金融营销韩宗英课后参考答案

一、单项选择题1.金融就是（C）的融通货币的融通B.资金的融通C.货币资金的融通D.资金的收付2.金融机构就是（C）。A.银行B.银行、保险公司和证券公司C.融通资金的机构D.资金的收付机构3.社会产品分为物质产品和（C）。A.实物产品B.货物C.服务产品D.精神产品4.下列选项不属于银行服务营销特征的是（B）。A.差异性B.存储性C.无形性D.循环性5.金融行业是指（B）A.商品货币关系发展的必然产物B.经营金融商品的特殊企业C.为物质资料的生产流通提供融通资金服务D.制定目标，充分了解客户需求的导向下才实现6.现代金融业属于第（C）产业A.一B.二C.三D.四二、多项选择题1.广义的金融泛指（ABD）。A.金银的买卖B.货币的发行C.商品的买卖D.货币的结算2.物资产品的五个特点是（ABCD）。A.有形性、独立性B.可存储性C.耐久性D.移动性3.营销战略具有（ABCD）的特征A.全局性、长远性B.导向性、竞争性C.原则性D.稳定性4.金融业营销战略的内容有（ABCD）。A.宏观形势分析B.确定金融业营销战略目标C.编制市场营销战略计划D.进行战略方案的选择5.金融营销战略的步骤一般可分为（ABCD）阶段。A.调查阶段B.分析阶段C.战略制定阶段D.实施评估阶段6.传统的市场营销策略包括（ABCD）。A.产品策略B.价格策略C.促销策略D.渠道策略7.金融产品与产品的不同表现在金融产品具有以下特征：（BCD）A.有形性B.不可分割性C.易逝性D.差异性8.非银行金融机构主要包括如下：（ABCD）A.证券公司B.基金公司C.保险公司D.信托公司三、判断题1.政策性银行有三家，是国家开发银行、中国进出口银行和中国农业银行。(×)2.广义的金融产品是指金融机构向市场提供并可由客户取得、利用或消费的一切服务。(√)3.物质产品又称实物产品或有形产品。(√)4.企业生产的物质产品，创造了新的实物形态和新的使用价值。(√)5.服务产品称之为“劳务”或者是“服务”。(√)6.金融产品具有无形性、同质性、专业性。(√)7.销售和推销就是营销。(×)8.金融营销要针对不同投资者和不同的客户提供同质的服务。(×)9．金融产品也是产品（√）基础知识测试一、单项选择题1.调研方案设计中的格式要求有（A）A.封面、目录、正文、时间安排表、费用预算B.封面、正文、时间安排表、费用预算C.正文、时间安排表、费用预算D.计划、封面、目录、正文、时间安排表、费用预算2.调研报告的具有以下特点（C）。A.真实性、客观性、针对性、实效性、评价性B.真实性、主观性、针对性、实效性、评价性C.真实性、客观性、选择性、实效性、评价性D.真实性、客观性、针对性、实效性、优势性3.问卷的结构有(B)等。A.标题、主体、编码号、致谢语和实验记录B.标题、说明、主体、编码号、致谢语和实验记录C.标题、说明、编码号、致谢语和实验记录D.标题、导语、说明、主体、编码号、致谢语、实验记录二、多项选择题1.调研报告的基本内容一般由(ABCD)等几部分组成。A.标题、目录B.导语、正文C.结尾与建议D.附件问卷设计的程序是(ABCD)。A.把握调研的目的和内容、搜集有关研究课题的资料B.确定调查方法的类型、确定每个问答题的内容、决定问答题的结构C.决定问题的措词、安排问题的顺序D.确定格式和排版、拟定问卷的初稿和预调查、制成正式问卷3.问卷设计的原则有(ABCD)。A.明确的主题B.结构合理、逻辑性强C.通俗易懂、控制问卷的长度D.便于资料的校验、整理和统计4.市场调查工作的流程是(ABCD)。A.调查前的准备阶段B.正式调查阶段C.综合分析整理资料阶段D.提出调查报告阶段5.市场调研方案的主要内容有(ABCD)。A.明确调研背景、确定调研目的与内容B.确定调查对象与调查单位、调查的组织与控制C.确定调查资料整理与分析的方法、确定调查工作进度D.确定调查经费预算、确定报告提交方式三、判断题1.市场调研方案又叫市场调查计划书、市场调研策划书。（√）2.调查报告意味着市场调查的结束。（×）3.调查报告的主要功能是搜集情况，并通过对调查所得情况的深入研究，提出一定的见解。