展示职业风采

1、第一单元第一单元 习礼仪，讲文明习礼仪，讲文明 展示自己的职业风采展示自己的职业风采 一、了解职业礼仪一、了解职业礼仪1、职业礼仪在职场中的重要性对个人而言：职业礼仪对我们找工对个人而言：职业礼仪对我们找工作和做好工作有很大的好处，可以作和做好工作有很大的好处，可以更好的促进人的发展。更好的促进人的发展。对企业而言：职业礼仪有利于塑造对企业而言：职业礼仪有利于塑造企业现象，提高企业的服务质量和企业现象，提高企业的服务质量和信誉度。信誉度。用一句话来概括：用一句话来概括：“内强个人素质内强个人素质，外塑企业形象。，外塑企业形象。”【创境激趣创境激趣】例例1 1 一天，某商场男装裤子区来了一位老大

2、爷，营业员小夏热一天，某商场男装裤子区来了一位老大爷，营业员小夏热情地接待了他。当得知大爷想看一看裤子的时候，小夏便拿情地接待了他。当得知大爷想看一看裤子的时候，小夏便拿来了凳子，先让大爷坐下，然后又将适合大爷的裤子一一拿来了凳子，先让大爷坐下，然后又将适合大爷的裤子一一拿到大爷面前，让大爷挑选，并帮助大爷一一试穿。刚开始，到大爷面前，让大爷挑选，并帮助大爷一一试穿。刚开始，大爷只是笑着试穿，并没有表示要购买，但是小夏自始自终大爷只是笑着试穿，并没有表示要购买，但是小夏自始自终都保持微笑，耐心、详细的回答大爷的每一个问题。在试过都保持微笑，耐心、详细的回答大爷的每一个问题。在试过十几条裤子后，

3、大爷问：十几条裤子后，大爷问：“姑娘，我穿的这么破旧，身上又姑娘，我穿的这么破旧，身上又很脏，你却还是这么热情的对我，你就不怕我买不起吗？很脏，你却还是这么热情的对我，你就不怕我买不起吗？”小夏听后，笑着对大爷说：小夏听后，笑着对大爷说：“我不怕，只要是来商场的顾客，我不怕，只要是来商场的顾客，我都会一样地对待，因为，让顾客满意，是我们最大的心愿，我都会一样地对待，因为，让顾客满意，是我们最大的心愿，您买不买都没关系的！您买不买都没关系的！”大爷听后，满意地点点头，并起身大爷听后，满意地点点头，并起身指着两条刚刚试过的指着两条刚刚试过的200200多元的裤子说：多元的裤子说：“姑娘，这两条裤子

4、姑娘，这两条裤子我买了，帮我开票吧！我去过很多地方，但只有你们的服务我买了，帮我开票吧！我去过很多地方，但只有你们的服务最让我满意，你非但没有因为我的穿着破旧而瞧不起我，还最让我满意，你非但没有因为我的穿着破旧而瞧不起我，还对我像对家人一样，让我心里很温暖，以后，我买东西一定对我像对家人一样，让我心里很温暖，以后，我买东西一定还来这里，一定还找你！还来这里，一定还找你！” ” 【创境激趣创境激趣】例例2 2 某市的一家银行，一天上午一位衣着某市的一家银行，一天上午一位衣着朴素的老先生推门而入。老先生带来了一朴素的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。麻袋破破烂烂的纸

5、币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们这里很忙，你就别给我们添乱了我们添乱了”老先生立即掉头离去。老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是己的金融业务，但是 有位商人有一批订单，先后去几家规模不等的有位商人有一批订单，先后去几家规模不等的公司考察。这几家公司的产品在价格、质量

6、和售后公司考察。这几家公司的产品在价格、质量和售后服务等方面都不相上下。最后商人选择了其中规模服务等方面都不相上下。最后商人选择了其中规模较小的一家公司。有人问他选择的标准是什么？商较小的一家公司。有人问他选择的标准是什么？商人回答：人回答：“是接待人员是接待人员”。原来其余几家公司的接。原来其余几家公司的接待人员不是忙乱中出了差错，就是事先未仔细复核待人员不是忙乱中出了差错，就是事先未仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接。还有的接待人员衣飞机到达时间，未去机场迎接。还有的接待人员衣着邋遢，接待时频频失礼。只有这家小公司的接待着邋遢，接待时频频失礼。只有这家小公司的接待人员准时到达机场，穿着干净

7、挺括，在整个接待过人员准时到达机场，穿着干净挺括，在整个接待过程中始终彬彬有礼。商人说：程中始终彬彬有礼。商人说：“通过这位训练有素通过这位训练有素的接待人员可以看出，这个公司员工的整体素质一的接待人员可以看出，这个公司员工的整体素质一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定会令定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定会令我满意的。我满意的。”【创境激趣创境激趣】例例2 2思考：思考：分析以上有关职业礼仪的分析以上有关职业礼仪的三个例子得出结论：不同三个例子得出结论：不同的职业表现，不一样的结的职业表现，不一样的结果！果！二、职业礼仪的基本要求二、职业礼仪的基本要求1 1、行为礼仪、行为礼仪（

