全市旅游服务质量提升 旅游景区考核汇报材料

全市旅游服务质量提升 旅游景区考核汇报材料 重管理 强培训 抓服务 努力把抱犊崮景区建成知名旅游目的地 抱犊崮景区管理委员会 近年来，抱犊崮景区在市区旅游局的精心指导和社会各 界的大力支持下，牢固树立“以人为本，游客至上”的服 务理念，不断加大服务质量提升、景区环境优化、旅游项 目建设、旅游产品开发等各项工作力度，较好的发挥了在 区域旅游服务业的龙头带动作用。现将有关工作汇报如下： 一 、高端规划定位，严格标准实施，全面开展服务标 准化建设工作 （一）加大宣传教育培训力度。通过旅游服务标准化工 作培训班、宣传栏、媒体宣传等手段，增强了经营者、管 理者和消费者对旅游服务标准化的认知度。2009 年累计举 办培训班 余次，培训人员 余名，使景区从业人员的 标准化意识和服务水平明显提高。 （二）健全完善服务标准体系。按照“简化、统一、协 调、优化”及“结构合理、层次分明、突出重点”的原则， 把景区服务标准体系进行细化。内容涵盖景区管理、游客 接待、游客投诉、环境卫生、安全保卫、抱犊崮文化旅游 产品等方面，严格落实好客山东旅游服务标准和枣 庄二日游旅游服务标准 。 （三）不断提升景区窗口服务水平。严格执行服务规范， 工作人员做到统一着装、挂牌上岗、优质服务，经营业户 做到明码标价、文明经营，不断提升窗口服务水平。建立 健全了“方便游客投诉、便捷高效处理、信息反馈及时” 的投诉处理机制，做到了投诉不出景区，游客满意率始终 保持在 97%以上。同时，深入开展“旅游细微服务年”和 “服务旅游、党性闪光” 、 “光明青年文明号”等丰富多彩 的精神文明创建活动。2009 年被评为市级消费者满意单位， 山东省自驾车营地。 二、强化基础设施，优化发展环境，为实现服务标准化建 设新发展奠定坚实基础。 （一）加大资源保护力度。牢固树立保安全就是保发展、 保稳定就是保发展的观念，把安全稳定作为生命线工程来 抓。 进一步健全各项规章制度，强化安全意识，有效保障旅游 安全 景区建立健全行政管理、质量管理、行业培训、安全管 理、停车场管理、消防、防火、接待、咨询、投诉、卫生、环保、 营销、统计各项规章制度及安全处置预案、消防防火处置预 案、动物重大疫情处置预案、索道安全处置预案。为保证游 客的人身财产安全，每日在景区开放前，索道工作人员必须 对游览设施设备进行安全检查，并定期进行整修，保持完好 有效。在景区出入口“游览须知” 中说明安全注意事 项，在危 险地段合理设置防护设施和警示标志，游览高峰期进行安全 广播，在游览时段内定时派人执行安全巡查，适时进行流动 巡查，游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，确保游览安 全，不发生游人伤害事故，并定期排险石、防雷，确保景区游 客安全。 （二）不断强化基础设施建设。 为给游客提供热情周到的服务，全面提升景区的综 合服务水平，景区加强了软硬件建设。新建了专用外部交通 标识、游客中心、导服咨询中心、医务室、王禅洞等项目设施； 复建了天台祠;增设 了电脑触摸屏、影视介绍系统、游客休息 石凳、新型环保分类垃圾箱、仿木安全防护栏、精致的木质 或石质导游全景图、导览图、景区内部路标牌、标识牌等服 务设施；添置了医疗救护药品及设施；增添了邮政箱、直拨长 途公用电话、移动、联通及小灵通信号设备、专用购物场所、 投诉电话、信箱、意见本、特殊人群服务项目；改造了景区内 的各种管线，采用地下隐藏方式埋于地下；设计了公园标志 并在国家工商总局进行了注册；制做了 10000 多册带有“好客 山东” 标识 的宣传册、 1000 多张光盘等各种宣传品。在中央 和地方各级宣传媒体上做宣传，参加了全国及各地的旅游促 销活动，举办庙会、红叶节等节庆活动扩大影响；并建立了独 立网站。 三、挖掘资源优势，突出全面发展，努力在新一轮旅游服 务业大发展中站立潮头。 （一）以项目建设拉动景区发展。 为拉动景区全面发展，启动了旅游景区综合开发项目， 新修了下十河至百鸟园的生态旅游道路，现在正在进行路 面硬化，拉大景区纵身；投资 30 余万元对三清观进行修缮 维护。新的游客集散中心、生态停车场、办公楼即将动工 建设， （二）强势营销推动旅游持续升温。确立了“扩展省内市 场，保定省外市场，抓住龙头市场，开拓边缘市场”的思 路，持续实施强势营销。一是针对基础市场、龙头市场分 别确立营销对策，增强了促销针对性。二是加大主流电视 媒体、平面媒体、网络媒体的形象宣传力度。三是加大直 接促销力度，与枣庄、济宁实力大、带动作用强的旅行社 建立长期合作关系，进行集中“轰炸” 。通过强势营销，今 年成功接待了 万人，同比增长 %。 （三）景区核心竞争力明显提升。 下一步，我们将以此全市旅游景区提升旅游服务质 量为契机，学习借