商业银行综合柜台业务教案

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［授课时间］第1周：2012年月日

［课题]项目商业银行柜员基本职业能力训练

［教学目标1掌握商业银行岗位设置与岗位分离的要求及基本规

定。

2、熟悉商业银行重要单证及重要机具等管理和使用规定、银行柜员服

务规O3掌握银行账表凭证书写规要求，掌握商业银行柜员基本职业

能力。

教学重点与难点］1、重点学习商银行柜台岗位设置及岗位分离的基

本原则规定及单证、机具印章管理要求

2难点掌握银行账表凭证书写规和商业银行柜员基本职业能力

［教学方法］讲授

［教具］教材

［时间分配］4课时共计200分钟，具体时间分配如下：

（1）组织教学5分钟；（2）复习5分钟；（3）教授新课175分

钟；（4）概括总结5分钟；（5）作业练习10分钟。

［教学过程］模块一：柜台岗位设置与柜员管理制度规

综合柜员的岗位概述

1、综合柜员的定义：综合柜员是指在严密的监控围下，打破原有的业

务分工界限，根据核算制度和操作规程，独立完成各项业务操作并承担

相应经济责任的柜员。

2、银行营业机构劳动组织形式的变迁综合体现在：客户可以在一个柜

员窗口办理完所有业务，集中了业务种类，缩短了业务处理时间，提高

了银行柜台业务效率。

综合柜员制与经办复核制的比较：

交易处理交易攵核责任优点缺点

综合柜员柜员自我复核提高效率

柜员自我约求减少柜员

制自我控制方便客户

自担风险改善形象

经办柜员复核员明确责任双人办理划分过细

复核相互制约严控风险浪费人力

制共担风险效率低下

综合柜员岗位设置。

二、柜员管理基本原则：为加强控管理水口，防风险，必须按照“事权

划分、事中控制”的原则对银行从业人员进行科学有效地管理，做到事

前审批、事中控制、事后督监。

三、授权管理

五、教材P4“不相容业务操作岗位分离分设要求”的具体讲解

模块二：服务规

银行员工仪表要求、银行员工仪容要求、银行员工仪态要求、银行员工

服务语方规要求。

模块三：柜员书写规要求

一、数字书写基本要求

二、阿拉伯数字书写

三、大写金额书写

四、银行凭证填写人民币大小写金额要求

五、日期书写要求

模块四：重要单证、印章管理规

一、重要单证的领用、出售、使用、上缴及作废。

二、印章领用管理、使用要求C

三、重要机具的保管使用及柜员交接。

［作业布置］1、学生到银行营业网点观其银行员工的仪表、岗位人

员，感受银行员工的服务。

2、练习大小写金额的书写每人三页。

［审批］

［小结］通过学习让学生对银行柜员岗位设置进行了解并掌握，对

柜员业务凭证大小写金额的书写规通过学习和作业进行巩固，达到演练

结合。

［后记］

［授课时间］第周：2012年月日

［课题］项目二个人存款业务处理

［教学目标］1、熟悉银行日初和日终业务的处理规及相关业务工作

容。2、熟悉个人存款业务相关制度要求；3、掌握各种人民币储蓄业

务操作流程及要点。

［教学重点与难点］1、重点：人民币个人存款业务的相关制度规。2、

难点：人民币个人存款业务操作流程、要点及柜员日初和日终操作注意

项。

教学方法]讲授

教具教材

时间分配]2课时/模块共计12课时600分钟，具体时间分配如

下

(1)组织教学15分钟；（2)复习15分钟；(3)教授新课535分

钟(4)概括总结15分钟5)作业练习20分钟

教学过程]模块一：柜面0初操作处理

柜员日初操作处理主要是指为确保日间各项业务顺利完成，需要在营业

前提前做好的各项准备工作

要包括：柜员签到前的各项准备及流程。

(）具体工作要求

1、安全检查。

2、清洁环境。

3、主管开机。

4、柜员刷卡签到

）操作要点提示：安全检查全面细致、环境清洁设施齐全、主管开

机保障系统安全、柜员本人签到保障资金安全。

