新管理模式市场营销部部门制度汇编

新管理模式市场营销部部门制度

目录

《酒店业餐饮业经营管理实战资料大全》

一、市场营销部绢织机构和岗位设置

（一）组织机构图..............................................................6

（二）岗位设置图..............................................................6

二、市场营销部岗位职责

（一）市场营销部经理..........................................................7

（二）秘书、摄影、美工人员.................................................7

（三）商务/会议销售代表......................................................8

（四）旅行社销售代表..........................................................9

三、市场营销部工作人员素质要求

（一）市场营销部经理（经理助理）.............................................11

（二）商务/会议销售代表......................................................11

（三）旅行社销售代表........................................................11

（四）秘书、摄影、美工人员..................................................12

四、市场营销部工作规范

（一）制定市场营销计划工作规范.............................................13

1.市场营销计划报批流程..............................................13

2.市场营销计划执行与控制工作流程....................................13

（二）销售T作规范

1.拜访销售工作流程....................................................14

2.销售工作流程..................................................15

3.陪同参观工作流程..................................................15

4.长包房销售工作流程................................................16

（三）团队操作规范

1.团队预订流程......................................................17

2.团队协调工作流程..................................................18

（四）重大活动筹划规范.....................................................19

（五）广告运作规范

1.广告筹划工作流程..................................................20

2.广告宣传片制作流程................................................21

（六）海外订房中心及网络操作规范...........................................22

（七）会议销售业务操作规范.................................................23

（八）签订销售协议规范

1.签订协议工作流程..................................................24

2.续签销售协议工作流程..............................................25

（九）档案管理工作规范

1.档案分类流程......................................................26

2.档案管理工作流程..................................................27

五、市场营销部工作质量原则

（一）销售管理质量原则....................................................28

（二）预订工作质量原则....................................................28

（三）宣传广告管理质量原则.................................................28

（四）VIP接待质量原则....................................................28

（五）协议管理质量原则......................................................28

（六）档案管理质量原则......................................................29

（七）办公室管理质量原则....................................................29

六、市场营销部管理制度

（一）市场营销计划管理制度.................................................30

（一）销售协议管理制度......................................................30

（三）预算管理与经济活动分析制度...........................................31

（四）工作业绩考核与营销运营评估制度.......................................31

（五）档案管理制度..........................................................32

（六）拜访客户制度..........................................................32

（七）业务培训制度..........................................................33

