政府办公楼物业管理组织架构及运作机制 (一)

政府办公楼物业管理组织架构及运作机制

根据CPM对市委市政府机关新大院物业管理工作的整体策划，

我们将物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。

专业化CPM利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专

业保障，总体协调、管理，实现管理目标；

品牌化CPM通过实践品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长

远承担物业管理责任，树立长沙市委市政府机关新大院开放、高效、

亲和的整体品牌形象；

经营型创造性地运用CPM特有的经营型物业管理模式，完善

综合配套服务，实现机关新大院物业功能的全面发挥。

我们的管理方式由组织机构、运作系统.信息系统和管理机制四

部分构成。

(-)组织机构

1.在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工

作的顺利开展。

2.管理处接受机关新大院管理委员会、市机关事务管理局的领

导和市房地产管理局的业务指导。

3.机关新大院管理处作为CPM专门机构，财务相对独立，在

CPM的授权下，履行〃**市委市政府机关新大院物业管理委托合同〃

中规定的权利、义务和责任。

4.管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内

部实行垂直领导。

5.组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。

图2.1组织机构图

（二）运作程序

1.整体运作流程

图2.2整体运作流程图

(1)整体运作流程的设计原则是全面、高效合理，功能无缺

项，管理无盲点。

(2)整体运作流程的具体运行，按£09000质量保证体系要求

运作。

(3)重视后续工程控制确保机关新大院整体形象和管理档次。

2.内部运作流程：

图2.3内部运作流程图

(1)操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工

作，处理日常管理事务和紧急事项。

(2)设立值班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值

负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。

(3)实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、

意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果,

确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格

项，按相应规定处理。

（三）信息系统

1.坚持管理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访单

位不少于十家，收集用户要求、意见、建议或投诉。

2.管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。

3.管理处每月向机关新大院管委会和机关事务管理局作正式汇报彳正

询各方面意见和建议。

4.坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职工对物业

管理服务的需求。

5.强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需

求。

（四）管理机制

1.实行目标管理责任制

现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激

烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理

理论、激励理论，企业再造（业务流程重组X管理创新理论、学习

型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核

心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。

CPM奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管

理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理

责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要

措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、

经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导

集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益

（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、

权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与

管理，共同承担压力，共同迈向成功。

2.激励机制

机关新大院管理处员工队伍中，大多数员工来自于长沙本地，部

分员工来自于原机关后勤系统。如何建立有效的激励机制，激发全体

员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。CPM深谙员工激

励机制，实践效果奇佳。在机关新大院管理处，我们将重点通过三个

方面建立激励机制。

(1)事业激励。用CPM确立的创建中国物业管理名牌企业发

展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作

环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和

聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好

风气，在物业管理行业奋力前行。

(2)量化目标激励。实行量化管理和目标管理是CPM推动科

学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标

分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组

直至员工明确个体指标，做到〃千斤重担大家挑，人人肩上有指标〃，

共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现

紧密挂钩。

(3)效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配制。管理

处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多

得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%

加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素

质和活力。

3.监督与自我约束机制：

(1)监督机制

管理效果市委、市政府及社会

服务质量各界监督

管

理

处

组织行为市委、市政府及社会

咫——

管理制度各界监督

作

的

同

收费标准市委、市政府及社会

时n-4«.

消防、治安、纳税等各界监督

接

受

员

工委托管理合同规定市委、市政府及社会

.

监的权力、货任、义务各界监督

督

管理处人、财、物市委、市政府及社会