（√）4.封闭式提问，就是针对某个具体问题，询问客户“是还是不是”、“对不对”等问题。（×）5.调查报告意味着市场调查的结束。（√）基础知识测试一、单项选择题1.金融企业微观营销环境是指(A)。A.供应商B.经济环境C.法律环境D.社会文化环境2.金融客户主要指个人客户和（C）A.国有企业客户B.民营企业客户C.企业客户D.政府客户3.构成文化的诸因素中,影响人的需求构成及对产品的评判能力因素是（D）A.宗教信仰B.风俗习惯C.民族特征D.知识水平4.与金融企业营销活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素是企业的（A）A．微观营销环境B.宏观营销环境C.企业环境D.外部环境5.间接影响和制约企业营销活动的社会性力量和因素，我们称为（B）A．微观营销环境B.宏观营销环境C.内部环境D.政策环境6.国际上通常把60岁以上的人口占总人口比例达到（B）作为国家或地区进入老龄化社会的标准A．6%B.10%C.12%D.15%二、多项选择题1.金融营销的宏观环境包括以下几方面。（ABCD）A.人口、文化B.自然、经济C.政治、法律D.科学技术2.金融市场上的交易主体均是金融机构的客户，他们是（ABCD）。A.个人、家庭B.企业、金融机构C.政府、事业单位D.社会团体3.SPACE分析法从以下（AB）四个纬度多项指标分析，增加了分析的全面性与科学性。A.环境稳定性、产业优势B.财务优势和竞争优势C.秩序稳定性、产业优势D.企业文化、产业优势4.消费者收入水平的影响因素有（AD）A.人均国民收入B.个人收入C.个人可支配收入D.个人可任意支配收入5.金融企业主要的外部关系有与地方政府部门的关系、与金融同业之间的关系和与（ABC）的关系。A.顾客B.新闻媒体C.社会大众D.外国使者三、判断题1.营销宏观环境是不断变化的，但又是可控制的。（×）2.金融营销环境是指所有能影响金融机构实现其经营目标的一切因素的总和。（√）3.宏观环境即在某一国家，所有企业都面临的环境问题。（√）4.政治法律环境的稳定与否是金融机构经营的基础性条件。（√）5.金融机构的特殊性质决定了它受国家政治环境影响的程度相当大。（√）6.因为金融机构比较特殊，所以国家政策的影响不明显。（×）7.金融机构是在“政治环境”的“包围”之下生存发展的。（√）8.金融机构的特殊性质，决定其受国家政治环境影响的程度是相当深的。（√）9.金融机构应该依据法律规定来进行日常的营销活动。（√）10.国民收入是经济统计中一个衡量经济发展的十分重要的综合性指标。（√）11.恩格尔指出：“随着收入的增加，食物支出在总支出中的比例上升”（×）12.目前政府公众及传媒公众对金融企业有着较大影响。（√）13.社会环境对金融机构营销活动的直接营销较小。（×）14.人口作为社会经济生活的主体，与社会经济发展有着密切的联系。（√）15.金融市场营销活动可以不用尊重当地的宗教信仰进行。（×）16.微观营销环境是直接制约和影响企业营销活动的力量和因素。（√）17.SWOT分析的就是综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素，进行系统评价，从而选择最佳经营战略的方法。（√）18.CPM法是用于确认企业的内在实力以及相对于该企业的战略地位。（√）19.微观环境是决定金融机构生存和发展的基本环境。它是营销过程中所面临的个体环境，对金融机构的营销活动产生重要的间接影响。（√）20.EFE矩阵是一种对内部环境进行分析的工具，其做法是从机会和威胁两个方面找出影响企业未来发展的关键因素。（√）21.知识水平高的地区，复杂的金融产品会有很好的销路。（√）22.金融企业不能选择、改变营销环境，但可以努力地影响环境，能够规避市场环境威胁，使环境有利于金融企业的生存和发展。（√）23.目前，我国人口中老龄化现象对金融企业影响不大。（×）24.对于金融营销入员来说，经营活功必须适合当地的文化和传统习惯，才能得到当地人的认可，金融产品才能被人们所接受。（√）25.金融市场营销活动可以不用尊重当地的宗教信仰进行。