收费管理人员考核制度

PAGE收费管理人员考核制度一、总则（一）目的为加强公司收费管理工作，提高收费管理人员的工作质量和效率，规范收费行为，确保公司收费工作的顺利进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事收费管理工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对每位收费管理人员的评价真实、准确。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对收费管理人员进行全面考核，避免片面性。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励收费管理人员积极工作，同时对违规行为进行约束，促进整体工作水平提升。4.动态调整原则：根据公司业务发展和管理要求，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的有效性和适应性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.收费任务完成情况（30分）严格按照公司规定的收费标准和流程进行收费操作，确保收费金额准确无误。每出现一次收费错误，扣除2分。按时完成月度、季度、年度收费任务，根据任务完成比例进行评分。完成率达到100%及以上得2530分；完成率在90%99%之间得2024分；完成率低于90%得1519分。积极拓展收费渠道，增加收费收入。对通过创新方式成功增加收费的个人，视贡献大小给予35分的奖励。2.欠费管理（10分）及时准确记录欠费信息，建立完善的欠费台账。台账记录不完整或不准确的，每次扣除1分。采取有效措施催缴欠费，欠费回收率达到[X]%及以上得810分；回收率在[X1]%[X]%之间得57分；回收率低于[X1]%得14分。3.收费数据统计与分析（10分）按时、准确上报各类收费统计报表，报表数据错误率控制在[X]%以内。每超过[X]%一个百分点，扣除1分。定期对收费数据进行分析，撰写有价值的分析报告，为公司决策提供参考。分析报告质量较高，对公司决策有重要支持作用的得810分；分析报告质量一般，能提供一定参考的得57分；分析报告质量较差，未能发挥应有作用的得14分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对收费工作认真负责，积极主动履行职责，无推诿、扯皮现象。发现一次推诿、扯皮行为，扣除2分。对工作中出现的问题及时处理，不拖延、不回避。因处理不及时导致问题扩大的，每次扣除3分。2.敬业精神（10分）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣除1分，旷工一次扣除5分。工作勤奋努力，主动加班加点完成工作任务。主动加班且工作成效显著的，视情况给予35分的奖励；无故不加班且影响工作进度的，扣除3分。3.服务意识（10分）对待缴费客户热情、耐心、周到，使用文明用语，树立良好的服务形象。接到客户投诉且经查实服务态度不好的，每次扣除3分。积极为客户解决收费相关问题，客户满意度达到[X]%及以上得810分；满意度在[X1]%[X]%之间得57分；满意度低于[X1]%得14分。（三）业务能力（20分）1.专业知识（10分）熟悉国家有关收费的法律法规、政策以及公司的收费管理制度和流程。通过定期组织的专业知识考试，成绩达到[X]分及以上得810分；成绩在[X1]分[X]分之间得57分；成绩低于[X1]分得14分。不断学习新知识、新技能，提升自身业务水平。积极参加公司组织的业务培训，并能将所学知识应用到实际工作中的，视情况给予23分的奖励。2.操作技能（10分）熟练掌握收费系统的操作，操作准确、快捷。在规定时间内完成收费操作任务，且准确率达到[X]%及以上得810分；准确率在[X1]%[X]%之间得57分；准确率低于[X1]%得14分。能够独立解决收费过程中出现的常见技术问题，解决问题及时有效。解决问题能力较强，能为同事提供技术支持的，视情况给予23分的奖励。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由直接上级对收费管理人员的日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、出勤情况等。2.定期考核：每月末进行一次月度考核，每季度末进行一次季度考核，每年末进行一次年度考核。定期考核时，综合日常考核记录以及各项工作成果数据进行评分。3.客户评价：通过设立客户意见反馈渠道，收集客户对收费管理人员服务质量的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为自然月、自然季度和自然年度。月度考核结果作为当月绩效奖金发放的依据；季度考核结果用于对收费管理人员季度工作表现的综合评价；年度考核结果作为评选年度优秀收费管理人员、岗位晋升、薪酬调整等的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定收费管理人员当月的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下？绩效奖金系数为0.5。2.当月绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的收费管理人员，在岗位晋升、内部调动等方面优先考虑。2.连续两个季度考核得分低于60分的收费管理人员，公司将视情况进行岗位调整或采取其他处理措施。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对收费管理人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于业务能力较强但工作态度有待改进的人员，安排与其工作态度相关方面的培训课程或辅导，促进其全面发展。五、考核申诉1.收费管理人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将