（八）VIP接待制度............................................................33

（九）例会制度..............................................................33

（十）考勤管理制度..........................................................33

（十一）办公室管理制度......................................................34

（十二）人事管理制度.........................................................34

七、市场营销部工作沟通与协作

（一）市场营销部与房务部......................................................36

（二）市场营销部与餐饮部......................................................36

（三）市场营销部与计划财务部..................................................36

（四）市场营销部与总经理室....................................................37

（五）市场营销部与工程部......................................................37

（六）巾场营销部与人力资源部..................................................37

（二十二）商务企业订房协议（中文）.........................................59

（二十三）商务企业订房协议（英文）.........................................62

（二十四）销售代表外勤单....................................................66

刖百

饭店经营管理必须坚持:“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的］

服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。

饭店市场营销部H勺主要职能是：在上级企业和饭店业主的指导卜.，仔细执行总经理口勺工作指令，在市场

调查研究日勺基础匕经市场细分拟定目的市场，精心筹划饭店市场营销并推出适应客人需求的产品，涉及新

产品。

根据市场细分，选择饭店最佳日勺产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目的、阶段性销

售计划和具有市场竞争力日勺客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费,

以期取得稳定.上升日勺最佳经济效益。

及时搜集旅游市场信息，注重饭店内部接待、促销过程中的信息反馈，定时向饭店销售会议

报告信息，汇总情况，并做好多种市场预测。

市场营销部的公关人员对外代表整个饭店向社会公布信息、征询意见、参加谈判、接待投诉、

处理问题；对内负责与有关部门亲密沟通与协作。

加强市场营销队伍的思想、作风、'业务建设，树立良好的饭店形象和质量信誉。

总之，饭店市场营销部既要实施饭店管理模式要求的统一运作体系和基础管理制度，又要

在市场经济大潮中，充分发挥饭店本身的资源优势和经营特色，仔细调查研究和学习思索，尤

其要求在营销分析与筹划、销售计划与手段、预算管理与费用控制以及在应变预测与对策上要有

所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定日勺效益，充分发挥“龙头”作用。

一、市场营销部组织机构与岗位设置

（一）组织机构图

市场营销部

商

长

犷

务

包

、

彳

会

#房HJ

议

销

昂场

匿

售

住

售

/管分

管

理

理析

理

（二）岗位设置图

市场营销部经理

市场营销部副经理

商

秘

旅

务

拈

行

\、

会

摄

社

议

影

销

销

美

售

售

工

代

代

人

友

表

员

阐明：管理员对外业务可使用“经理”岗位名称。

二、市场营销部岗位职责

（一）市场营销部经理

1.执行总经理日勺经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以

部门为成本中心”日勺方针，问总经理负责并报告工作。

2.负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传

和促销的计划与经费的I预算，提出相应的政策性提议和措施方案。

3.负责制定市场营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作日勺精确实施。

结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。

4.主持本部门的工作例会，听取报告，督促工作进度，处理工作中日勺问题。

5.负责本部门日常工作的管理，检验督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实

施规范作业。

6.负责本部门员工日勺服务宗旨教育和岗位业务培训并进一步开展“学先进、找差距”活

动，不断提升销售人员的业务知识和工作技能，全方面提升销售人员的总体素质。

7、协调本部门与饭店其他部门的联络，协调配合，搞好工作。

8、建立良好时公共关系，协调好饭店与主要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的

关系，保持经常的联络和沟通，不断改善工作。

9、审阅部门每天的业务报表，全方面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况,

建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处埋，尤具是竞争对手的有关市场动向、经营管埋和

服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店的特点，提出有效改善措施，供总经理决策和参

照。

10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售

代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好啊'小务关系"