（×）基础知识测试一、单项选择题1.市场细分的理论依据是（B）。A.差异性、目的性B.差异性、相似性C.欲望性、功利性D.逐利性、贪婪性2.一般而言，个人客户市场的细分标准通常分为：（A）A.地理、人口、心理、利益B.地理、人口、心理、收入C.收入、人口、心理、利益D.文化、人口、心理、利益3.市场细分的标准是静态的，是不随着社会生产力及市场状况的变化而不断变化。这个判断是（C）A．不完全B.完全正确C.错误D.不确定4.下列选项对年轻人群的消费观念描述正确的是（A）。A.容易接受新事物B.有一定经济基础，理财观念较为稳重C.观念保守D.购买教育储蓄产品的主力军二、多项选择题1.细分市场的基本原则是：（ABCD）A.可进入性B.可衡量性C.可盈利性D.可操作性2．个人客户市场细分的标准有（ABC）。A.地理标准B.人口标准C.心理标准D.行为标准3．对于公司客户，通常的市场细分标准有（ABCD）。A.企业规模B.行业分类C.信用等级D.企业生命周期4．从金融营销活动的总体情况看，可考虑采用的市场策略主要有（BCD）A.单一性市场策略B.集中性市场策略C.差异性市场策略D.无差异市场策略5.金融机构市场定位的方法有：（ABD）A.金融产品定位B.金融服务定位C.金融实力定位D.金融机构定位三、判断题1.STP理论由市场细分、目标市场、市场定位、三个部分组成。(√)2.市场细分是对产品细分。(×)3.目标市场应该与金融机构的经营目标和公众形象保持一致，至少应该是相容的。(√)4.目标市场的选择应与金融机构所具有的资源实力相一致。(√)5.所挑选的目标市场不仅仅要有充足的客源，而且更应该是能实现盈利的客户量。(√)6.无差异营销策略是指企业将产品的整个市场视为一个目标市场，用单一的营销策略开拓市场。(√)7.差异性市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立的营销方案。(√)8.当金融机构的资源有限时，可考虑差异性市场战略。(×)9.市场定位就是找位置，就是通过为自己的产品树立特定的形象，使之与众不同。(√)10.市场定位的主要任务就是在市场上，让你的企业、产品与竞争者有所不同。(√)11.市场细分不是对产品和服务进行细分，而是对客户进行细分。(√)12.企业规模的差异在很大程度上决定着不同企业对于金融产品需求的差异。(√)13.金融机构具有同质性和差异化。(√)14.无论是个人客户还是机构客户市场，客户的需求总是呈现一定的差异，不同的细分市场由表现出不同需求的客户群组成。(√)15.人群的心理特征与所属的社会阶层、生活方式、个性有关。(√)16.不同社会阶层对金融产品和服务的感受是不一样的。(√)17.企业规模的差异在很大程度上决定着不同企业对于金融产品需求的差异。(√)18.所挑选的目标市场不仅仅要有充足的客源，而且更应该是能实现盈利的客户量。(√)19.定位并非是对产品本身做什么行动，而是要,将产品在潜在顾客的心目中确立一个适当的位置。(√)20.金融产品定位首先要确定具体的产品差异。(√)21.寻找目标市场，可以从区域和行业上分散金融企业的经营风险，为金融企业经营开辟更广阔的天地。(×)22.一般来讲，市场细分的标准是静态的，主要是为了保险营销政策的稳定性。(×)23.企业有限的资源和市场竞争的需要是进行市场细分的主要动机。(√)24.市场定位只是金融企业的策略选择，与战略关系较远(×)25.选择目标市场的主要依据是细分市场的吸引力以及选择细分市场是否与企业的目标和资源是否匹配。(√)26.细分市场，就是金融机构需要挑选的目标市场，并为其提供最有效的服务。(√)27.客户需求的异质性是市场细分的内在依据。(√)基础知识测试一、单项选择题1．需求富有弹性是以下哪项（B）。A.Ep＝1B.1＜Ep＜∝C.0＜Ep＜1D.Ep→02．金融产品定价的方法有（A）。A.成本导向、竞争导向、顾客导向、综合定价B.利润导向、竞争导向、顾客导向、综合定价C.成本导向、定位导向、顾客导向、综合定价D.成本导向、细分导向、顾客导向、综合定价3.金融产品分销渠道的功能有（A）。A.销售功能、便利功能、信息功能、宣传功能B.销售功能、便利功能、信息功能、低价功能C.告知功能、便利功能、信息功能、低价功能D服务功能、便利功能、信息功能、宣传功能4.促销方式一般可分为（D）等具体方式。

