、专业地回答客户咨询，业务知识考核成绩优秀得810分。业务知识掌握较好，基本能满足工作需要，考核成绩良好得57分。业务知识掌握不扎实，存在较多错误，考核成绩较差得04分。沟通能力（10分）与客户沟通时语言表达清晰、流畅、礼貌，能够有效倾听客户需求并准确理解意图，沟通效果良好，在客户反馈中无明显沟通问题得810分。沟通能力基本达标，偶尔出现沟通不畅情况，但不影响问题解决得57分。沟通能力较差导致客户不满或问题解决受阻得04分。问题解决能力（10分）面对客户问题能够迅速分析原因，提出有效的解决方案，问题解决效果显著，在客户反馈中问题解决满意度高得810分。能解决常见问题，解决过程较为顺利，但创新性不足得57分。遇到问题处理能力较弱，经常需要求助他人或处理结果不佳得04分。3.工作态度（20分）责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担任务，按时、高质量完成工作，无明显工作失误，得810分。工作责任心较强，但偶尔出现小失误，能及时纠正得57分。工作责任心不足，存在较多工作失误，对工作任务敷衍了事得04分。团队合作精神（5分）积极与团队成员协作配合，主动分享工作经验和知识，在团队中发挥积极作用，团队成员评价良好得45分。能够与团队成员正常合作，无明显协作问题得23分。缺乏团队合作精神，影响团队工作氛围和效率得01分。工作积极性（5分）工作热情高，主动寻求工作改进和提升机会，积极参与公司组织的培训和活动，得45分。工作积极性一般，按部就班完成工作得23分。工作消极被动，对工作缺乏热情和主动性得01分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由客服主管负责对客服助理日常工作表现进行实时记录和评价，包括工作任务完成情况、客户反馈等。定期考核：每月末进行一次全面考核，综合日常考核记录、客户满意度调查结果、业务知识测试成绩等进行评分。专项考核：针对客户投诉、重大项目等特殊情况进行专项考核，深入评估客服助理在特定事件中的表现。2.考核周期考核周期为自然月，每月1日至月末为一个考核周期。每月初对上一考核周期的结果进行汇总和分析。四、考核流程1.考核准备客服主管在每月末制定详细的考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排。收集整理客服助理的日常工作记录、客户反馈信息、业务知识测试试卷等考核资料。2.自我总结客服助理在考核周期结束后，对自己本月的工作进行全面总结，填写个人考核自评表，包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面的表现及自我评价，同时列出工作中的优点和不足，以及改进措施和计划。3.主管评价客服主管根据日常考核记录、客户反馈等资料，结合客服助理的自我总结，对客服助理进行客观、公正的评价，填写主管评价表，详细说明评价依据和理由。4.综合评定将客服助理的自评得分与主管评价得分按照一定比例进行加权计算（例如自评占30%，主管评价占70%），得出综合考核得分。5.结果反馈客服主管在考核结果确定后，及时与客服助理进行沟通反馈。向客服助理详细说明考核结果，肯定其优点和成绩，指出存在的问题和不足，并共同探讨改进措施和发展方向。6.存档备案将考核过程中的所有资料，包括自评表、主管评价表、考核得分汇总表等进行整理归档，作为公司人力资源管理档案的重要组成部分，以备后续查阅和参考。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.0。考核得分7079分，绩效奖金系数为0.8。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.6。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0。2.岗位晋升与调整连续三个月考核得分在90分及以上的客服助理，在有岗位空缺时，可优先考虑晋升。考核得分连续两个月低于60分的客服助理，公司将视情况进行岗位调整，如降职、调岗或辞退。3.培训与发展根据考核结果分析客服助理的能力短板，为得分较低的客服助理制定个性化的培训计划，有针对性地提升其业务知识和工作技能。对于考核表现优秀的客服助理，提供更多的晋升机会、培训资源和职业发展指导，帮助其实现个人职业目标与公司发展战略的有机结合。六、申诉与处理1.申诉渠道客服助理如对考核结果有异议，可在考核结果反馈后的三个工作日内以书面形式向客服主管提出申诉。申诉书应详细说明申诉理由和依据。2.申诉处理客服主管收到申诉书后，应在五个工作日内进行调查核实。组织相关人员（如其他客服助理、客户代表等）进行沟通了解，查阅相关考核资料，对申诉事项进行全面审查。根据调查结果，在十个工作日内给予申诉人书面回复，说明处理结果和理由。如申