垃圾分类定时定点督导服务考核办法

垃圾分类定时定点督导服务考核办法第一条为规范垃圾分类定时定点督导服务行为，提升生活垃圾源头分类实效，保障定时定点投放机制平稳运行，依据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》《城市生活垃圾管理办法》及地方生活垃圾管理相关法规标准，结合本地实际，制定本办法。第二条本办法适用于本市行政区域内政府购买服务、社区居（村）民委员会委托实施的城镇居民小区生活垃圾定时定点督导服务考核工作。农村集中居住点、机关企事业单位、商业综合体等场所的定时定点督导服务考核，可参照本办法执行。第三条购买垃圾分类定时定点督导服务的单位（以下简称“购买方”）应当在服务合同中明确考核标准、考核方式、结果应用、违约责任等条款，将本办法作为合同附件，作为督导服务考核的依据。第四条考核工作坚持公平公正、公开透明、量化指标、注重实效的原则，实行日常巡查与定期考核相结合、现场检查与成效评估相结合、服务质量与费用挂钩的工作机制。第一章考核主体与对象第五条建立市、区（县）、街道（镇）三级考核体系，分级落实考核责任：（一）市级城市管理行政主管部门负责统筹指导全市定时定点督导服务考核工作，制定统一考核标准，组织开展市级季度抽查考核，通报全市考核情况，将考核结果纳入各区城市管理工作绩效考核体系；（二）区（县）级城市管理行政主管部门是本辖区督导服务考核的责任主体，负责组织实施日常监管、月度考核、年度总评，建立考核台账，落实考核结果应用，每月向市级城管部门报送考核情况；（三）街道办事处（镇人民政府）负责辖区内督导服务的日常巡查、现场督查，配合区级以上部门开展考核，收集居民诉求，督促问题整改，每月向区级城管部门报送日常巡查情况。第六条考核对象分为两类：（一）承接定时定点督导服务的供应商（以下简称“服务供应商”），指通过招标、竞争性谈判、直接委托等方式取得督导服务项目的法人单位；（二）服务供应商派驻各投放点位的专职督导人员（以下简称“督导员”），指在定时投放时段值守点位、开展分类引导、分拣纠错的一线工作人员。第七条社区居（村）民委员会承担属地协调责任，负责督导员后勤保障、居民沟通宣传、投放点选址调整等配合工作，配合开展督导服务满意度调查，其配合工作情况纳入街道（镇）城市管理绩效考核，不纳入本办法直接考核范围。第二章服务供应商考核内容与指标第八条服务供应商考核实行百分制，共设基础管理、现场服务、成效指标、应急配合4大类指标，另设加分项（累计最高不超过5分）和一票否决项。具体指标及评分标准如下：（一）基础管理类（25分）1.人员配置（9分）（1）点位人员配置标准：每个定时定点投放点位（按300-500户设置1个点位的标准规划，超过500户的每新增200户增配1名督导员）每班次至少配备1名专职督导员；每个服务片区（覆盖10-15个点位、3000-5000户）配备1名片区主管；每50个点位配备1名项目负责人；误时投放点按每4小时巡查1次的标准配备流动督导员。（2）评分规则：人员配置数量不达标的，每缺1名督导员扣2分，每缺1名片区主管扣3分，每缺1名项目负责人扣5分，扣完为止；督导员年龄应在18-65周岁之间，身体健康，持有有效健康证，无传染性疾病、无违法犯罪记录，每发现1名不符合要求的扣1分；人员花名册、劳动合同、社保缴纳证明、健康证等资料齐全，每缺1份扣0.5分。2.人员培训（7分）（1）培训要求：新入职督导员岗前培训时长不少于8学时，培训内容包括四类垃圾分类标准、本地易混淆垃圾识别、督导规范用语、应急处置流程、职业健康防护、文明礼仪等；在职督导员每月在岗培训不少于2次，每次时长不少于1.5学时，培训内容结合近期分类问题、政策调整更新；片区主管、项目负责人每月专项培训不少于1次，每次时长不少于2学时，重点考核管理能力、问题协调能力。（2）评分规则：无年度、月度培训计划扣2分；培训记录（签到表、培训课件、现场照片、考核试卷）不全的，每缺1次扣1分；随机抽查3-5名督导员业务知识，每1人不合格扣1分，扣完为止。3.制度建设（6分）（1）制度要求：建立健全岗位责任制、考勤管理制度、考核奖惩制度、应急处置制度、投诉处理制度、台账管理制度、安全管理制度等7项核心制度，各项制度明确责任主体、工作流程、奖惩标准。