二、柜员钱箱领用与物品准备

（一）具体工作步骤：接收钱箱、领取钱箱、清点钱箱、物品准备

（二）工作要点提示1、接收钱箱必须双人核验身份并检查款箱和

锁具的完好性2营业经理授权柜员领取电子钱箱号与实物钱箱必须

核对并保持一致柜员清点钱箱环节必不可少且必须先核对后对外办

理业务。3、柜员做好现金、重要空白凭证印章等的准备，做到人离

章收、系统签退凭证、现金、印章加锁保管4所有营业前准备工

作必须在全程监控下进行。

模块活期储蓄存款业务操作处理

储蓄的概念及种类

1

我国的储蓄政策和原则

1、我国的储蓄政策是：保护和鼓励

2、储蓄原则存款自愿、取款自由、存款有息为储户。

活期储蓄存款业务办理

活动1活期开户（一）流程（二）开户要求（三）储蓄账户与结算

账户的区别（四）对知识补充容的讲解P50

活动2:活期储蓄存款续存业务：业务流程、业务要求

活动3:活期储蓄存款支取业务（一）流程（二）业务要求

活动4:活期储蓄存款销户业务

2、（一）流程（二）业务要求

活动5:活期储蓄存款利息计算

基本公式：利息=本金X存期X利率

本金：储蓄存款本金以“元”为起息点，元以下角、分不计息。利息金

额算至厘位，实际支付或入账时四舍五入至分位。

利率：利率单位分年利率、月利率、日利米三种；

计息要注意利率单位与存期单位的一致性。每季末月的20日为结息日，

按结息日挂牌活期利率计息，每季末月的21日为利息的入账日，对未到

结息日办理销户的,其利息应随本金一同结清，利息算至销户的前一天

止。例题

P62o

［作业布置］P63第2题

［审批

［小结］通过学习让学生对活期储蓄存款的开户、续存、支取、销户、

计息的流程及业务要求进行掌握。

［后记］

模块三：定期储蓄存款业务操作处理

1、定期储蓄存款释义及特性：约定存期，一次存入本金，到期支取本

息。2、功能。3、定期储蓄存款种类：

活动1：整存整取定期储蓄存款开户

（一）流程（二）业务特点（三）开户要求。

活动2：整存整取定期储蓄存款部分提前又取

（一）流程（二）业务特点（三）部分提前支取要求

活动3：整存整取定期储蓄存款销户

（一）流程（二）业务特点（三）销户要求

活动4：整存整取定期储蓄存款计息

（一）存期的规定：整年或整月的按对年对月对日计，零头天数的按实

际天数计；算头不算尾。

（二）利率的规定

任务2零存整取定期储蓄存款业务操作

定义：零存整取定期储蓄存款是指开户时约定存款期限，分次每月

固定存入存款金额（由客户自定）一次，自途如有漏存，应在次月补

存到期一次支取本息的一种个人储蓄存款0漏存而未补者，视同违

约违约后存入的金额按支取0活期计算利息。

特性:每月固定存入金额到期支取息。

目标客户工薪阶层生活节余款的积夺成整。

四功能1存金额低，积少成多2零存整取储蓄人民币5元觉

存多存不限3存期分为年、年五年。存款金额由客户自

定每月存入次4、在存期如中途漏存一次可在次月补齐，未补存

或漏存次数超过一次的视为违约,违约后存入的部分,按活期存款利率

计付利息

教育储蓄存款：是一种零存整取定期储蓄存款，是为了鼓励城乡居民以

储蓄方式为其子女接受非义务教育积蓄资金，教育储蓄对象是在校小

学四年级(含四年级）以上学生。

零存整取和教育储蓄的区别

区别点零存整取存款教育储蓄存款

对象所有居民在校小学四年级（含）以上学

生

起存金额5元50元

本金限额不限每一账户本金合计最高限额为

2万元

存期1年、3年、5年三种1年、3年、6年三种

利息税按有关规定征收储蓄存免利息税

款利息所得税

到期免税证明无正在接受非义务教育的学生明

模块四：其他储蓄存款业务操作处理

任务1:定活两便储蓄存款业务

特性开户时一次存入本金不确定存期，随时可以支取，利率随

存期长短而变动

目标客户有存储意向对资金存期天能确定的客户。

功能1)适合暂时闲置资金的存储而获得比活期存款较高的利

