卫生院住院回访制度

PAGE卫生院住院回访制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院医疗服务质量管理，提高患者满意度，促进医患沟通，及时了解患者出院后的康复情况，发现并解决患者在出院后遇到的问题，特制定本住院回访制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院对所有住院患者的回访工作。（三）基本原则1.以患者为中心原则：回访工作要始终围绕患者的需求和利益，关注患者的康复情况和就医体验，为患者提供优质、高效、贴心的服务。2.客观公正原则：回访过程要客观真实地记录患者反馈的信息，不夸大、不缩小，确保回访结果的准确性和公正性。3.及时有效原则：在规定的时间内对患者进行回访，及时发现问题并采取有效措施加以解决，避免问题积累和恶化。4.持续改进原则：通过对回访数据的分析和总结，不断发现医疗服务中的薄弱环节，持续改进医疗服务质量，提升卫生院整体管理水平。二、回访组织与人员职责（一）回访组织架构成立卫生院住院回访工作领导小组，由院长担任组长，副院长担任副组长，各临床科室主任、护士长及相关职能部门负责人为成员。领导小组下设回访办公室，挂靠在医务科，负责回访工作的具体组织实施。（二）人员职责1.领导小组职责负责制定和修订住院回访制度，明确回访工作的目标、任务和要求。定期召开会议，研究解决回访工作中存在的问题，协调各部门之间的工作关系。对回访工作的开展情况进行监督检查，确保回访工作的质量和效果。2.回访办公室职责负责制定回访工作计划和方案，明确回访的对象、内容、方式、时间安排等。组织实施回访工作，安排回访人员，收集、整理和分析回访数据。定期向领导小组汇报回访工作进展情况，提出改进工作的建议和措施。建立回访档案，妥善保存回访记录和相关资料。3.回访人员职责按照回访工作计划和方案，通过电话、短信、微信、上门走访等方式对出院患者进行回访。认真倾听患者的意见和建议，详细记录患者反馈的信息，包括康复情况、用药情况、对医疗服务的满意度等。对患者提出的问题进行耐心解答，对于不能当场解决的问题，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果，及时向患者反馈。定期对回访数据进行整理和分析，撰写回访工作报告，为卫生院改进医疗服务质量提供依据。三、回访内容（一）患者基本信息包括患者姓名、性别、年龄、联系方式、住院科室、住院时间、出院时间等。（二）康复情况1.了解患者出院后的身体恢复状况，如伤口愈合情况、疼痛缓解情况、肢体功能恢复情况等。2.询问患者是否按照医嘱进行康复训练，康复训练的效果如何。（三）用药情况1.了解患者出院后是否按时、按量服用药物，有无漏服、错服现象。2.询问患者用药后的不良反应情况，如是否出现恶心、呕吐、皮疹等症状。（四）对医疗服务的满意度1.患者对住院期间医护人员的服务态度、技术水平、护理质量等方面的评价。2.患者对卫生院的就医环境、设施设备、后勤保障等方面的满意度。3.患者对出院指导的清晰度和实用性的评价，是否能够理解并按照出院指导进行自我保健。（五）意见和建议1.鼓励患者提出对卫生院医疗服务、管理工作等方面的意见和建议，如改进服务流程、增加便民措施、加强医患沟通等。2.认真记录患者提出的问题，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果，将处理情况及时告知患者。四、回访方式与时间安排（一）回访方式1.电话回访：通过拨打患者预留的电话号码，与患者进行直接沟通，了解患者的康复情况和意见建议。电话回访应在安静、适宜通话的环境下进行，回访人员要使用礼貌、专业的语言，确保沟通效果。2.短信回访：对于一些不便于电话沟通的患者，可发送短信进行回访。短信内容应简洁明了，重点突出回访的目的和主要内容，如询问患者康复情况、对医疗服务的满意度等，并告知患者如有问题可随时联系卫生院。3.微信回访：利用微信平台与患者进行沟通交流。微信回访具有便捷、及时的特点，可通过文字、语音、图片等多种方式与患者互动。回访人员应添加患者微信好友，并建立专门的回访微信群或公众号，方便发布健康知识、解答患者疑问等。4.上门走访：对于一些病情较重、行动不便或有特殊需求的患者，可安排回访人员上门走访。上门走访时，回访人员要携带必要的医疗设备和资料，为患者进行简单的身体检查和康复指导，同时深入了解患者的实际困难和需求，提供针对性的帮助和服务。（二）时间安排1.首次回访：在患者出院后[X]个工作日内进行。