五星级养老院考核制度

PAGE五星级养老院考核制度一、总则（一）目的为加强五星级养老院的规范化管理，提高服务质量，保障入住老人的权益，促进养老院的可持续发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本养老院全体员工及各项服务工作的考核与评价。（三）考核原则1.客观公正原则：以客观事实为依据，公平、公正地评价员工的工作表现和服务质量。2.全面考核原则：对员工的德、能、勤、绩等方面进行全面考核，重点考核工作业绩和服务质量。3.动态管理原则：根据考核结果，及时调整员工的工作岗位和薪酬待遇，激励员工不断提高工作水平。4.激励改进原则：通过考核，发现问题，及时改进，不断提高养老院的管理水平和服务质量。二、考核内容与标准（一）员工考核1.职业道德考核内容：遵守国家法律法规和养老院的各项规章制度，诚实守信，爱岗敬业，关爱老人，团结协作。考核标准：严格遵守法律法规和规章制度，无违规违纪行为得10分；有轻微违规违纪行为，经批评教育后改正得8分；有严重违规违纪行为得0分。2.专业技能考核内容：具备与岗位相适应的专业知识和技能，能够熟练完成本职工作任务。考核标准：专业知识扎实，技能熟练，能够独立解决工作中的问题得10分；基本掌握专业知识和技能，能够完成本职工作任务得8分；专业知识和技能不足，不能胜任本职工作得0分。3.工作态度考核内容：工作积极主动，责任心强，勤奋敬业，服从工作安排。考核标准：工作积极主动，责任心强，勤奋敬业，服从工作安排得10分；工作态度较好，能够完成工作任务得8分；工作态度不认真，责任心不强，不服从工作安排得0分。4.工作业绩考核内容：完成工作任务的数量、质量、效率和效益，以及工作创新和贡献。考核标准：工作任务完成出色，质量高，效率快，效益显著，有工作创新和贡献得10分；能够完成工作任务，质量和效率一般得8分；工作任务完成不好，质量和效率低得0分。（二）服务质量考核1.生活照料服务考核内容：饮食起居照料、个人卫生护理、康复护理等服务的质量和水平。考核标准：饮食起居照料周到，个人卫生护理到位，康复护理有效得10分；基本能够提供生活照料服务，无明显失误得8分；生活照料服务不到位，出现明显失误得0分。2.医疗保健服务考核内容：医疗护理、健康管理、疾病预防等服务的质量和水平。考核标准：医疗护理规范，健康管理有效，疾病预防措施得力得10分；能够提供基本医疗保健服务，无医疗事故得8分；医疗保健服务不规范，出现医疗事故得0分。3.文化娱乐服务考核内容：文化活动组织、娱乐设施提供、精神慰藉等服务的质量和水平。考核标准：文化活动丰富多彩，娱乐设施齐全，精神慰藉到位得10分；能够组织基本的文化娱乐活动，提供必要的娱乐设施得8分；文化娱乐服务缺失，老人精神生活单调得0分。4.安全管理服务考核内容：消防安全、食品安全、设施设备安全等管理服务的质量和水平。考核标准：安全管理制度健全，安全措施落实到位，无安全事故得10分；基本能够保障安全，无重大安全隐患得8分；安全管理服务不到位，出现安全事故得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门负责人对本部门员工的日常工作表现进行考核，记录员工的工作情况和业绩。2.定期考核：每月或每季度对员工进行一次定期考核，考核内容包括职业道德、专业技能、工作态度和工作业绩等方面。3.专项考核：根据工作需要，对某项工作或某个项目进行专项考核，考核结果作为员工绩效评价和奖励的依据。4.满意度调查：定期开展入住老人及其家属对养老院服务质量的满意度调查，调查结果作为服务质量考核的重要依据。（二）考核周期1.员工考核周期：每月进行一次日常考核，每季度进行一次定期考核，年度进行一次综合考核。2.服务质量考核周期：每月进行一次服务质量检查，每季度进行一次服务质量综合考核，年度进行一次服务质量全面评估。四、考核程序（一）员工考核程序1.员工自评：员工根据考核内容和标准进行自我评价，填写自评表。2.上级评价：部门负责人根据员工的日常工作表现和业绩，对员工进行评价，填写评价表。3.综合评价：人力资源部门汇总员工的自评和上级评价结果，进行综合评价，确定员工的考核等级。4.结果反馈：人力资源部门将考核结果反馈给员工，员工如有异议，可在规定时间内提出申诉。（二）服务质量考核程序1.服务质量检查：由养老院服务质量监督小组定期对各项服务工作进行检查，记录检查情况。2.数据分析：对服务质量检查数据进行分析，找出存在的问题和不足。3.综合评价：根据服务质量检查和数据分析结果，对服务质量进行综合评价，确定服务质量考核等级。4.结果反馈：将服务质量考核结果反馈给各部门，各部门针对存在的问题进行整改。五、考核结果应用（一）员工考核结果应用1.绩效奖金发放：根据员工的考核等级，发放相应的绩效奖金。考核等级为优秀的员工，绩效奖金上浮[X]%；考核等级为良好的员工，绩效奖金按标准发放；考核等级为合格的员工，绩效奖金下浮[X]%；考核等级为不合格的员工，不发放绩效奖金。2.岗位晋升与调整：考核结果作为员工岗位晋升和调整的重要依据。连续两年考核等级为优秀的员工，优先晋升；考核等级为不合格的员工，予以降职或辞退。3.培训与发展：根据员工的考核结果，制定个性化的培训计划，帮助员工提升专业技能和综合素质。（二）服务质量考核结果应用1.奖惩措施：对服务质量考核等级为优秀的部门和个人进行表彰和奖励；对服务质量考核等级为不合格的部门和个人进行批评教育，并责令限期整改。整改仍不合格的，予以辞退或扣减绩效奖金。2.服务改进：根据服务质量考核结果，分析存在的问题和不足，制定针对性的服务改进措施，不断提高服务质量。3.资源配置：根据服务质量考核结果，合理配置资源，优先保障服务质量好的部门和项目。六、考核申诉与处理（一）申诉渠道员工或部门对考核结果有异议的，可在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理人力资源部门接到申诉后，应