息2)只限于人民币，起存金额50元3)为记名式存单，可通兑。

4）最长计息期为年，存期不足三个月的按实有天数计付活期息，三

个月以上按同档次定期整存整取利率打六折计息

任务2：个人通知存款业务

特性1)不约定存期需约定支取款的通知期限，支取时按约

定期限提前通知银行2)收益较高大大高于活期利率，低于整存整取

定期储蓄

目标客户适合于个人大额闲杂置资金的短期存储增加利息收

益

功能1)最低起存最低金额均为人民币5万元需一次存

入可次或分次支取，剩余金额不能低三人民币5万元或等值外币

2)人民币有一天和七天通知存款两种，外币只有七天通知存款一种。

模块五储蓄存款特殊业务操作

-、存单（折）挂失业务基本规定

二、储蓄存款查询、冻结与扣划

三、存款人死亡后储蓄存款的过户或支付

四、假币收缴业务

1、假币收缴业务流程。

2、金融机构在收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即报告当地

公安机关，提供有关线索：

1）一次性发现假人民币20（枚）含20、枚）以上、假外币10（含

10、枚）以上的；

2)属于利用新的造假币手段制造假币的；

3）有制造贩卖假币线索的；

4）持有人不配合金融机构收缴行为的。

五、票币兑换

1票币兑换是银行出纳的一项重要工作容，票币兑换包括主辅币的兑

换也包括残缺票币的兑换。

2因长期使用磨损或由于自然灾害等特殊原因以致不能再继续流通的

人民币即为损伤票币应将其剔出。

3损伤票币要根据中国人民银行2003年12月1日公布的《不宜流通人

民币挑剔标准》进行挑剔兑换按照《中国人民银行残缺污损人民币兑

换办法》规定进行兑换。

模块六：柜面日终操作

、柜员日终操作流程

具体操作步骤、账实核对、上缴电子钱箱、签退、后续处理C

作业布置］对项目活动后“知识补充”部分进行自习。

［审批］

［小结］

［后记］

［授课时间］第5-6周:2012年月日

［课题］项目三个人贷款业务处理

［教学目标］1、熟悉个人贷款业务基本业务规定和操作规程。

2、通过学习能够按有关业务规定正确办理个人质押贷款的发放与收

回。3通过学习掌握根据不同的还贷期限计算个人质押贷款的利息。

［教学重点与难点］1、重点：学习个人质押贷款业务的操作流程和规章

制度。

2、难点：掌握个人质押贷款的发放、收回和利息计算。

［教学方法］讲授

［教具］教材

［时间分配］8课时共计400分钟，具体时间分配如下：

（1）组织教学10分钟：2）复习10分钟：（3）教授新课350分

钟；（4）概括总结10分钟；（5）作业练习20分钟

［教学过程］模块一：个人质押贷款业务操作处理

活动1:个人质押贷款发放

基础知识

1、个人质押贷款基本规定。

2,凡到期、逾期、所有权有争议已作担保、挂失失效或被依法冻

结的存单和凭证式国债不得作为质押品存本取息在质押期间停止取

息。3最长期限不得超过质押品的到期H若用不同期限的多存单作

质押以距离到期日最近的时间确定贷款期质押贷款的期限最长不得

超过一年。

业务流程

贷款申请一>贷款调查—>审查审批—►签订合同—>

开户放款—质押物保管—斯续处理

活动2个人质押贷款收回与利息计算

1、业务操作流程：

贷款申请—>贷款调查一►审查审批—A签订合同—►

开户放款一A质押物保管续处理

2、个人质押贷款利息计算规定

模块二:其他个人贷款业务操作处理

1、个人贷款的含义

2、其他个人贷款主要包括的种类。

活动1：个人住房贷款发放与收回

1)个人住房贷款发放流程

2)个人住房贷款操作步骤

3)个人住房贷款相关规定及还款方式

活动2:个人汽车消费贷款发放与收回

1)个人汽车消费贷款发放流程

2)操作步骤

3)个人汽车消费贷款相关规定

活动3：国家助学贷款发放与收

1)操作流程

2)操作步骤

3)国家助学贷款相关规