首次回访主要了解患者出院后的基本情况，如是否安全到家、身体有无不适等，并告知患者如有任何问题可随时联系卫生院。2.定期回访：根据患者的病情和康复情况，在出院后[X]周、[X]月、[X]季度分别进行定期回访。定期回访重点了解患者的康复进展、用药情况、对医疗服务的满意度等，及时发现并解决患者在康复过程中遇到的问题。3.专项回访：对于一些重大疾病患者、手术患者或有特殊需求的患者，可根据实际情况进行专项回访。专项回访可邀请相关专家参与，为患者提供更专业的康复指导和建议。五、回访流程（一）回访准备1.回访人员提前从医院信息系统中获取患者的基本信息、住院病历资料等，了解患者的病情、治疗情况和出院医嘱。2.准备好回访所需的工具，如电话、电脑、回访记录表等，并确保设备正常运行，记录表格填写完整。3.熟悉回访内容和流程，明确回访的重点和注意事项，确保回访工作的顺利进行。（二）实施回访1.回访人员按照预定的回访方式和时间安排，与患者取得联系。在回访过程中，要注意语言表达和沟通技巧，尊重患者的意见和感受，耐心倾听患者的诉求。2.按照回访内容逐一询问患者，认真记录患者的回答。对于患者提出的问题，要及时给予准确、详细的解答；对于患者的意见和建议，要虚心接受，并表示感谢。3.回访结束后，向患者表达对其康复的关心和祝福，告知患者如有需要可随时联系卫生院，并留下回访人员的联系方式。（三）回访记录与整理1.回访人员要及时将回访过程中记录的信息准确、完整地填写在回访记录表上。回访记录表应包括患者基本信息、回访时间、回访方式、回访内容、患者反馈等栏目。2.回访结束后，回访人员要对回访记录进行整理和核对，确保记录内容真实、准确、清晰。对于记录中存在的问题或疑问，要及时与患者进行沟通核实。3.将整理好的回访记录按照时间顺序和患者类别进行分类归档，建立回访档案。回访档案应妥善保存，以便日后查阅和分析。（四）问题处理与反馈1.对于患者在回访过程中提出的一般性问题，回访人员能够当场解答的，要及时给予解答，并做好记录。2.对于患者提出的需要相关部门协调解决的问题，回访人员要及时将问题反馈给回访办公室。回访办公室接到反馈后，要立即组织相关部门进行研究分析，制定解决方案，并跟踪处理结果。3.在问题处理过程中，要及时与患者沟通反馈处理进展情况，直至问题得到彻底解决。对于处理结果，要向患者进行详细说明，并征求患者对处理结果的意见和满意度。（五）数据分析与总结1.回访办公室定期对回访数据进行收集、整理和分析。分析内容包括患者康复情况、对医疗服务的满意度、意见建议分布情况等，通过数据分析找出医疗服务中存在的问题和薄弱环节。2.根据数据分析结果，撰写回访工作报告。回访工作报告应包括回访工作概况、数据分析结果、存在问题及改进建议等内容。回访工作报告要及时提交给卫生院住院回访工作领导小组，为卫生院决策提供依据。3.卫生院住院回访工作领导小组定期召开会议，对回访工作报告进行研究讨论，针对存在的问题制定改进措施，并明确责任部门和责任人，确保改进措施得到有效落实。六、质量控制（一）建立质量监控机制1.回访办公室定期对回访工作进行质量检查，检查内容包括回访记录的完整性、准确性、规范性，回访问题的处理情况，患者对回访工作的满意度等。2.设立质量监督电话和邮箱，接受患者和社会对回访工作的监督和投诉。对于收到的投诉和建议，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。（二）加强培训与考核1.定期组织回访人员参加业务培训，培训内容包括医疗知识、沟通技巧、回访流程、问题处理等方面，提高回访人员的专业素质和业务能力。2.建立回访人员考核制度，对回访人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括回访任务完成情况、回访质量、患者满意度等方面。对于考核优秀的回访人员给予表彰和奖励，对于考核不合格的回访人员进行批评教育和培训补考，补考仍不合格的予以辞退。（三）定期评估与改进1.卫生院住院回访工作领导小组定期对住院回访制度的执行情况进行评估，评估内容包括回访工作的组织实施、质量控制、效果反馈等方面。2.根据评估结果，及时发现制度执行过程中存在的问题和不足，对住院回访制度进行修订和完善，不断提高回访工作的质量和效果。七、信息安全与保密（一）保护患者隐私回访人员在回访过程中要严格遵守医疗保密制度，保护患者的隐私和个人信息安全。不得泄露患者的病情、治疗情况、个人隐私等信息，确保患者信息不被非法获取和使用。（二）信息安全管理1.加强对回访信息系统的安全管理，设置严格的用户权限和密码保护措施，防止信息泄露和数据丢