大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪 大堂副理也称

大堂副理服务礼仪 大堂副理也称“大堂值班经理” ，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协 调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的 处理。 1、 、 、 、 讲究形象讲究形象讲究形象讲究形象 作为酒店对客服务的代表，大堂副理 应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体； 出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还 口，打不还手。 2、 、 、 、 礼貌待人礼貌待人礼貌待人礼貌待人 有宾客前来，应主动上前或 起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈， 对内宾要说普通话，不能讲方言。 对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感 到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把 握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。 接待宾客要百问不厌，口齿清楚， 用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急” ，愿把困难 留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。 3、 、 、 、 善于分析善于分析善于分析善于分析 在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷 静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解 人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且 有能力帮助客人处理好事情。 在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店 方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也 不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理 平衡。 对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要 的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回 答“是”或“非” ，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。 要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判 断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。 大堂是人来人往的公共场所， 为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。 4、 、 、 、 沉着冷静沉着冷静沉着冷静沉着冷静 大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突 发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在 礼貌服务中体现出优质、高效。 大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与 酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。 大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪标准标准标准标 准 大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店一切设备、设施、 人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各部门关系，保证饭店向客人提供优质 服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作为宾客服务经理。 大堂副理对客服务 常用礼仪，有问候礼、应答礼、微笑礼、致谢礼、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜 访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪。 呈递名片礼仪呈递 名片礼仪呈递名片礼仪呈递名片礼仪 名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、 用量最大的一种礼柬。 礼仪要求礼仪要求礼仪要求礼仪要求 1、双手递接 2、认真拜读 3、准确称呼 4、及时致谢 5、礼貌存放 操作标准操作标准操作标准操作标准 1、应将名 片放在专用的名片盒或名片夹中。把名片放在衣兜里或钱包中是不礼貌的。 2、递赠名片 者一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。 3、用把名片上的字正对接 受者，从容大方，并说“请多指教” 、 “请多关照”等礼貌用语。 