活动4个人大额耐用消锣品贷款发放与收回

1)操作流程

2)操作步骤

3)个人大额耐用消费品贷款相关规定

［作业布置］

［审批］

［小结］

［后记］

［授课时间］第7-8周:2012年月日

［课题］项目四个人结算业务处理

［教学目标］1、掌握个人汇兑业务汇款汇出与汇入的结算规定。

2、熟悉个人汇兑业务的凭证格式。3、掌握个人汇兑业务凭证的填写

要求，能按个人汇款业务规定正确进行个人汇兑汇出业务与汇入业务各

环节的具体操作处理。

［教学重点与难点］1、重点：个人汇兑业务的流程及业务凭证。

2、难点：个人汇兑业务汇款汇出与汇入的结算规定。

教学方法］讲授

［教具］教材

［时间分配］8课时共计400分钟，具体时间分配如下：

(1)组织教学10分钟；(2)复习10分钟；(3)教授新课350分

钟；(4)概括总结10分钟；(5)作业练习20分钟。

［教学过程］模块一：汇兑业务操作处理

一，业务基本知识

二、汇兑业务的操作环节

活动1：个人汇款汇出

1)个人汇款汇出业务操作流程

2)个人汇款汇出业务操作步骤

3)个人汇款汇费收取标准

活动2：个人汇款汇入

1)个人汇款汇入业务操作流程

2)个人汇款汇入业务操作步骤

3)个人汇款汇入业务中特殊情况处理

模块二：支票业务操作处理：支票业务基不知识

活动1：个人现金支票取款

1)个人现金支票取款业务操作流程

2)个人现金支票取款业务操作步骤

活动2：个人转账支票付款与收款

1)个人转账支票业务操作流程

2)个人转账支票业务操作步骤

3)异地转账支票结算途径

4)基本结算业务收费标准

模块三：银行汇票业务操作处理

银行汇票基本知识：1、银行汇票释义2、银行汇票的结算方法

活动1:个人银行汇票签发

1)个人银行汇票签发流程

2)个人银行汇票签发操作步骤

活动2：个人银行汇票兑付

1)个人银行汇票兑付操作流程

2)个人银行汇票兑付操作步骤

活动3：个人银行汇票结清

1)个人银行汇票结清业务操作流程

2)个人银行汇票结清操作步骤

3)现金银行汇票挂失处理

模块四:银行本票业务操作处理

基本知识：1、银行本票释义2、银行本要结算基本规定

活动1、个人银行本票签发

1)操作流程2)操作步骤

活动2、个人银行本票兑付

1)操作流程2)操作步骤3)现金本票处理

活动3、个人银行本票结清

1)操作流程2)操作步骤3)银行本票挂失处理

模块五:银行卡业务操作处理

基本知识：1、银行卡释义2、银行卡结算功能3、信用卡发卡要求

4、银行卡种类5、银行卡的信用功能

活动1：银行卡申请开卡

1)银行卡申请开卡操作流程

2)银行卡申请开卡操作步骤

活动2银行卡存现

1)银行卡操作流程

2)银行卡开卡业务操作步骤

3)借记卡收费标准

活动3:银行卡取现

操作流程、操作步骤

活动4：银行卡挂失

1、挂失业务操作流程

2、银行卡挂失业务操作步骤

活动5：银行卡销户

1、销户业务处理流程2、销户业务操作步骤

［作业布置］每小节后“活动练习”部分。

［审批］

［小结］

［后记］

［授课时间］第9周：2012年月日

课题］项目五代理业务处理

教学目标］掌握国债业务买入与兑付的基本规定。

［教学重点与难点］1、重点国债业务买入与兑付基本规定。

2难点：掌握凭证式国债的买入兑付及其他特殊业务的处理。

［教学方法］讲授

教具］教材

[时间分配]4课时共计200分钟具体时间分配如下：

(1)组织教学5分钟；2)复习5分钟；(3)教授新课175分

钟(4)概括总结5分钟；(5)作业练习10分钟

教学过程]模块一:代理国债业务操作处理

基本知识1凭证式国债释义2、凭证式国债核算管理规定

活动1国债买入：操作流程操作步骤；凭证式国债的特点

活动2国债兑付：操作流程；作步骤；国债兑付利息执行要求

模块基金业务操作处理

