浅议航空服务投诉存在的问题及对策

1、同济大学硕/博士学位论文 中文论文题目浅议航空服务投诉存在的问题及对策（论文） PAGE 15毕业论文浅议航空服务投诉存在的问题及对策专 业： 班 级： 学 号： 姓 名： 完成日期： 指导教师: 摘要随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键。简单介绍空乘服务的展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。关键词：航空服务，服务投

2、诉，问题对策ABSTRACTWith the continuous development of our economy, our country civil aviation into the track of rapid development at the same time also led to the rapid development of the local flight attendant service industry. Human resources and personal qualities as the core elements of civil aviatio

3、n development, has become to further promote the development of civil aviation, realizing the strategic key civil aviation power. After brief flight attendant service development, analyzes on the problems existing in the development of it, such as flight attendant service personnel of the service qu

4、ality, explores the application of knowledge, and so on aspects, finally improve the system of choose and employ persons, improve the quality of the flight attendants all aspects to put forward the countermeasure and suggestion. Key Words: Air service, service complaint, problem countermeasure HYPER

5、LINK / l # o HYPERLINK / l # o 目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc439321012 第1章、航空服务投诉主要的投诉方面 PAGEREF _Toc439321012 h 51.1现阶段航空服务发展现状51.2航空投诉中主要投诉方面5 HYPERLINK l _Toc439321013 1.2.1 航班不正常服务 PAGEREF _Toc439321013 h 5 HYPERLINK l _Toc439321014 1.2.2 航班变更服务 PAGEREF _Toc439321014 h 5 HYPERLINK l _Toc439

6、321015 1.2.3 行李交运服务 PAGEREF _Toc439321015 h 5 HYPERLINK l _Toc439321016 1.2.4 订票退票服务 PAGEREF _Toc439321016 h 6 HYPERLINK l _Toc439321017 第2章航空服务投诉现状主要存在的问题 PAGEREF _Toc439321017 h 72.1服务投诉中的问题7 HYPERLINK l _Toc439321018 2.1.1 对投诉及其投诉管理的认识存在误区 PAGEREF _Toc439321018 h 7 HYPERLINK l _Toc439321019 2.1.2

7、 投诉管理应对体系缺失 PAGEREF _Toc439321019 h 7 HYPERLINK l _Toc439321020 2.1.3服务投诉管理执行力欠缺服务承诺不兑现 PAGEREF _Toc439321020 h 7 HYPERLINK l _Toc439321021 2.1.4服务环节与投诉管理环节连接不紧密 PAGEREF _Toc439321021 h 82.2服务投诉问题现状案例分析8 HYPERLINK l _Toc439321022 第3章改善航空服务投诉的对策 PAGEREF _Toc439321022 h 8 HYPERLINK l _Toc439321023 3.1

8、 加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究 PAGEREF _Toc439321023 h 9 HYPERLINK l _Toc439321024 3.2 建立健全适合自身特色的投诉管理体 PAGEREF _Toc439321024 h 9 HYPERLINK l _Toc439321025 3.3 加强学习提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力 PAGEREF _Toc439321025 h 93.4 建立完善服务扑救体系9 HYPERLINK l _Toc439321026 第4章、结束语 PAGEREF _Toc439321026 h 11 HYPERLINK l _Toc43932

9、1027 参考文献 PAGEREF _Toc439321027 h 12 HYPERLINK l _Toc439321028 附录A PAGEREF _Toc439321028 h 12第1章、航空服务投诉主要的投诉方面1.1现阶段航空服务发展现状改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就，而且走入了百姓的日常生活。地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。中国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛，民航年均运输总周转量、旅客运输量、航空货邮量高位增

10、长，成为拉动国民经济增长的朝阳产业，发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。随着中国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。与此同时，公众对中国民航发展过程中所出现的安全、价格、服务等问题也更加关注。而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实力、实现可持续发展的关键所在。1.2航空投诉中主要投诉方面1.2.1 航班不正常服务关于不正常服务问题，最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细节等表现。目前造成航班延误的原因主要有三个方面：一是航空公

11、司自身管理的原因；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。其中，占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。一些航空企业的能力还比较低，还没有完全树立起加强运行控制工作的责任心和意识。对于这类问题的出现，首先，要科学的安排航班网络计划，提高航班的正常性，减少因自身原因造成的航班延误。其次，提高航空公司内部统一调配运力的能力，一旦发生延误，可以动用其他飞机使旅客能及时出行。再次，提高维护能力和飞机技术放行的可靠性，提高首班飞机正点率，避免连续延误。对延误信息和原因，及时向旅客通报并耐心进行解释。如果航班延误已经打乱了旅客旅行计划。要达成旅客的理解。沟通十分重要。其技巧是：一是让旅客把话说完;二

12、是把了解的关系到安全方面的真实情况向旅客说明，抓住安全第一不放松，为了保证旅客人身安全和旅行顺利，排除故障、确保安全，讲明生命比金钱和时间更重要的道理。三是当旅客批评工作人员的服务不周时，要勤于说：“对不起!”当旅客陈述个人的理由时，我们要说：“谢谢您的批评”;当旅客接受我们的答复时，我们要“感谢您的谅解，感谢你乘我们的航班，希望您多提出宝贵的意见”等等。三是属于航空公司原因的，按照规定适当给予补偿，从旅客心理予以安抚;四是对于要价高的旅客可以说明补偿原则和尺度，引导旅客对航空公司有关规定有所了解，并达成旅客的谅解。1.2 .2航班变更服务对于航班变更的服务问题，某些原直属航空公司利用自身在航

