客房服务技能培训

1、客房服务技术培训，讲师：bi zhifeng，房间产品概述，对消费者的基本要求，美国酒店的父亲statler，顾客是上帝，清洁，舒适，方便，安全， 从上到下，湿式和干式清洁首先是卧室后洗手间注意的死角、房间服务程序和标准、房间清洁、*房间清洁程序、房间清洁十字架打开、清洁、撤退、执行、清洁、添加、吸入、关闭、登机、清洁洗手间打开十字架打扫房间，答应其他客人开门，询问打扫房间，客人暂时不同意打扫，在清洁申报单上填写房间号码，房间服务程序和标准，房间清洁整理，整理床铺，灰尘，添加产品，更换茶具，添加茶具，添加产品。 摇头丸、将毛毯和封面套在床垫下、安装枕头、盖上床罩、整理床面、房间服务程序和标准、

2、房间服务程序和标准、房间清洁整理、添加服务用品和文具用品、清洁洗手间、厕所清洁器、房间地毯真空吸尘器添加干净的草坪和低消耗品，地面清洁，擦镜子，吹风机和电话，地面吸气，查看是否泄漏，关灯，s，房间服务程序和标准，房间清洁最终标准，*。 *孙怡接触的地方没有灰尘。*设备用品没有病毒。空气新鲜，没有味道。*房间卫生没有“10无”的天花角落没有蜘蛛网。地毯(地板)干净，没有杂物。地板整洁，没有害虫。玻璃，灯没有光亮的灰尘。布草是白色的，没有破烂的。茶具，杯子消毒没有痕迹。铜，银产品明亮，不生锈。家具设备整洁不全。墙纸干净，没有污点。洗手间很干净，没有味道。房间服务程序和标准，整理空房，*每天进房间，

3、打开窗户，打开空调，通风；*用干布擦拭家具、设备和物品的灰尘。浴缸和盆里的冷水和冷水，每天要流1-2分钟左右。房间空了几天，就用吸尘器吸一次灰尘。*请确认房间有异常。房间服务程序和标准，夜间床服务程序，*进入房间敲门或按门铃，通知身份和目的；*打开灯，调整照明亮度，按指定刻度开空调；*拉遮光帘和两个窗帘。*打开夜床，打开床罩，放在指定位置。为了方便客人就寝，折叠床边毯子和盖单向外45；枕着枕头伸直。如果有睡衣的话，应该在枕头上垫上。按照规定，把小礼物、花、晚安卡或吃早饭卡放在床头。把一次性拖鞋放在开夜床折叠的地方。，通常在18:0之后开始，房间服务程序和标准，*烟缸，垃圾和整理表；*根据需要，

4、装满冷水、送报纸或把酒店浴袍铺在床尾。*整理洗手间；桶排水(如果客人使用)；客人使用的话，再擦洗盆和浴缸。把毛巾放在浴缸外面的地板上。在浴缸本土放入浴帘，将浴帘拉到三分之一，指示淋浴时不要把水溅到地上。更换用过的布，必要时整齐地堆放。*检查是否有遗漏。*夜灯和走廊灯其他灯将关闭。离开房间，关上房门。房间服务程序和标准，欢迎居住客户的程序，*了解客户1，根据本台通知，尽可能详细地客户；2、“7种知识，3种理解”:接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到达的时间、车、船、飞机时间、客人的宗教信仰。*根据房间布置客人的宗教信仰、生活特点、标准和规格，房间布置(必须确认房间

5、布置是否规格)*楼层欢迎1，欢迎服务：电梯门迎接客人，引导客人进入房间，欢迎车，室内设施和服务项目介绍；2、行李分配：帮助行李员把客人的行李(队)分成各个房间。房间服务程序和标准、叫醒服务程序、*叫醒服务1、铃响3次；2、按照标准程序迎接客人，报告职业名称。3、请询问干净的房间号码、名字和叫醒时间。4、重复客人叫醒电话，确认客人后，晚安；请告诉接线员叫醒申购单，然后确认。*创建叫醒服务客人房间号码、姓名、叫醒服务并通知相应的帖子负责人。*叫醒没有响应的时候，请敲门叫醒楼层服务员。、房间服务程序和标准、客户服务程序、*客户服务1、客户服务服装或客房服务员和清洁工在房间里洗的衣服需要客户填写的洗衣

6、单和签名；2.如果客人没有作出任何解释，没有放在洗衣网里填写洗衣单的人，将被留在洗衣间渡边杏，应征求客人的意见并处理。3.洗的客人服要仔细检查。是否有破损的东西，口袋里是否有客人的残留物；4、确认按客人填写的洗衣表、客人姓名、房间号码、日期、衣服名称、项目说明是否一致；请理解是什么类型的洗涤。6、按照酒店规定支付洗衣间；7、快洗的话，要尽快通知洗衣间。8、有特殊要求的顾客，必须列在洗衣表上；9、填写洗衣客接待记录，尽快将洗衣间转交本台记帐。房间服务程序和标准，*客户服装1，送洗衣房时，按洗衣文件(不可折叠的衣服要用衣架挂)2，检查洗衣质量：衣服是否破损、缩水、褪色等；3、请客户服装进入房间，接