A.产品促销、广告促销、营业推广、公共关系B.品牌促销、广告促销、营业推广、公共关系C.人员促销、广告促销、网络促销、公共关系D.人员促销、广告促销、营业推广、公共关系金融广告的实施步骤有(A)。A.明确的主题、明确对象、提出构思、选择媒体B.明确的主题、明确对象、选择顾客、选择媒体、评估预算C.明确对象、提出构思、选择媒体、评估预算D.明确的主题、明确对象、提出构思、选择媒体、评估预算6.6P理论是（B）。A产品、价格、渠道、促销、研究、优先B.产品、价格、渠道、促销、政治权力、公共关系C.定位、研究、优先、价格、渠道、促销D.产品、价格、渠道、促销、权力、定位7.四大媒体是指（A）。A.广播、电视、报纸、杂志B.广播、电视、报纸、邮寄C.广播、电视、户外、邮寄D.手册、电视、报纸、邮寄二、多项选择题1.金融产品的品牌内容主要包括以下（ABCD）部分。

A.品牌名称、品牌标记B.商标、版权C.品牌个性D.品牌魅力2.在产品的说明上，营销人员必须把握以下（ABD）重点。A.产品的特色B.产品的好处C.产品的价格D.产品的利益3.好的品名一般具备（ABCD）特点。A.易读B.易认C.易记D.短小精悍、与众不同4.传统业务收费包括（ABCD）等。A.汇费、账户费B.兑换费、结算费C.保管费、担保费D.咨询费、开户费5.金融产品定价有以下（ABCD）目标。A.生存目标B.利润最大化目标C.市场份额最大化目标D.信誉目标和投资回报目标6.企业在对产品定价时一般会按照以下（ABCD）步骤进行。。A.选择定价目标B.分析影响价格的因素C.选择定价方法、考虑定价策略、D.选定最终价格、价格的调整。7.影响金融产品定价的因素有（ABCD）。A.成本B.市场需求C.竞争状况D.经济、法律法规8.金融产品定价的基本策略主要有（ABCD）。A.高价策略B.低价策略C.高低组合策略D.产品组合策略9.金融促销的作用主要有（ABD）几点：A.提供产品信息B.引导消费需求C.促进市场竞争D.树立企业信誉10.人员促销的主要形式有（ABD）。

A.上门促销B.柜台促销C.网络促销D.会议促销三、判断题1.金融产品具有产品的普遍特性和自身的特殊性。（√）2.品牌是指一种名称、标记、符号及设计，或是它们的组合运用。（√）3.设立品牌的目的是使客户能够准确辨认金融企业及其金融产品和服务，并使金融企业能与其竞争者相区分。（√）4.品牌标记即品牌中可以识别并读出声来的部分。（×）5.商标即一个品牌或品牌的一部分，受到相关的法律保护。（√）6.版权是指将品牌的有关内容进行复制、出版、销售或移作他用的、受法律保护的专用权利。（√）

7.有效的产品说明是成交的一大关键。（√）8.金融产品的价格构成包括两大部分：利率和各种手续费用。（√）9.需求价格弹性小于1，降价会提高产品利润。（×）10．金融企业品牌推广主要通过人员推广、广告、公共关系、公共宣传等方式及其组合来推动。（×）11．品牌定位是给企业的品牌及相应的产品在消费者在心目中确定一个特定的位置。（√）12．一个品牌最持久的含义应该是它的价值、个性和文化，它们确立了品牌的基础。（√）13．营业推广具有规律性、方式多样化、效果即时性等特点。（×）基础知识测试一、单项选择题1.策划书大体上包括以下要件。（A）A.何时、何事、何处、何人、何因、何法、预算、预测B.何时、何事、何处、何因、何法、预算、预测C.何时、何事、何处、何人、何因、何法、预算D.何时、何事、何处、何人、何因、何法、预算、预测、实施2.营销策划的原则是（B）。A.全局性、战略性、稳定性、权宜性、经济性B.全局性、战略性、稳定性、权宜性、可行性C.全局性、战略性、变化性、权宜性、可行性D.全局性、计划性、稳定性、权宜性、可行性3.营销策划书格式有（D）。A.封面、目录、正文B.封面、目录、正文、结尾C.封面、目录、正文、结尾、附录D.封面、前言、目录、正文、参考资料（或结尾）二、多项选择题1.