基本知识1开放式基金释义2开放式基金的特点3、开放式基金

购买与赎回的结算要求

活动1:基金账户开户申请：操作流程、操作步骤

活动2：基金认（申）购：操作流程、操作步骤、

活动3：基金赎回：操作流程、操作步骤

模块三：代理缴费业务操作处理

基本知识：1、代理缴费业务释义2、代理缴费的途径3、代理缴费种

类。

活动1:代理缴费业务申请：操作流程、操作步骤

活动2,代理续缴费：操作流程.操作步骤

［作业布置］课后活动练习容

［审批］

［小结］

［后记］

［授课时间］第10周：2012年月日

［课题］项目六个人外汇业务处理

［教学目标］1、掌握个人外币存款业务的基本规定。

2、按照个人外币存款业务的具体规定正确进行各环节的具体操作处理

［教学重点与难点］1、重点：个人外币存款业务的有效件2、难点：个

人外市存款业务的具体要求C

［教学方法］讲授

［教具］教材

［时间分配]4课时共计200分钟具体时间分配如下：

(1)组织教学5分钟；（2）复习5分钟；(3)教授新课175分

钟；(4)概括总结5分钟(5)作业练习10分钟

［教学过程模块一：柜台岗位设置与柜员管理制度规

基本知识1外汇释义2外汇存款的对象3、外汇存款分现汇和现

钞业务办理4外币存款业务的起

活动11外币储蓄存款开户操作流程2、外币储蓄存款开户步骤

活动2外币储蓄存款续存1操作流程2、外币储蓄存款续存工作要

求

活动3外币储蓄存款支取操作流程操作步骤

活动4外币储蓄存款销户与利息计算操作流程操作步骤、利息计

算的相关规定

模块二:外币兑换业务操作处理

基本知识：1、外汇买卖业务释义2外汇买卖业务的流程

活动1：个人外币兑出：操作流程、操作步骤

活动2：个人外币兑入：操作流程、操作步骤

活动3：个人外币套兑：操作流程、操作步骤

作业布置］活动练习题

审批]

小结

[后记]

授课时间］笫11周：2012年月日

课题]项目七电子银行业务处理

教学目标1掌握自助银行账户查询、转账、现金存取等金融服务

的业务容与服务规2、能够妥善受理并处理该类业务的咨询与投诉。

教学重点与难点］1、重点：熟悉电子银行业务的种类；

2难点握并具备各项电子银行业务的基本规定与操作规程。

[教学方法]讲授

[教具]教材

时间分配]4课时共计200分钟，具体时间分配如下：

1）组织教学5分钟：2）复习5分钟：（3）教授新课175分

钟；（4）概括总结5分钟；（5）作业练习10分钟。

教学过程］模块一：自助银行业务操作处理

基本知识：1自助银行释义

2、自助银行业务办理相关制度规定

活动1:自助银行存款与取款

活动2：自助银行业务查询

模块二：网上银行业务操作处理

基本知识：1、网银的客户分类2、网银人人注册客户证书管理

活动1:网上银行业务申请

活动2：网上银行个人客户证书挂失

模块三：银行业务操作处理。

活动1:银行注册

活动2:银行转账流水查询与打印

［作业布置］课后活动练习部分

［审批］

［小结］

［后记］

［授课时间］第12周：2012年月日

［课题］项目八商业银行柜面突发事件处理

3、［教学目标］1、了解银行安全管理制度2、掌握各类柜员突发事

件的应急预案和基本处理方法

教学重点与难点]1、重点银行安全管理制度规定2、难点：掌握柜

面突事件的应急预案和基本处理方法

[教学方法]讲授

教具]教材

时间分配]4课时共计200分钟具体时间分配如下：

(1)组织教学5分钟；2）复习5分钟；(3)教授新课175分

钟(4)概括结5分钟；(5)作业练习10分钟

教学过程模块一：银行抢劫事件应急处理

活动1银行安全管理制度规学习

基本知识：1、商业银行营业期间安全管理制度

2、自卫武器使用管理制度

3、突发事件的含义、特征，金融机构突发事件的类型

活动2：银行抢劫案的应急处理

1、银行防抢劫案的处理流程

2、银行防抢劫案的操作步骤

3、