13、班设置上的优势，在前一航班客座率较低的情况下往往以延误为借口，将旅客安排到后面的航班飞机上。在航班延误后，经常会出现航班信息不畅通，旅客知情权得不到保障的情况。有的航空公司自己没把信息搞清楚，往往把错误的信息传递给旅客。而航空公司和机场之间的关系协调不好，也容易造成这方面出问题。同时，航班延误后一些航空公司的补救措施也是不到位的，能躲则躲，能拖则拖，没有站在旅客利益的角度，不能以一种积极的态度来应对，做得非常被动。在服务上，航空运输企业要更多地考虑消费者利益。在航班变更服务中，加强信息发布的主动性，改进信息发布流程和渠道，通过电话、网络等公开查询、发布途径，及时将准确、完整的延误信息告知消费者

14、，以方便消费者安排出行计划。防止出现隐瞒信息、信息混乱、信息过于简单不完整以致引发消费者质疑的情况，提升信息的可信度对于航班变更，航空公司、机场空港等方面要加强联系、密切合作，共同查找处置航班延误等突发事件过程中存在的漏洞、失误等问题，进一步改进和完善应急机制，快速有效地使突发事件得以妥善解决。1.2.3 行李交运服务调查显示，有82.3%的消费者在行李丢失/损坏后未得到赔偿，而在未得到赔偿的消费者中，有9.4%的消费者是由于赔偿标准低而未得到赔偿，有21.4%的消费者是由于航空公司否认有责任而未得到赔偿，另有高达69.2%的消费者是主动放弃索赔的。这些数据充分显示，一方面由于行李赔偿标准低，

15、另一方面由于繁琐的赔偿手续导致消费者难以维权。建议民航主管部门及时完善修订行李灭失赔偿标准，尽早出台并加大宣传和推行力度。对于托运行李未同机到达，航空公司应该根据实际情况，为消费者提供必要的物质生活用品或等值的补偿费。行李运输作为机场的一项日常管理工作，机场应加快推进行李运输信息的监控力度，对行李从交付至装机整个过程进行跟踪记录，充分利用监控系统对行李的运输环节进行监控，当出现行李差错时，做到有据可查。同时，管理方应尽快开展行李运输差错专题调研，进一步理顺行李运输业务流程和规范管理流程。1.2.4 订票退票服务在机票销售环节，认真履行告知义务，将退票、改签等要约事项在机场、售票处、机票上标注公

16、示。对于超售机票做到提前告知，明示超售补偿规定，保障消费者知情选择。目前，经营者告知不充分、消费者知情权的缺失，是造成航空服务消费争议的主要原因之一。因此航空运输行业，应当在切实履行告知义务方面、航空服务信息及时、完整、准确方面，重点予以加强和改进。对于机票超售问题的补偿，航空公司应尽快制定机票超售有关规范，明确补偿标准，规范补偿程序，对因超售而无法乘机的乘客给与合理与及时的补偿，有效解决机票超售的消费纠纷。第2章航空服务投诉现状主要存在的问题2.1服务投诉中的问题2.1.1 对投诉及其投诉管理的认识存在误区由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取

17、抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。11研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所

18、在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。2.1.2 投诉管理应对体系缺失由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。2.1.3服务投诉管理执行力欠缺服务承诺不兑现有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的

19、重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。2.1.4服务环节

20、与投诉管理环节连接不紧密航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输

21、服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。 2.2服务投诉问题现状案例分析2.2.1机场投诉案例 根据网络报道，一位去欧洲旅行的旅客，出发的时候坐的是阿联酋航空公司的班机，回国时原本是计划乘坐阿联酋的班机，由于航位紧张而改签坐中国国际航空公司的班机，机场为了补偿其损失，阿联酋机场以两张一年内有效的欧洲往返机票作为补偿。 相比同样的事件也发生于中国航空公司南方航空公司。机场曾有一次因为飞机机械故障而误点长达26个小时，最终商定只赔偿每一位乘客200元，两厢比较，差别很大，国内航空公司在服务质量服务理念上，还需要提高。 另据香港文汇报报道，黄金周才两日，中国连爆因飞机晚点，航空服务质

22、量差而导致乘客民怨沸腾事件。其中，东方航空公司4日之内出现4次飞机延误，先有撇下百多名已换领登机牌的乘客独自起飞事件发生，接着又发生50多名乘客拒绝下飞机事件，直接导致乘客行程被扰乱，出游心情也因与航空公司而遭破坏。2.2.2案例分析及建议由此我们可以发现，在航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证媒体报道内容不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延

23、误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实对于机场以及航空公司对乘客损失的赔偿，其中“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，运输规则规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。民用航空法规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的

24、，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；延误或者变更已经给乘客带来了损失，所以乘客要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。第3章改善航空服务投诉的对策3.1 加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外

25、对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导3.2 建立健全适合自身特色的投诉管理体健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉

26、管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。3.3 加强学习提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。3.4 建立完善服务扑救体系 服务补救是指企业面对服务失误时，对于