咖啡店服务员考核制度

PAGE咖啡店服务员考核制度一、总则1.目的为了提高咖啡店服务质量，规范服务员工作行为，提升顾客满意度，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公平的考核体系，激励服务员积极工作，不断提升服务水平，确保咖啡店的良好运营和持续发展。2.适用范围本制度适用于咖啡店全体服务员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有服务员在相同标准下接受考核。全面性原则：考核内容涵盖服务员工作的各个方面，包括服务态度、专业技能、工作效率、团队协作等，全面评价服务员的工作表现。激励性原则：通过考核结果的合理运用，激励服务员不断提高工作质量和效率，为咖啡店创造更大价值。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与服务员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其发现问题、改进不足，促进服务员个人成长与咖啡店整体发展相协调。二、考核内容与标准服务态度（30分）1.热情接待（10分）顾客进店时，能在10秒内主动迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如“欢迎光临”，得810分。能在15秒内迎接顾客，问候较热情，基本使用礼貌用语，得57分。迎接顾客时间超过15秒，或问候不热情，礼貌用语使用不规范，得04分。2.主动服务（10分）能主动观察顾客需求，及时提供帮助，如主动询问顾客是否需要点单、加水等，得81顾客有明显需求时能及时响应，但主动性不足，得57分。对顾客需求反应迟钝，得04分。3.耐心解答（5分）对顾客提出的问题能耐心、细致解答，态度和蔼，得45分。解答问题基本清楚，但耐心稍欠，得23分。对顾客问题不耐烦，解答不清，得01分。4.微笑服务（5分）整个服务过程中保持自然、真诚的微笑，让顾客感到亲切，得45分。能微笑服务，但不够自然或持续时间不足，得23分。很少微笑或微笑僵硬，得01分。专业技能（30分）1.点单技巧（10分）熟悉咖啡及其他饮品的种类、口味、特色，能根据顾客需求准确推荐，得810分。基本了解饮品信息，推荐较合理，得57分。对饮品信息掌握不足，推荐不准确，得04分。2.制作饮品（10分）严格按照标准流程制作饮品，动作熟练、规范，饮品质量高，得810分。能按流程制作饮品，但动作不够熟练，饮品质量基本合格，得57分。制作饮品流程不熟悉，动作生疏，饮品质量有明显问题，得04分。3.结账收银（5分）结账准确、快速，能清晰告知顾客消费金额，找零正确，得45分。结账基本准确，速度一般，找零无明显差错，得23分。结账出现错误，速度慢，找零有误，得01分。4.设备操作（5分）熟练掌握咖啡店各类设备的操作方法，能正确使用并维护，得45分。了解设备基本操作，能正常使用，维护意识一般，得23分。对设备操作不熟悉，使用不当，影响工作，得01分。工作效率（20分）1.点单响应时间（5分）顾客点单时，能在1分钟内做出响应，得45分。12分钟内响应，得23分。超过2分钟才响应，得01分。2.饮品制作时间（10分）简单饮品制作时间在3分钟内，复杂饮品制作时间在5分钟内，得810分。简单饮品制作时间35分钟，复杂饮品制作时间58分钟，得57分。简单饮品制作时间超过5分钟，复杂饮品制作时间超过8分钟，得04分。3.清理桌面时间（5分）顾客离开后，能在2分钟内清理完桌面，恢复整洁，得45分。23分钟内清理完桌面，得23分。超过3分钟才清理桌面，得01分。团队协作（10分）1.协助同事（5分）积极主动协助同事完成工作任务，如帮忙点单、制作饮品等，得45分。在同事请求时能给予一定协助，得23分。对同事请求不予理会，得01分。2.信息共享（5分）及时与同事分享顾客需求、特殊情况等信息，得45分。能分享部分信息，但不够及时或全面，得23分。不与同事分享信息，影响工作开展，得01分。三、考核方式1.日常考核由店长、值班经理及其他管理人员在日常工作中对服务员进行观察、记录，根据考核标准实时打分。重点考核服务员的服务态度、工作效率等方面，如发现服务员在接待顾客时态度冷漠、服务不及时等情况，及时给予相应扣分。2.顾客评价在咖啡店设置意见箱，鼓励顾客对服务员的服务进行评价和反馈。同时，利用电子评价系统，让顾客在消费结束后对服务员的服务质量进行打分，评价内容包括服务态度、专业技能等方面。顾客评价结果纳入服务员考核总分，具体计算方式为：顾客评价平均分×30%+日常考核平均分×70%。3.定期考核每月末进行一次定期考核，由店长组织，全体管理人员参与。考核内容包括服务态度、专业技能、工作效率、团队协作等方面的综合表现。定期考核时，管理人员根据日常观察记录、顾客评价结果以及本月内服务员的突出表现或违规行为进行全面评价，给出考核分数。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末进行综合考核，考核结果于次月上旬公布。五、考核结果运用1.绩效奖金发放根据考核得分确定服务员的绩效奖金系数，绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8087079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分以上的服务员，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。连续两个月考核得分在60分以下的服务员，将视情况进行调岗或培训，若经培训后仍不能达到要求，予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，针对服务员存在的不足之处，制定个性化的培训计划。考核得分较低的服务员，将安排更多的培训课程和实践机会，帮助其提升专业技能和服务水平。六、申诉与处理1.申诉渠道服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向店长提出书面申诉。2.申诉处理店长接到申诉后，应在五个工作日内组织相关人员进行调查核实。如确属考核过程有误，将对考核结果进行修正，并