《网络客户服务综合实训（第2版）》 项目一任务2活动1：客服能力与素养成长阶梯

客服晋升：从客服小白到团队主管的能力与素养阶梯从基础的客服小白到客服主管，都有怎样的晋升标准和要求？不如一起来看看你目前处于什么样的阶段？一、初级客服任职资格硬性要求：1、打字速度45~60字/分钟以上2、高中及以上学历3、对电商具备一定的了解（比如有一年以上客服经验/电商相关专业）4、热爱电商行业，沟通能力良好，有很强的服务意识或者销售意识，积极上进，责任心强5、学习能力强，反应灵敏优先要求：1、熟悉平台的各种操作规则，处理售前售后等问题2、懂得消费者心理，具备良好的应变能力晋升条件：1、在司入职时间满3个月2、达到中级客服任职资格硬性要求3、后两个月的平均绩效考核得分≧854、无明显失误或造成公司名誉/财产损失晋升流程：当事人提前1个月提出调级申请并附带相关说明，交由部门负责人及人事部，面谈后生效。二、中级客服任职资格硬性要求：1、初级客服硬性要求全部达标（打字速度45~60字/分钟）2、有1年以上网店/平台客服经验3、熟悉平台的各种操作规则，能独立处理售前售后等问题4、能主动催付提升销售额，解决中差评问题优先要求：1、具备带教新人能力（包括产品知识、客服专业知识、系统操作等）2、具备“主动”意识（包括主动服务、主动帮助部门其他同事、主动解决团队问题等）3、具备高于初级客服的销售和服务技巧（例如有成功案例分享、完美解决纠纷问题等）晋升条件：1、在司入职时间满6个月2、达到高级客服任职资格硬性要求3、后三个月的平均绩效考核得分≧854、无明显失误或造成公司名誉/财产损失晋升流程：当事人提前1个月提出调级申请并附带相关说明，交由部门负责人及人事部，面谈后生效。三、高级客服任职资格硬性要求：1、中级客服硬性要求全部达标（打字速度60字/分钟）2、有2年以上网店/平台客服经验3、能带教新人和初/中级客服人员（包括产品知识、客服专业知识、系统操作等）4、能独立处理难缠售后问题及投诉问题5、有自己的销售心得，关联销售能力强优先要求：

1、具备独立组织客服团队培训能力（包括课题开发、PPT制作、培训安排、主讲、培训反馈等）2、能站在团队和公司的立场考虑问题，以“客户第一”作为行为导向标准，并能有案例支持3、能正面影响团队，给团队带来正能量，提升团队专业水平和士气晋升条件：1、在司入职时间满1年2、达到资深客服任职资格硬性要求3、后六个月的平均绩效考核得分≧854、无明显失误或造成公司名誉/财产损失晋升流程：当事人提前1个月提出调级申请并附带相关说明，交由部门负责人及人事部，面谈后生效。四、资深客服任职资格硬性要求：1、高级客服硬性要求全部达标（打字速度60字/分钟）2、有3年以上网店/平台客服经验3、爱学习爱分享，能把自己的优势经验做成课件，分享给组员，帮助组员提升能力4、行为标准能作为客服团队标杆

5、有自己的老客户圈子，利用自己的服务影响力和客户做朋友，提升回购率优先要求：

1、具备初级团队管理能力（包括工作安排、培训计划、人员考核、面试筛选等)2、积极与其他部门沟通，遇到问题临危不乱，能快速、有效解决问题3、十分关注平台动态评分及评价，并及时反馈或者作出反应4、关注行业动态，提供最新客服方面的信息晋升条件：1、在司入职时间满1年2、达到客服组长任职资格硬性要求3、后六个月的平均绩效考核得分≧904、无明显失误或造成公司名誉/财产损失5、入职1年内至少组织过2次及以上10人及以上团队的培训工作并取得效果晋升流程：当事人提前1个月提出调级申请并附带相关说明，交由部门负责人及人事部，面谈后生效。五、客服组长任职资格硬性要求：1、资深客服硬性要求全部达标2、具备一定的领导力和影响力（对下属人员的工作能做好检查、监督、调配，提出奖惩建议等）3、能就平台建设提出优化和调整建议。4、具备独立组织客服团队培训能力（包括课题开发、PPT制作、培训安排、主讲、培训反馈等）

优先要求：1、能根据客服数据反馈问题，对其他相关部门提出改善建议（运营、视觉、生产、采购、技术、设计等部门）2、团队出现散漫、士气低下等负面情绪时，能第一时间作出反应并能有效解决或者提出解决建议3、心态和大局观良好，能以公司利益为前提晋升条件：

1、在司入职时间满2年2、达到客服主管任职资格硬性要求3、有1年级以上客服组长工作经验，且在该岗位上后10个月绩效考核得分≥904、无明显失误或造成公司名誉/财产损失5、入职2年内至少组织过5次及以上20人及以上团队的培训工作并取得效果6、针对客服团队管理提出过有效的管理建议（案例说明）晋升流程：当事人提前1个月提出调级申请并附带相关说明，交由总经理及人事部，面谈后生效六、客服主管任职资格硬性要求：1、客服组长硬性要求全部达标2、大专以上学历（如公司员工内部晋升，可放宽该条件）3、2年以上20人规模的团队管理经验，并能详细说出工作内容和工作成果（如公司员工内部晋升，可放宽该条件）4、能制作客服团队培训、考核和晋升方案并监督执行5、积极主动，责任心强，遇事不逃避优先要求：1、熟悉仓储、运营、视觉等部门与客服部门之间的工作联系和对接流程，并能在空白的情况建