收费站收费员考核制度

PAGE收费站收费员考核制度一、总则（一）目的为加强收费站收费员队伍建设，提高收费员的工作质量和服务水平，规范收费员的工作行为，确保收费站各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各收费站的全体收费员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有收费员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务技能、服务质量等多个方面对收费员进行全面考核，以反映其整体工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的收费员给予奖励，激励其不断提高工作绩效；对存在问题的收费员进行督促和约束，促进其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.收费任务完成情况（20分）严格按照规定的收费标准和流程进行收费操作，确保收费金额准确无误。每出现一次收费差错，扣1分。完成当月收费任务指标，根据实际完成比例进行评分。完成率达到100%及以上得1520分；完成率在90%99%之间得1014分；完成率低于90%得59分。2.车流量统计准确率（10分）认真做好车流量统计工作，统计数据准确、及时。统计数据误差率超过规定范围（[X]%）的，每出现一次扣2分。按时上报车流量统计报表，迟报一次扣1分，漏报一次扣3分。3.通行费上缴情况（10分）及时、足额上缴通行费，无拖欠、截留现象。出现拖欠、截留通行费的，每次扣5分，并追究相关责任。上缴通行费账目清晰，账实相符。发现账目不符情况，每次扣2分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。因特殊情况需要请假的，应提前按照规定办理请假手续。未按规定请假擅自离岗的，按旷工处理。2.工作纪律（10分）遵守收费站的各项工作纪律，严禁在工作时间内做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看电视等。发现一次违反工作纪律的行为，扣2分。服从工作安排，积极配合完成各项工作任务。对工作安排推诿、扯皮的，每次扣3分。3.团队协作（10分）与同事之间保持良好的沟通与协作关系，互相支持、互相帮助。因个人原因影响团队协作的，每次扣25分。积极参与团队活动和集体工作，为团队建设贡献力量。表现突出的，酌情加25分。（三）业务技能（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉收费业务相关的法律法规、政策文件和收费标准。通过定期组织的业务知识考试进行考核，成绩在90分及以上得810分；成绩在7089分之间得47分；成绩低于70分的得13分。对新出台的收费政策和业务变化能够及时学习并掌握，在实际工作中正确应用。不能及时掌握新政策并影响工作的，每次扣2分。2.操作技能熟练程度（10分）能够熟练操作收费设备，如收费系统、车道设备等，确保收费工作快速、准确进行。因操作不熟练导致收费延误或出现故障的，每次扣2分。在规定时间内完成收费操作任务，平均每辆车收费时间超过规定标准（[X]秒）的，每辆车扣0.5分。（四）服务质量（10分）1.服务态度（5分）使用文明用语，热情、礼貌地为过往司乘人员服务。服务态度不好，被司乘人员投诉的，每次扣2分。主动为司乘人员提供帮助，解答疑问，积极处理各类问题。对司乘人员的合理诉求推诿不办的，每次扣1分。2.服务形象（5分）保持良好的仪容仪表，着装整齐、规范，佩戴标志齐全。仪容仪表不符合要求的，每次扣1分。保持收费亭及周边环境整洁卫生。收费亭内及周边环境脏乱差的，每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费站班长负责对本班收费员进行日常工作表现的记录和考核，包括出勤情况、工作纪律、服务质量等方面，每日填写考核记录。2.定期考核：每月末由收费站管理人员对收费员进行全面考核，结合日常考核记录、业务数据统计、工作报表等资料，对收费员的工作业绩、业务技能等进行综合评价。3.不定期抽查：公司管理部门不定期对收费站收费员的工作情况进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定收费员的绩效奖金系数，绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据公司薪酬制度确定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名在本收费站前[X]%的收费员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.考核得分连续两个月低于60分的收费员，公司将视情况对其进行岗位调整或组织培训学习，经培训后仍不能达到要求的，予以辞退。（三）奖励与惩罚1.对考核成绩优秀的收费员，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.对违反考核制度、工作表现较差的收费员，公司将视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。五、申诉与处理（一）申诉渠道收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向收费站提出书面申诉申请。（二）申诉处理收费站收到申诉申请后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并