卫生院窗口管理制度

PAGE卫生院窗口管理制度一、总则1.目的为加强卫生院窗口服务管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的卫生院形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于卫生院所有对外服务窗口，包括挂号收费窗口、药房窗口、检验检查报告发放窗口、医保报销窗口等。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，确保窗口服务合法合规。优质高效原则：以患者为中心，提供优质、高效、便捷的服务，满足患者需求。公开透明原则：服务流程、收费标准、办理时限等信息应公开透明，接受患者监督。文明规范原则：窗口工作人员应文明礼貌、规范操作，展现良好的职业素养。二、窗口工作人员行为规范1.着装仪表工作人员应统一着装，佩戴工作牌，服装整洁、得体。保持良好的个人卫生，头发整齐，面容整洁，不得留怪异发型和浓妆艳抹。2.服务态度热情接待每一位患者，主动询问患者需求，耐心解答患者疑问。使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，严禁使用服务忌语。对待患者一视同仁，不得歧视、刁难患者。3.工作纪律遵守卫生院作息时间，不得迟到、早退、旷工。工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等。严格遵守保密制度，不得泄露患者隐私信息。三、挂号收费窗口管理制度1.挂号管理提供多种挂号方式，如现场挂号、电话挂号、网络挂号等，方便患者就医。准确登记患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室等。按照挂号流程，快速、准确地为患者办理挂号手续，不得推诿、拖延。2.收费管理严格执行物价部门核定的收费标准，不得擅自提高或降低收费。收费项目和金额应清晰明了，向患者出具合法有效的收费票据。收费人员应熟练掌握收费系统操作，确保收费准确无误，避免出现错收、漏收等情况。加强现金管理，确保现金安全，每日及时缴存银行。3.退费管理患者因特殊原因要求退费的，应严格按照退费流程办理。核实退费原因，经相关科室负责人签字确认后，方可办理退费手续。退费金额应准确无误，退还患者的现金应与原收费金额一致。四、药房窗口管理制度1.药品调配严格遵守药品调配操作规程，认真审核处方，确保调配的药品准确无误。按照处方剂量准确调配药品，不得擅自更改处方内容。调配药品时应注意药品的有效期、质量等，确保药品质量安全。2.药品发放核对患者姓名、药品名称、剂量、用法等信息，无误后将药品发放给患者。向患者详细说明药品的用法、用量、注意事项等，确保患者正确用药。对于特殊药品，如麻醉药品、精神药品等，应严格按照相关规定发放和管理。3.药品管理药房应保持整洁、卫生，药品摆放整齐有序，分类存放。定期盘点药品，确保账物相符。加强药品效期管理，对近效期药品应及时登记并采取相应措施。五、检验检查报告发放窗口管理制度1.报告审核检验检查报告应由专业人员进行审核，确保报告结果准确可靠。审核人员应认真核对患者信息、检验检查项目、结果等，如有疑问及时与相关科室沟通。2.报告发放报告审核无误后，应及时通知患者领取报告。患者领取报告时，应核对患者身份信息，确认无误后发放报告。对于急诊报告，应优先发放，确保患者及时得到诊断和治疗。3.报告查询与打印提供报告查询服务，患者可通过自助终端、网络平台等方式查询检验检查报告。为患者提供报告打印服务，确保报告清晰、完整。六、医保报销窗口管理制度1.医保政策宣传向患者宣传医保政策、报销流程、报销范围等内容，提高患者对医保政策的知晓率。解答患者关于医保报销的疑问，为患者提供准确的信息和指导。2.报销受理认真审核患者提交的医保报销材料，确保材料齐全、真实有效。按照医保报销规定，准确计算报销金额，办理报销手续。对于不符合报销规定的，应向患者说明原因，做好解释工作。3.报销结算及时与医保部门进行结算，确保报销款项及时到账。做好医保报销账目管理，定期核对账目，确保账目清晰准确。七、窗口服务质量监督与考核1.监督方式设立意见箱、投诉电话等，接受患者和社会的监督。定期对窗口服务进行现场检查，发现问题及时督促整改。利用监控设备对窗口工作人员的服务行为进行实时监督。2.考核内容服务态度：包括是否热情接待患者、使用文明用语、耐心解答疑问等。工作效率：如挂号、收费、发药等环节的办理时间是否符合规定。服务质量：如药品调配准确性、报告审核正确性等。遵守纪律情况：是否遵守工作纪律、保密制度等。3.考核方法采用定期考核与不定期抽查相结合的方式。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核优秀的窗口工作人员给予表彰和奖励，对于考核不合格的进行批评教育和相应处罚。八、培训与提升1.业务培训定期组织窗口工作人员参加业务培训，包括法律法规、业务知识、操作技能等方面的培训。邀请专家进行讲座，提高工作人员的专业水平和服务能力。2.服务礼仪培训开展服务礼仪培训，规范工作人员的言行举止，提高服务形象。通过案例分析、模拟演练等方式，增强工作人员的服务意识和沟通能力。3.职业素养培训