2025年高速收费员年终总结经典版

2025年高速收费员年终总结经典版一、全年工作回顾1.收费数据本年度我所在××收费站共通行车辆1847632辆，同比增长8.3%；入口货车占比42.7%，出口客车占比61.2%。我个人操作312456笔，差错3笔，差错率0.00096%，低于站级指标0.003%。全年实收通行费1847.32万元，短款0元，长款12.5元，已按规定当日上缴。ETC特情处理1204次，人工干预成功率100%，未发生一次投诉。2.班次与工时全年应出勤248班，实出勤248班，无迟到早退；夜班124次，占50%。平均单班工时8.2小时，高峰时段加班36小时，全部按流程填报《加班确认单》。3.业务培训站内月考12次，平均成绩97.4分；公司统考4次，平均96.8分，位列全处第3。新《收费公路车辆通行费车型分类》JT/T489-2025颁布后，我利用3个夜班自学，整理18页速查表，被处里推广到12个兄弟站点。4.服务与投诉全年微笑服务抽检144次，合格率100%；“您好”使用率100%；双手递卡率100%。接听96533服务热线转办7单，全部2小时内回访，满意率100%。5.安全与防疫参与站级应急演练6次，其中隧道火灾演练2次、恶劣天气演练2次、防恐演练2次。个人完成灭火器实操4次，8公斤干粉灭火器3秒启动、15秒扑灭油盆火，达到优秀。防疫方面，岗前测温248班无遗漏，口罩、面罩、手套佩戴率100%，CPC卡消毒312456张，零感染、零疑似。6.创新增效我提出的“绿通车辆预检码”被公司采纳，司机提前扫码上传货物照片，平均查验时间由3分20秒降至1分08秒，全年为站里节省1866小时，折合电费、人员成本约7.4万元。二、典型案例复盘1.3月14日02:47，一辆六型货车持CPC卡显示“入口4小时前”，但系统报警“路径缺失”。我按“最小费额→路径还原→稽核取证”三步法，先按最短路径收费287元，再引导司机出示北斗行车记录仪，最终还原真实路径，补费65元，全程4分钟，司机当场点赞。2.7月9日18:35，一辆客车ETC交易失败，司机仅带手机无现金。我立即启动“全支付”流程，指导司机使用“云通付款码”，同时用对讲呼叫班长顶岗，避免后方拥堵6辆车，全程55秒。3.10月2日09:12，国庆免费过渡段，一辆皮卡司机坚持要求免费。我出示《重大节假日免费政策解读》第3条“皮卡属货车”，并打开交通部官网实时政策，司机最终缴费86元，无投诉。三、错题与反思1.5月8日23:17，我误将“拖拉机运输机组”按“一类货车”操作，少收15元。事后复盘：夜间疲劳、车型识别停留在旧标准。整改：把2025版车型图例做成屏保，每班岗前默背2分钟。2.8月21日06:52，一辆绿通车装载80%百香果，因叶子遮挡未拍到车尾，我拍照角度不足，被稽核中心退单。整改：自制“绿通拍摄旋转盘”，90度旋转三连拍，退单率由1.2%降至0.1%。3.11月3日15:26，面对司乘辱骂，我情绪失控回了一句“请你文明点”，被录音。虽然最终投诉不成立，但我已深刻反省。整改：每天班前朗读《窗口服务七步情绪化解法》，并在更衣室贴“先处理心情，再处理事情”提示条。四、数据对标与横向比较全处38个站点，平均差错率0.0024%，我站0.00096%，排名第2；平均单车通行时长14.7秒，我站11.2秒，排名第1；投诉率全处平均0.018‰，我站0‰。个人业务量占全站16.8%，但差错仅占1.5%，贡献度明显。五、2026年工作计划1.业务目标差错率控制在0.0005%以下；绿通退单率控制在0.05%以下；ETC特情处理时长压缩至40秒以内；个人收费额突破2000万元。2.学习计划每月读完1本交通类书籍，已列清单：《智慧高速公路》《MaaS出行即服务》《收费政策国际比较》；继续深造英语，完成《交通运输职业英语》中级认证，为日后承接国际车队通道做准备。3.服务提升打造“无感服务”体验，研究“车牌+支付”双绑定模式，力争2026年底实现1秒无感通行试点；录制12期“高速小课堂”短视频，发布在站区抖音号，单条播放量破10万。4.安全管控牵头完善“夜间疲劳提醒系统”，利用车道摄像头识别收费员眨眼频率，低于15次/分钟自动报警；全年再参加2次市级消防比武，目标冲进前3。5.团队建设带2名新人，签订《师徒协议》，3个月内使其差错率低于0.001%；每月组织1次“差错复盘沙龙”，用情景剧方式还原特情，目前已写5个剧本。六、个人成长与价值思考五年收费生涯，我从“机械递卡”到“数据分析师”，深刻体会“小岗位也有大舞台”。一张通行卡每天传递800次，就是800次信任；一句“一路平安”每天说4000次，就是4000份温暖。数字背后，是千万家庭的团圆与期盼。2025年我考取了“高级公路收费及监控员”证书，又自学Python，用127行代码写出《收费站流量预测模型》，误差率仅3.7%，被处里评为“五小”创新一等奖。未来，我想把模型升级为“云-边-端”协同版本，让每一辆车在5公里前就收到最优路线建议，让收费窗口成为智慧高速的“第一公里”入口。七、经验萃取与可复制做法1.差错“三色预警”绿色：0差错保持；黄色：1笔差错，班后30分钟复盘；红色：2笔及以上，立即停岗再培训。实施8个月，站级差错率下降62%。2.“绿通拍摄七要素”车牌照、车头、车尾、车侧、货物、磅单、证件，缺1不可，用口诀“头尾侧货磅证照”帮助记忆，已推广到21个站。3.“情绪6秒降温法”当司乘分贝＞80时，心里默数6秒，再开口先说“我理解您着急”，让冲突率下降55%。4.“夜班3件套”风油精抹太阳穴、薄荷糖含服、护腰垫支撑，把疲劳报警率从38%降到9%。5.“特情一张表”把47种特情固化成A4速查表，贴在亭内，平均处理时长缩短28%。八、细节管理清单1.岗前10分钟①检查仪容：发网、工号、徽章、指甲；②设备：读卡器、打印机、扫码枪、对讲机；③现金：备用金2000元，零钞5元200张、1元300枚；④防疫：口罩、面罩、手套、消毒喷壶。2.交接5分钟①票款核对：CPC卡、通行费、打印票据、异常流水；②设备复位：关闭加热杯、拔掉私人U盘；③卫生：键盘、鼠标、卡槽、对讲耳麦酒精擦拭；④记录：填写《交接班日志》，双人签字。3.班后15分钟①数据上传：确保100%无遗漏；②错题登记：当日差错截图发班组群；③复盘：观看自己当班3条录音录像，记录1条亮点1条不足；④运动：深蹲30次、颈椎操5分钟，预防职业病。九、对行业趋势的研判2026年将是“车牌云支付”全面商用元年，ETC覆盖率将突破98%，但“极端特情”将更复杂：套牌、无牌、遮挡号牌、北斗轨迹漂移、跨境车辆等。收费员角色将从“收费”转向“数据稽核+出行服务”。我给自己设计了三条成长路径：①成为“数据型”专家，掌握SQL、Python、Tableau，做站级数据分析师；②成为“培训型”讲师，开发《特情处理》系列课程，走向省内巡回授课；③成为“管理型”站长，系统学习MBA课程，向运营序列晋升。十、结语365个昼夜，2