8、1 1）学会微笑）学会微笑（2 2）站姿要求（见书）站姿要求（见书）（3 3）坐姿要求（见书）坐姿要求（见书）（4 4）蹲姿要求（见书）蹲姿要求（见书）二、职业礼仪的基本要求二、职业礼仪的基本要求二、职业礼仪的基本要求二、职业礼仪的基本要求2 2、仪表礼仪、仪表礼仪（1 1）男士（见书）男士（见书）（2 2）女士（见书）女士（见书）3 3、养成良好的卫生习惯、养成良好的卫生习惯三、职业礼仪要注意的一些细节三、职业礼仪要注意的一些细节1 1、职业礼仪细节之衣着、职业礼仪细节之衣着工作制服只适合于工作岗位上穿，工作制服只适合于工作岗位上穿，下班后应换上便装。下班后应换上便装。2 2、职业礼仪细节之

9、手机、职业礼仪细节之手机最好放在公文包里。最好放在公文包里。注意使用礼仪注意使用礼仪三、职业礼仪要注意的一些细节三、职业礼仪要注意的一些细节3 3、职业礼仪细节之手势、职业礼仪细节之手势正确的手势：除拇指外四指合拢，伸出手掌用指尖所指的方向示意。四、践行职业礼仪，展示职业风采四、践行职业礼仪，展示职业风采1 1、仪容仪表要整洁可亲；、仪容仪表要整洁可亲；2 2、服务态度热情谦恭；、服务态度热情谦恭；3 3、拒绝要委婉，道歉要真诚。、拒绝要委婉，道歉要真诚。 那么，如何去拒绝客户呢？那么，如何去拒绝客户呢？学会如何拒绝客户学会如何拒绝客户1 1、用肯定的口气拒绝、用肯定的口气拒绝在肯定对方观点和

10、意见的基础在肯定对方观点和意见的基础上，拒绝对方，例如：上，拒绝对方，例如：“好主意，好主意，不过恐怕我们一时还不能实行。不过恐怕我们一时还不能实行。”用肯定的态度表示拒绝，可以避免用肯定的态度表示拒绝，可以避免伤害对方的感情。伤害对方的感情。学会如何拒绝客户学会如何拒绝客户2 2、用恭维的口气拒绝、用恭维的口气拒绝拒绝的最好做法是先恭维对方拒绝的最好做法是先恭维对方。例如当客户喜欢你的商品又想压。例如当客户喜欢你的商品又想压价的时候，你可以婉转地对他说：价的时候，你可以婉转地对他说：“您真有眼光，这是地道的您真有眼光，这是地道的xxxx货，货，由于进价太高，我很遗憾不能给您由于进价太高，我很

11、遗憾不能给您让价。让价。”这样就不会让对方觉得不这样就不会让对方觉得不快。快。学会如何拒绝客户学会如何拒绝客户3 3、用商量的口气拒绝、用商量的口气拒绝如果有人邀请你参加聚会，而如果有人邀请你参加聚会，而你偏偏有事缠身无法接受邀请，你你偏偏有事缠身无法接受邀请，你可以这样说：可以这样说：“太对不起了，我今太对不起了，我今天实在太忙了，改天行吗天实在太忙了，改天行吗?”?”这句话这句话要比直接拒绝好得多。要比直接拒绝好得多。链接：职场文明用语职场文明用语职场文明用语 一、一、 十字文明用语十字文明用语: :您好、请、谢谢、对不起、再见您好、请、谢谢、对不起、再见二、接听电话用语：二、接听电话用语

12、：1 1、您好，这里是、您好，这里是公司，请问您找公司，请问您找谁？谁？2 2、我就是，请问您是、我就是，请问您是.？3 3、请稍等，我帮您查一下他办公室的、请稍等，我帮您查一下他办公室的号码号码.4 4、对不起，您找的王经理不在。有什、对不起，您找的王经理不在。有什么事可以转告吗？么事可以转告吗？职场文明用语职场文明用语5 5、不好意思，李经理正忙，请稍等。、不好意思，李经理正忙，请稍等。6 6、请问您有什么事？、请问您有什么事？7 7、对不起，我没有听清楚，请您再讲、对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍。一遍。三、接待来客用语：三、接待来客用语：8 8、你好，请进（请坐）。、你好，请进（请坐）。9 9、请问您找谁？、请问您找谁？1010、请问您需要办什么事？、请问您需要办什么事？1111、请稍等（对不起，让您久等了）。、请稍等（对不起，让您久等了）。职场文明用语职场文明用语1212、对不起，这个问题需要请示领导，我稍、对不起，这个问题需要请示领导，我稍后再给您答复好吗？后再给您答复好吗？ 1313、不用客气，这是我们应该做的。、不用客气，这是我们应该做的。1414、您走好，再见。、您走好，再见。四、服务忌语：四、服务忌语： 1 1、没上班，等会再说；、没上班，等会再说； 2 2、我不清楚，问领导去；、我不清楚，问领导去； 3 3、我正忙着，你