7、受客户检查，清点完毕后向客人告别；4.如果客人不在房间里，要按照程序把衣服放在床上或挂在衣柜里(打开衣柜门)。注意事项客人投诉洗衣服务时，要报告上级，找出原因，妥善处理；房间服务程序和标准，*报告1，在房间范围内，无论客人在哪里取货，都要尽快交给服务中心；2、如果服务员在检查客房时发现客人留下的东西，应及时联系总台，将物品返还给客人；客人已经走了，要及时上交楼层班长。3、服务中心服务员收到客人留下的物品时，都要记在“客人剩余登记表”上，并注明日期、房间号码、取货地点、物品名称、取货名称及班卓琴。*第1类贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、业务资料、身份证、兑换证、护照等；2、郑智薰

8、贵重物品：眼镜、日常用品等；客人随身物品处理程序，房间服务程序和标准，*保险1，所有随身物品都要保存在失物招领箱里；2、贵重物品与非贵重物品分开保管，贵重物品应由专人管理；3、贵重物品保管1年半，郑智薰贵重物品保管6个月，食品、饮料和药品保管3天；4、超过预约期限的项目，由客房负责经理和相关部门一起处理；*认识1，索赔方法：a，直接索赔；b、代理索赔；2.正确询问相关问题后，请申请人签名，留下联系电话和地址。房间服务程序和标准、* hair 1、房间迷你酒吧由服务中心的取水、级别负责人统一管理；2、按照规定的品种和数量监督，按要求部署；3、为注册填写饮料，项目说明、数量必须一致，并注明发行时间

9、和发行人；*补充虫1，服务班根据当天的客人消费表补充，检查酒和保质期；2、来宾消费者单人房连接服务中心；3、住房消费饮料在客人签字后应能追加；*在检查1，监督官会诊中，逐项检查和登记迷你酒吧项目；服务类每天检查客房三次。3、客人离开时，服务班在第一时间进入，确认了酒水消费情况，并及时向服务中心报告。迷你酒吧服务程序，房间服务程序和标准，*筹备工作1，确定客人出发时间，确定客人是否需要叫醒服务，确定是否吃房间饭；2、客人第二天离开商店时，提姆室安排行李员，根据行李数量；3、要确认顾客服装情况、各种账单及各委托代理事项是否处理好。4、客人离开前，服务员应利用客房服务机会检查各种物品和设备的损坏或不

10、足；5、离开前，我们应主动征求客人的意见；*发送另一个1，主动为客人按电梯。2、主动拿出行李；自愿搀扶年老体弱的人，送到电梯口，祈愿离别。*检查1，确认客人的遗产；2、房间设施设备是否损坏，是否为消费者项目；外卖服务程序，房间服务程序和标准，*外加床1，床追加通知后，该服务一般在客人没有住院的情况下完成；2、本台通知服务中心后，必须及时在客房报告中记录加床的客房号码；3、服务中心为提供床服务，通知主管或服务台。4、检查备用床是否损坏，擦干净，推入房间，铺好床；5、加床后，应增加客房相关用品和备件的数量；加上床服务程序，房间服务程序和标准，*请求1，接到客人的要求后，及时到房间擦鞋篮；2.环视通

11、道时，发现客房门前的擦皮鞋篮，应立即带到工作室擦拭。*如有必要，擦鞋1，鞋篮号码，在纸片上记录客人的房间号码，或在鞋底用粉笔标记房间号码，以免混淆；2、在工作或服务中心放置鞋，按照规定擦鞋，注意不要把混合和鞋油放在鞋底；1，一般30分钟后，2小时内要把擦过的鞋送到客人房间。2.对要求特别时间的客人，要按时归还鞋子。3.退货时，如果客人不在房间里，要把擦过的皮鞋放在行李柜那边。擦鞋服务程序，房间服务程序和标准，*通知1，电话3标准回答；2、仔细询问客人租赁用品的名称、要求及租赁* *租赁时间等；请把物品送到1号房间，在服务中心拿到租赁用品。2、货物迅速或在客人约定的时间送到客人房间，要求客人说明

12、注意事项，并签署租赁用品登记表；*记录：交接记录详细记录，以便下一班工作人员继续服务；*返回1、客人离开时，客人应特别确认是否有租赁用品及是否归还；2、客人归还物品时，服务员必须填写详细记录；3、及时归还用品服务中心；租赁用品服务，房间服务程序和标准，*欢迎1，收到住房通知后，了解来宾国籍，客房时间，人数，性别，身份，接收单位等；2.按照客人的要求布置好房间，确认客房设施设备完好，确认各种开关、按钮、灯、音响完好，各种物品摆放整齐；3、按照规定安排好酒吧饮料和酒；4、摆放好水果(果篮、洗手杯、水果刀、水果*、顾颉刚布等)、鲜花、夜床礼品、总经理名片和欢迎卡；5、客人到达前客房温度是否适当(按季节调节)，客人到达后根据客人的要求调整；豪华套房和主要房间接待程序，*，房间服务程序和标准，*，接待客人1，客人到达时，楼层监督和服务员来到电梯前迎接客人，客人越过电梯，用英语或普通话欢迎客人，如果知道客人的位置，就呼叫职务，让客人感到温暖；2、带领客人进屋时，简单大方地介绍客房的情况，使客人熟悉房子，有借鉴意义。3、尽快送热毛巾，欢迎茶；服务员为了不打扰客人的休息，必须尽快离开房间，离开房间前要说“休息，有事就打电话”。房间服务程序和标准、*住宿服务1、周到积极