抖音客服上班考核制度

PAGE抖音客服上班考核制度总则一、目的为了规范抖音客服人员的工作行为，提高客服团队的整体服务水平和工作效率，保障公司业务的顺利开展，特制定本考核制度。二、适用范围本制度适用于公司所有抖音客服岗位工作人员。三、考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保对每位客服人员的评价客观、公正。2.全面考核原则：从工作态度、业务能力、工作业绩等多个维度对客服人员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励客服人员不断提升自身素质和工作表现，促进个人与团队的共同成长。考核内容与标准一、工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣2分，无故旷工一次扣5分。请假需提前按照公司规定办理手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律（10分）在工作时间内，不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、看视频等。发现一次扣2分。遵守公司各项规章制度，服从工作安排，不得顶撞上级或同事。违反一次扣3分。3.服务意识（10分）对待客户热情、耐心、周到，积极主动解决客户问题。能够主动询问客户需求，及时响应客户咨询。根据客户反馈情况酌情扣分，最高扣10分。二、业务能力（40分）1.专业知识（15分）熟悉抖音平台的各项规则、功能和操作流程。能够准确回答客户关于抖音账号注册、使用、违规处理等方面的问题。每出现一次回答错误扣3分。了解公司产品或服务在抖音平台上的推广内容和优势，能够向客户进行清晰、准确的介绍。回答不准确每次扣2分。2.沟通技巧（15分）语言表达清晰、流畅，逻辑严谨，能够用通俗易懂的语言与客户沟通。因表达不清导致客户误解一次扣3分。善于倾听客户需求，理解客户情绪，能够有效安抚客户不满情绪。如未能妥善处理客户情绪，导致客户投诉一次扣5分。具备良好的沟通应变能力，能够灵活应对客户提出的各种问题和突发情况。处理不当每次扣3分。3.问题解决能力（10分）能够快速、准确地分析客户问题，并提供有效的解决方案。解决问题效率低或多次未能有效解决客户问题，每次扣3分。对于复杂问题，能够及时向上级汇报，并跟进处理进度，确保客户问题得到妥善解决。未及时汇报或跟进不力每次扣2分。三、工作业绩（30分）1.客户满意度（15分）通过客户评价、问卷调查等方式收集客户满意度数据。客户满意度达到[X]%及以上得1015分；每降低[X]个百分点扣3分。对于客户投诉，需及时处理并反馈处理结果。每出现一次有效投诉扣5分。2.工作任务完成情况（10分）按照公司规定的工作流程和标准，按时完成各项工作任务，如客户咨询回复、订单处理等。未按时完成任务一次扣2分。工作质量高，差错率低。因工作失误导致客户损失或公司形象受损，根据情节严重程度扣310分。3.业务拓展贡献（5分）积极提出关于抖音客服工作的改进建议和创新想法，被公司采纳并取得良好效果的，给予35分奖励。通过优质的客户服务，成功促成客户与公司的进一步合作或业务拓展的，视贡献大小给予25分奖励。考核方式与周期一、考核方式1.日常考核：由客服主管或班组长对客服人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括出勤情况、工作纪律、客户沟通等方面。2.定期考核：每月末对客服人员进行一次全面考核，综合日常考核记录、客户反馈、工作任务完成情况等进行评分。3.专项考核：针对特定的工作任务或项目，对相关客服人员进行专项考核，评估其在该任务或项目中的表现。二、考核周期考核周期为自然月，每月1日至当月最后一日为一个考核周期。考核结果应用一、绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下绩效奖金系数为0.6。二、晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，在职位晋升、内部培训等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的客服人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。三、培训与发展1.根据考核结果，针对客服人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于考核优秀的客服人员，提供更多的晋升机会和职业发展空间，鼓励其在公司发挥更大的作用。申诉与处理一、申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向客服主管提出书面申诉。二、申诉处理客服主管接到申诉后，应在