活动策划的标准有（ABC）。A.是否能引发目标消费者的强烈关注B.是否和产品、服务密切相关C.是否是本行业的原创性活动策划D.是否是一个完美的策划2.营销活动策划的目的有（ABCD）。A.新产品推广、树立品牌形象B.争夺市场占有率C.处理库存D.反击竞争对手3.营销策划的步骤有（ABCD）。A.明确营销目标B.收集信息并分析资料C.制定准确的策划方案D.推出策划方案4.营销策划的主要内容有（ABCD）。A.营销战略规划、产品规划B.市场定位、促销政策制定C.新产品上市、渠道建设D.样板市场打造、分销体系建立5.优秀的策划人应该具备以下素质：A.要有丰富的历史知识B.策划必须有务实的职业态度C.做策划方案要找到一个有效的方法D.策划人凭要多实践6.策划书的内容A.调查资料和结论B.企业问题与机会、问题的原因和机会的依据C.创意方法和内容、改进方法及其具体措施D.策划要注意的问题7.策划基础部分有（ABCD）。A.宏观环境分析B.微观环境分析C.企业概况分析D.对调查材料的分析三、判断题1.策划是有计划的实施谋略。（√）2.营销策划是对营销活动的设计与计划。（√）3.营销活动是企业的市场开拓活动，它贯穿于企业经营管理过程。（√）4.营销策划是一种运用智慧与策略的营销活动与理性行为。（√）5.策划是为了实现营销目标的计划，所以目的性不一定强。（×）6.活动策划不一定要和产品或服务的卖点相结合。（×）7.营销策划方案必须与企业的实力相适应。（√）基础知识测试一、单项选择题1.金融机构经营方式是（C）。A.以坐商为主B.以行商为主C.坐商行商两者皆有D.根据自身实力合理配置2.网点客户经理一日工作流程（A）。A.准备、展开工作、整理客户、做工作日报表、客户回访、为第二天工作准备B.准备、展开工作、整理客户、做工作日报表、客户回访C.准备、展开工作、做工作日报表、客户回访、为第二天工作准备D.展开工作、整理客户、做工作日报表、客户回访3.在银行营业网点内，以流动形式，采用主动引导方式来分流客户，为客户提供咨询指引、金融服务并进行营销宣传的银行工作人员是（B）。A.银行客户经理B.银行大堂经理C.银行柜员D.银行理财经理4.银行大堂经理在为客户提供咨询服务时，下列做法错误的是（D）。A.向客户介绍满足其金融需求的银行相关产品和服务B.告知客户业务办理的流程C.提醒客户准备好办理业务所需的相关证件和材料D.指导客户填写好凭证、表格，无需帮助客户进行审核5.客户购买基金净值下跌，导致异议，其原因属于（A）。A.金融产品因素B.金融服务和系统支持因素C.金融企业规章制度因素D.金融企业其他因素二、多项选择题1.分布在公司的各营业部和营业网点的前台一线人员有（ABC）。A.柜员B.客户经理C.大堂经理等D.计算机服务2.营销客户经理职责有（ABCD）。A.负责做好客户营销、投资者教育培训、服务、维护工作。B.做好理财顾问、营销专员、培训考核岗的管理工作。C.负责做好前台、后台业务的良好衔接。D.负责公司及营业部金融产品的营销活动策划。3.理财顾问职责有（ABCD）。A.开展服务工作、规范服务流程、提高服务质量B.高端客户资料的建立和日常维护、研发报告及资讯产品的推送C.客户拓展和产品销售、与客户的日常交流D.参加金融机构的各项业务培训、处理客户的个性化需求三、判断题1.坐商和行商代表两种营销模式。(√)2.坐商的经营特点和竞争力主要体现在产品的吸引力和大堂服务质量等方面。(√)3.行商具有主动经商的意识。(√)4.坐商与行商都是是主动式的销售。(√)基础知识测试一、单项选择题1.互联网金融的卖方是(A)。A.金融组织B.政府C.企业D.消费者2.拍拍贷的缺点是(B)。A.只是对比各项资料，并不保证信息的真实性B.虽然有中介担保，但交易双方缺乏信任基础，导致资金借入成功十分困难C.如果出现逾期或不良，拍拍贷不退还出借人手续费D.虽然拍拍贷承担利息的补偿，但借出人仍面临着较大的信用风险二、多项选择题1.互联网金融营销的主体分为(ACD)。A.卖方B.政府C.买方D.第三方交易中介2.P2P网络借贷的模式有(ABCD)。A.无抵押无担保模式B.无抵押有担保模式C.