（2）评分规则：每缺1项制度扣1分；制度未落地执行的，每发现1项扣1分，扣完为止。4.信息化管理（3分）（1）管理要求：配备智慧督导管理系统，实现督导员刷脸/定位打卡考勤、垃圾分出量每日统计、问题实时上报、电子台账自动生成等功能，数据同步至区级城管部门监管平台。（2）评分规则：未配备智慧管理系统扣2分；数据未实时上传、存在造假的，每发现1次扣1.5分；系统故障未及时修复超过24小时的，扣1分，扣完为止。（二）现场服务类（40分）1.到岗履职（15分）（1）履职要求：督导员需在规定投放时段（原则上早7:00-9:00、晚18:00-20:00，可根据季节调整、居民诉求优化，调整后需提前7天公示并报街道备案）前10分钟到岗，做好点位清洁、工具整理、桶身检查等准备工作；投放时段结束后10分钟离岗，做好点位收尾清洁、垃圾量登记、工具收纳等工作；督导时段内不得擅自离岗、串岗、玩手机、打瞌睡、聚集聊天，不得做与督导工作无关的事项；督导员请假需提前1天向片区主管报备，由片区主管安排符合资质的替岗人员，替岗人员信息提前报社区备案。（2）评分规则：每发现1名督导员迟到/早退5分钟以内扣0.5分，5-10分钟扣1分，10分钟以上扣2分；擅自离岗超过10分钟的，每发现1次扣3分；督导时段内从事无关事项的，每发现1次扣1分；月度点位到岗率需达到98%以上，每低1个百分点扣2分；未安排替岗人员导致点位空岗的，每次扣3分，扣完为止。2.督导规范（12分）（1）规范要求：督导员需统一穿着印有“垃圾分类督导”标识的工作服，佩戴印有姓名、照片、编号、监督电话的工作证；落实“一问二看三纠正四宣教”工作流程：主动问候投放居民，查看垃圾分类型式，对错投、混投行为耐心引导、现场纠正，对分类错误的居民讲解分类标准，主动协助行动不便、高龄居民投放垃圾；严格落实开袋检查要求，对每袋投放的厨余垃圾进行开袋核验，及时分拣混投物品，做好错投类型登记。（2）评分规则：未统一着装、未佩戴工作证的，每人次扣0.5分；对居民错投行为未劝阻、未纠正的，每发现1次扣2分；未按要求开袋检查、分拣混投垃圾的，每发现1次扣1.5分；与居民发生争吵、冲突的，每起扣5分；收到居民有效投诉的，每件扣2分，扣完为止。3.点位维护（8分）（1）维护要求：督导时段内保持投放点地面干净整洁，无散落垃圾、无污水污渍、无明显异味；分类收集桶摆放整齐，桶身干净无破损、标识清晰完整；督导工具（垃圾钳、橡胶手套、医用口罩、消毒喷壶、台账本、宣传资料）配备齐全、摆放有序；投放点周边无乱堆乱放、无“流浪桶”（即私自增设的生活垃圾收集容器）；每个点位张贴督导员信息、分类指南、监督电话、投放时段公示牌。（2）评分规则：地面有散落垃圾、污渍的，每处扣1分；分类桶破损、标识模糊的，每只扣1分；督导工具配备不全的，每缺1样扣0.5分；周边有“流浪桶”的，每只扣1分；公示牌缺失、信息不全的，每处扣1分，扣完为止。4.台账记录（5分）（1）记录要求：建立“一台账三清单”，即日常督导台账、问题整改清单、投诉处理清单、宣传培训清单；每日记录投放人次、各类垃圾分出量、错投类型及数量、居民咨询及投诉处理情况等；台账记录真实、完整、清晰，每月5日前将上月台账报送属地街道及区级城管部门。（2）评分规则：台账记录不全、字迹模糊的，每次扣1分；台账数据造假的，每次扣3分；未按时报送台账的，每次扣2分，扣完为止。（三）成效指标类（25分）1.居民分类准确率（10分）（1）指标定义：指抽样垃圾中正确分类的垃圾重量占抽样总重量的比例，计算公式为：分类准确率=（抽样垃圾中正确分类的垃圾重量÷抽样总重量）×100%；目标值为85%。（2）考核方式：采用随机抽样法，每个抽查点位分别抽取不少于20kg厨余垃圾、不少于20kg其他垃圾，由2名以上考核人员共同分拣称重，当场记录结果并由服务供应商陪同人员签字确认；有害垃圾、可回收物分类准确率纳入现场检查，每发现1件错投扣0.5分。（3）评分规则：准确率每低于目标值1个百分点扣1分，每高于95%1个百分点加0.5分，最多加2分，扣完为止。2.厨余垃圾分出率（6分）（1）指标定义：指小区每日分出的厨余垃圾重量占生活垃圾总重量的比例，计算公式为：厨余垃圾分出率=（厨余垃圾日产生量÷生活垃圾日总产量）×100%；目标值为18%。