4、与长者、尊者交换名 片时，双手递上名片的同时身体微微前倾，说一句“请多关照” 。 5、递赠名片的同时应当 行注视礼、微笑礼。 6、在同一场合，切忌向同一对象重复递赠名片或在一大堆陌生人中 散发名片，应该有选择、有层次地递交名片； 7、向客人索要名片时，不能直截了当，可 以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电话等、如果客人愿意的话，会主动将名片给你。 对长辈、嘉宾或地位、声望高的人可以说：“以后怎样才能向您请教？”对平辈和身份、 地位相仿的人可以问：“今后怎么和您保持联系？” 8、接收客人时应恭恭敬敬，双手捧 收，并致感谢。 9、接过名片后，应把名片上的内容仔细看一遍，还可有意识地重复一下 名片上所列客人的名字、职务等，以示对客人的敬仰和尊重。如果发现对方有一些特殊爱 好和特点，也可以记在名片上，以利于下次交往。 10、同时与多名客人交换名片时，应按 照座次或站位顺序逐一交换，并记好对方的姓名以防搞错。 11、接过对方的名片后，应当 将名片放置于名片夹或手包内，或暂时端正地放置在案前，以便继续交谈。 12、切忌漫不 经心，一眼也不看就把名片收起来或装在口袋里，也不能把名片放在桌子上，然后在上面 压上别的东西，更不能把别人的名片拿在手中玩，这些都是非常失礼的。 13、切忌像收集 名片似的逢人便要名片。过分热衷于名片的交换反而有失礼仪 拜访客人礼仪拜访客人礼仪拜访客人礼仪拜访客人礼仪 礼仪要求礼仪要求礼仪要求礼仪 要求 1、 事前预约，准时拜见。 2、 尊重客人，有礼有节。 3、 把握时间，简单明了。 操作标准操作标准操作标准操作标准 1、 因各种原因，大堂副理需要拜访客人时，应当事 前与客人约定拜访时间，然后准时赴约。如有紧急情况不能拜访或迟到，一定要亲自打电 话向客人道歉。 2、 到客房拜访客人时，应当按进出客房礼仪进入客房。 3、 拜见客人 时，如果双方素不相识，大堂副理应按介绍礼主动进行自我介绍。如双方较为熟悉，应按 握手礼主动和客人握手致意。 4、 拜见客人时，应当掌握好拜访时间，尽快言归正传，简 单明了地向客人表达拜见的本意。 5、 客人有结束会见的举动时，一定要及时结束拜见。 无休止地聊天，拖延客人的时间是极为不礼貌的。 6、 拜访结束，按进出客房礼仪退出客 房。 婉拒客人的礼仪婉拒客人的礼仪婉拒客人的礼仪婉拒客人的礼仪 大堂副理每天都要 为客人解决问题。客人的要求有的是合理的，有的是不合理的；有的是正当的，有的是非 正当的。不合理的、非正当的要求是不能给予满足的，委婉拒绝客人的要求也就在所难免 了。当要求被拒绝时，客人一定会产生失望和不快，掌握婉拒的方式对大堂副理来说显得 格外重要。 饭店其他岗位的工作人员遇到同类情况需要婉言谢绝客人时，可参造下列规范 和操作标准执行。 礼仪要求礼仪要求礼仪要求礼仪要求 1、 真诚友善，善解人意。 2、 说明理由，提出建议。 3、 坚持原则，幽默婉拒。 操作标准操作标准操作标准操作标准 1、 客人的要求有一定的合理性，但受种种条件的制约无法满足其要求时，大堂副理应当 先向客人表示同情，然后委婉拒绝：“您提的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定 尽力而为。 ” 2、 客人提出不合理的要求时，必须沉得住气，应避免态度生硬，说话难听。 3、 在原则性、敏感性的问题上，态度应当明确，不能违反店规。应当表现得有教养，体 现风度而不失礼。可以这样说：“非常抱歉，我们只允许这样做。 ” 4、 可用温和曲折的 方式表达拒绝之意，这比直接拒绝更容易让客人接受。比如，可以用主动提问的方式引导 客人自我否定，借客人的口达到拒绝客人要求的目的。可以这样说“您说这样做对吗？ ” 5、 借他人之口说出：“不” ，比直接拒绝更容易让客人接受，也不失客人的面子。 客人乘电梯服务礼仪客人乘电梯服务礼仪客人乘电梯服务礼仪客人乘电梯服务礼仪 礼仪要 求礼仪要求礼仪要求礼仪要求 1、 战立端正，礼貌迎客。 2、 安全行使，热情服务。 操 作标准操作标准操作标准操作标准 1、 大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外 的一侧迎候客人。 2、 当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。 3、 大堂 副理先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。 4、 客人上下电梯时，应目视客 人，点头微笑。 5、 当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说：“对不起，请稍候” 。 6、 电梯启动前，应逐一问清客人所去楼层并记在心里。每到一个楼层，应提前告知客人。 7、 对于途中等候乘梯的客人，应当口头告知上行、下行的方向。不便口头告知的，应当 辅以规范的手势。 8、 当电梯检修或停止服务时，应挂上“检修或暂停服务”的标志，以 免客人空等。 引导服务礼仪引导服务礼仪引导服务礼仪引导服务礼仪 礼仪要求礼仪要求 礼仪要求礼仪要求 1、 站位合理 2、 引导到位 3、 距离适宜 4、 走位合理 5、 保障安 全 6、 服务主动 操作标准操作标准操作标准操作标准 1、 为客人引路时，大堂副理应当 与客人保持适当的距离，能够根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位 和走位。 2、 在单行行进时，大堂副理原则上应走在客人斜前方约两三步远的地方，并用 规范的手势示意客人前行的方向。 3、 条件不允许需并排行走时，大堂副理应在外侧行走， 请来宾走在内侧。 4、 来宾人数众多且身份有别时，通常中间的位次为尊，内侧的位次居 次，外侧的位次最低。 5、 上下楼梯或自动滚梯的