房产抵押保障模式D.金融机构信用+担保机构担保模式3.按照金融企业大类分，互联网营销可分为（ABD）。A.网上银行B.网上证券C.网上交易所D.网上保险4.“三A”是网上银行的基本特征，即（ABC）。A.全天候运作的银行B.开放的银行C.服务方式多样化的银行D.便捷的银行5．金融业网络营销的作用如下（ABCD）。A.拓宽金融服务领域B.提高金融服务效率C.降低业务成本D.获得竞争优势6．网络金融是以网络空间中的货币形式作为交易媒介和管理对象所进行的各种信用活动、金融交易及风险管理活动。包括（ABCD）。A.网上银行B.网上证券C.网上结算D.网上支付三、判断题1.互联网金融的营销含义不仅包括传统金融产品与服务的网络营销，还包括互联网金融产品与服务的市场营销。（√）2.互联网金融营销的主体就是进行金融交易的双方甚至三方，包括金融服务及商品本身。（×）3.第三方交易中介是指在互联网金融市场上充当交易媒介，从事交易或促使交易完成的组织和个人。（√）4.互联网金融营销难以覆盖小微个体领域。（×）5.众筹是以团购+预购的形式向网友募集项目资金的形式。（√）6．网络金融是网络与金融相结合的产物。（√）7.网络营销提供各种各样的业务，几乎所有的金融交易都可以由网络营销完成。（√）基础知识测试一、单项选择题1.客户关系维护的形式有(D)。A.功能维护B.情感维护C.特色维护D.功能、情感、特色维护要提升客户忠诚度就是要（D）。为顾客降价B.为顾客促销C.使顾客认同价廉物美D.使顾客认同物有所值3.CRM的核心是（C）。A.以科技为中心B.以质量为中心C.以客户为中心D.以企业为中心4.帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，这是采用了（C）维护。A.硬件B.软件C.功能D.心理5.电话访问法的局限是（A）。A.不适宜调查复杂的问题B.不能获得即时的反馈C.不能了解被访问者的态度D.不能了解问题的原因6.金融客户是指（A）。A.金融企业的服务对象B.金融企业与投资机构C.金融市场的大宗客户D.金融市场的基本客户7.帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，这是采用了（C）维护。A.硬件B.软件C.功能D.心理二、多项选择题1.客户关系管理的实施要做到（ABCD）。A.客户识别B.客户关怀C.与重要客户开展一对一的互动D.提供个性化的产品或服务2.分析型的客户关系管理应用一般主要有（ABCD）。A.客户群体分类分析和行为分析B.客户效益分析和预测C.客户背景分析、客户满意度分析D.客户信用分析、客户流失分析顾客忠诚度的功能有（ABCD）。A.盈利效应B.广告效应、示范效应C.降低成本、经营安全效应D.竞争优势效应4.电话银行的特点是（ABCD）。A.使用简单，操作便利B.手续简便，功能强大C.成本低廉，安全可靠D.服务号码统一5.下列有关客户满意度与客户忠诚度的说法正确的是（BCD）。A.只要客户满意度高，就一定有较高的忠诚度B.完全客户满意是确保客户忠诚和产生长期利润的前提C.提高客户忠诚度的关键是提高客户满意度D.客户满意与客户忠诚存在显著的正相关关系三、判断题1.客户资源是金融业赖以生存和发展的盈利之本。(√)2.客户资源具有很强的创造潜在市场机会的能力。(√)3.运营型CRM是CRM的大脑和心脏，分析型CRM是CRM的四肢。(√)4.CRM体现的是以客户为中心的理念。(√)5.CRM是创新的企业管理模式和运营机制。(√)一、单项选择题1.初次访问客户时要有以下方面的准备。（D）

A.心理准备、信息资料准备B.物品准备、信息资料准备C.仪表准备、物品准备D.心理准备、信息资料准备、物品准备、仪表准备2.下列哪一项内容应归入客户基本信息档案。（D）A.拜访计划与拜访总结B.客户维护访问计划C.客户投诉调查处理资料D.客户财务状况分析资料3.当客户异议显得模棱两可、含糊其词，让人费解时，最好选择（C）。A.事先回答B.立即回答C.延后回答D.不回答4.下列应对投诉的态度中不正确的是（C）。A.鼓励投诉B.视投诉为商机C.拒绝投