（2）考核方式：以小区每日垃圾清运记录、督导台账数据为基础，结合月度抽样数据核算。（3）评分规则：分出率每低于目标值1个百分点扣1分，每高于目标值1个百分点加0.5分，最多加1分，扣完为止。3.定时定点投放参与率（5分）（1）指标定义：指定时投放时段内居民投放的垃圾重量占当日生活垃圾总重量的比例，计算公式为：参与率=（定时时段内投放垃圾重量÷当日生活垃圾总重量）×100%；目标值为90%。（2）考核方式：通过督导台账、清运记录、视频监控核实，结合随机抽查时段内的投放量核算。（3）评分规则：参与率每低于目标值1个百分点扣1分，每高于目标值1个百分点加0.5分，最多加1分，扣完为止。4.可回收物回收率（2分）（1）指标定义：指小区分出的可回收物重量占生活垃圾总重量的比例，计算公式为：可回收物回收率=（可回收物日分出量÷生活垃圾日总产量）×100%；目标值为15%。（2）考核方式：以可回收物回收点台账、清运记录为核算依据。（3）评分规则：回收率每低于目标值1个百分点扣0.5分，扣完为止。5.居民满意度（2分）（1）指标定义：指居民对督导服务的满意程度，目标值为90%。（2）考核方式：通过电话随访、问卷调查、现场访谈等方式开展，每个小区抽取不少于30户居民，样本覆盖不同年龄段、不同楼栋。（3）评分规则：满意度每低于目标值1个百分点扣0.5分，高于95%加0.5分，扣完为止。（四）应急配合类（10分）1.应急处置（5分）（1）工作要求：制定极端天气、设备故障、群体性投诉、垃圾满溢、人员冲突等突发情况应急预案；发生突发情况时，督导员第一时间上报片区主管，片区主管15分钟内响应，30分钟内到场处置，2小时内处置完毕并上报属地街道及社区；极端天气时做好点位防护、桶身遮盖，避免污水外溢、垃圾散落。（2）评分规则：无应急预案扣2分；应急响应不及时的，每次扣2分；处置不当造成不良影响的，每次扣3-5分，扣完为止。2.工作配合（5分）（1）工作要求：配合各级城管部门、街道、社区开展垃圾分类宣传活动、检查考核、专项整治等工作，每月配合社区开展不少于1次入户宣传、楼栋宣讲等活动；建立投诉快速响应机制，投诉响应时间不超过2小时，24小时内办结并反馈投诉人，投诉办结率100%。（2）评分规则：拒不配合相关工作的，每次扣2分；未按要求配合开展宣传活动的，每次扣1分；投诉响应不及时、办结率不达标的，每件扣1分；同一投诉事项反复出现3次以上的，扣2分，扣完为止。第九条加分项：服务供应商有下列情形的，经核实后给予加分，累计加分不超过5分：（一）督导服务工作获得市级及以上部门通报表扬、媒体正面报道的，每次加2分；获得区级通报表扬的，每次加1分；（二）创新督导服务模式（如智能督导、积分兑换、志愿者联动等），经认定成效显著的，加1-2分；（三）居民满意度连续3个月达到95%以上的，加1分；（四）年度内未收到有效投诉的，加1分。第十条一票否决项：服务供应商有下列情形之一的，当期考核直接判定为不合格，且年度考核不得评为合格及以上等级：（一）发生重大安全责任事故，造成人员伤亡或重大财产损失的；（二）督导服务过程中引发群体性事件，造成恶劣社会影响的；（三）采取弄虚作假、贿赂考核人员等不正当手段骗取考核成绩的；（四）擅自将督导服务项目转包、分包给其他单位或个人的；（五）连续3个月月度考核得分低于70分的；（六）其他违反法律法规规定，造成严重后果的。第三章督导员考核内容与指标第十一条督导员考核实行百分制，考核结果与个人薪酬、岗位调整直接挂钩，具体指标如下：（一）出勤情况（30分）：迟到/早退5分钟内扣1分/次，5-10分钟扣2分/次，10分钟以上扣3分/次；擅自离岗扣5分/次，旷工扣10分/次；事假需提前1天报备并配合安排替岗，未报备按旷工处理；月度全勤加3分。（二）业务能力（25分）：熟悉四类垃圾分类标准，随机抽查分类知识错误1项扣2分；熟练掌握督导流程、分拣技巧，未按要求开袋检查、分拣混投垃圾的，每次扣3分；台账记录不全、错误的，每次扣1分。（三）服务质量（25分）：未统一着装、未佩戴工作证扣1分/次；使用文明用语，与居民发生争吵扣5分/次，引发冲突扣10分/次；受到居民书面、电话表扬（经查实）的加5分/次；对错投行为未劝阻的，每次扣2分。（四）点位维护（20分）：点位地面有散落垃圾、污渍的扣2分/次；分类桶脏污、破损未上报的扣1分/只；督导工具缺失、摆放混乱的扣1分/次；点位周边有“流浪桶”未上报的扣2分/次。第十二条督导员有下列情形之一的，当月考核直接判定为不合格，由服务供应商予以辞退：（一）连续旷工2天以上或月度累计旷工3天以上的；（二）殴打居民、盗窃垃圾中财物等违法违规的；（三）拒不服从管理，多次被投诉且整改无效的；（四）因个人原因造成重大安全事故或不良社会影响的。第四章考核方式与周期第十三条督导服务考核采用日常巡查、月度考核、季度抽考、年度考核相结合的方式，考核过程全程留痕，结果公开透明。（一）日常巡查：由街道办事处（镇人民政府）组织社区网格员、物业工作人员开展，对辖区内所有定时定点投放点位每日巡查不少于1次，重点点位（投诉较多、分类准确率较低的点位）每日巡查不少于2次；填写《日常巡查记录表》，发现问题当场反馈给督导员及片区主管，下达整改通知书，整改期限不超过24小时，整改情况及时复查。（二）月度考核：由区（县）级城市管理行政主管部门组织，每月5-10日对辖区内所有服务供应商开展全覆盖考核；每个服务供应商抽查点位数量不低于其服务点位总数的30%，且覆盖不少于50%的服务小区，抽查采用随机抽签方式，覆盖老旧小区、商品房小区、保障房小区等不同类型；考核内容包括现场检查、台账查阅、抽样称重、居民访谈等，月度考核结果于次月15日前反馈给服务供应商，并在街道、小区公示栏公示不少于7天，接受居民监督。（三）季度抽考：由市级城市管理行政主管部门组织，每季度第二个月开展市级抽查，抽查比例不低于各区服务点位总数的10%，每个区抽查不少于2个街道、不少于10个点位；抽考结果纳入各区城市管理绩效考核，同时作为服务供应商年度考核的参考依据。（四）年度考核：由区（县）级城市管理行政主管部门组织，每年12月下旬开展，以月度考核成绩为基础，结合季度抽考、投诉处理、应急处置等情况综合评定；其中月度考核平均成绩占年度考核成绩的70%，季度抽考平均成绩占20%，年度专项检查成绩占10%；年度考核结果于次年1月10日前公布，并报市级城管部门备案。第十四条建立社会监督机制：畅通12345政务服务热线、城管执法热线、小区公示栏投诉渠道，鼓励居民对督导员违规行为、督导服务不到位情况进行举报，举报经查实的纳入当期考核扣分；各区可聘请第三方社会调查机构开展居民满意度调查，调查结果直接纳入成效指标考核。第十五条考核周期：服务供应商考核实行月度考核、季度通报、年度总评；督导员考核实行周检查、月考核。第五章考核结果应用第十六条服务供应商考核结果与服务费用直接挂钩，按以下比例核算当月服务费：（一）月度考核优秀（90分及以上，含加分）的，按当月合同约定服务费的105%拨付，额外5%作为服务奖励，从区级垃圾分类专项经费中列支；（二）月度考核良好（80-89.9分）的，按合同约定服务费的100%拨付；（三）月度考核合格（70-79.9分）的，按合同约定服务费的90%拨付，扣减的10%纳入区级垃圾分类奖励资金；（四）月度考核不合格（70分以下）的，按合同约定服务费的70%拨付，扣减的30%纳入区级垃圾分类奖励资金；同时由区级城管部门下达整改通知书，要求7天内完成整改，整改后复查仍不合格的，加倍扣减当月服务费。第十七条年度考核结果应用：（一）年度考核优秀的服务供应商，给予年度合同总金额3%-5%的奖励，其中年度得分排名前10%的给予5%奖励，排名10%-20%的给予3%奖励，奖励资金从区级垃圾分类奖励资金中列支；在后续垃圾分类服务项目招标中，可给予总分值3%-5%的加分，合同到期后同等条件下优先续签。（二）年度考核合格及以上的服务供应商，可正常参与下一年度垃圾分类服务项目投标。（三）年度考核不合格的服务供应商，列入服务质量失信名单，1年内不得参与本市行政区域内垃圾分类服务项目投标；服务合同未到期的，按合同约定追究违约责任，情节严重的解除服务合同。（四）出现一票否决情形的服务供应商，立即解除服务合同，列入失信黑名单，3年内不得参与本市垃圾分类服务项目投标，造成财产损失或社会影响的，依法追究赔偿责任。第十八条督导员考核结果与