11.掌握主要向销售和接待任务的情况，即时检验和督导销售人员作好促销和接待工

作。

12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和主动性，不断提

升管理效能，对销售人员进行鼓励、考核、评估。

13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。

14.仔细完毕上级交办的其他各项任务。

（一）秘书、摄影、美工人员

1.执行经理或助理日勺工作指令并向其负责和报告工作。

2.负责本部门多种文件、协议、告知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和

传阅、保管及回复工作，及时分类归档。

3.负责落实市场营销部召开的会议、作好统计、撰写纪要。

4.负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统计

及客源层次的分析工作。

5.接听工作，并作好留言和转告工作。

6.负责建立和保管本部门员工日勺工作档案，并随时补充和更改其内容。

7、负责统计本部门员工日勺考勤，领取发放工资奖金及多种劳防用具。

8、负责部门的财产管理，编制二级帐，管好三级帐，制定年度所需办公用具的计划，做好

领取、发放和登记工作。

9、负责本部门全部协议日勺保管登记造册及发送有关部门。

10、负责市场营销部办公室的清洁卫生和设备日勺清洁保养工作。

11.仔细完毕上级交办的其他任务。

12.负责饭店对内对外主要活动日勺摄影、底片保存及归档工作。

13.负责饭店经营活动需要日勺多种指示牌、广告牌.、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工

设计和制作。

14.负责并帮助餐饮部完毕餐饮促销活动日勺美工设计和制作。

15、掌握有关信息，作好本业务资料搜集、整顿、分析、存档工作，确保设计作品的创意性

和美观典雅。

16.妥善保管、节省使用多种美工工具、颜料、材料。保持工作场合的整齐清洁。

（三）商务/会议销售代表

1.执行经理或助理日勺工作指令，并向其负贡和报告工作。

2.根据销售拜访、市场推广计划和销售策略要求，走访客户、征求意见、搜集信息，并作好

销售日报、资料整顿和档案归类。将销售日报报助理或总监核阅。并负责市场日勺开拓和

销售及会议接待工作日勺内部协调。

3.了解各合资企业日勺年度会议、促销会议、培训会议市场情况，有针对性对这些展览企业与

举行单位，进行接触和促销，开拓与此有关的会议业务。

4.主动招揽本地域每年常规大型会议活动及节庆活动的业务，主动开拓高校、委办的海外团

队和校庆活动。

5.负责会议市场信息的搜集和分析，每七天末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每七天

活动总结，每七天活动分析;并将有价值的信息上报部门领导。

6.建立会议市场的I客户资料档案，并负责档案日勺管理工作。每七天末进行下周走访客户的预

约工作，并根据各阶段日勺工作要点，安排好下周活动计划表，上报部门。

7、接待来访参观的商务客户，作好饭店推销简介工作。

8、作好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、前厅、美工等部门和岗位加强沟通，及

时送达有关告知单，确保会议活动顺利进行。

9、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金并确保结帐工作正确无误。

10、会后负责搜集会议客户的意见和提议，并上报部门领导。

11.负责职责范围内日勺订房及协议事宜。

12.向经理或助理报告近阶段客户发展情况，并及时将A类客户简介给他们。

13.根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。

14、不断搜集各竞争酒店日勺市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出提议上报经理

或助理。

15、对各类客户的报价、协议价严格保密，切忌外泄。

16.按时参加每日工作总结会。

17、仔细完毕上级交办的其他任务。

（四）旅行社销售代表

1.执行经理或助理日勺工作指令，并向其负责和报告工作。

2.根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、搜集信息，并作好销售日报，资料整顿和档案

归类。将销售日报上报经理或助理核阅。

3、每七天末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每七天活动总结，每七天活动分析，并

上报经理或助理。

4.接待来访参观的旅游客户，作好饭店推销简介工作。

5.负责接待职责范围内的协议事宜。

6.根据档案管理区|要求，负责旅游市场的客户档案日勺立卷。

7、负责处理日常旅游团队业务日勺预订、更改、取消等事宜，确保预订资料的完整精确。

8、负责团队境外直接预订业务日勺定金和银行担保确实认，确保无差错。

9、负责打印团队预订流量表，作好这方面业务资料日勺输入、更改、取消及存档。

10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持亲密日勺联络,

发送告知单。

11、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居合适，问候领

队和客人。

12.负责把从领队和全陪处搜集上来日勺信息、意见、分析整顿后上报经理或助理。

13.填写每日工作报表。

三、市场营销部工作人员素质要求

市场营知识要求能力要求经历要求

销部工

作人员

需具有

良好的

心理生

理素质，

进取向

上的品

德，努

力学习，

发扬献

身精神

和团队

精神。身

体理康、

体貌端

正。各岗

位知识

要求、能

力要求

和经历

要求如

表：

岗位

1.大专以上毕业或1.具有较强的调研、分析、综合、曾任

具有同等学历。判断能力，具有号召力和创意，善市场营销

2、掌握饭店管理基于以市场为导向进行决策、计划和经理助理

础理论知识，熟悉市拓展业务并加强预算监控。二年或市

场调研分析、公共关系2.具有较强的业务实施管理能场营销部

及销售专业知识和接力，与其他部门协调的能力。副经理一

待礼仪。3.具有管理公关意识、良好日勺语年。

市场营销

3.了解旅游法规、经言文字体现能力。

经理

济协议法、饭店治安、4、外语流利，经过A级行业外语

消防管理条例和外事考核。

纪律。5.取得电脑证书，

3、了解旅游法规、5、取得电脑证书。

经济协议法、饭店治

安、消防管理条例和外

事纪律。

1.大专毕业或具有1.具有销售公关经验，具有较强二年

同等学历。的公关能力，了解市场，拥有一定以上销售

2、掌握有关市场的口勺客户基础，文字体现能力强，社工作的经

商务/会

运作特点和操作流程，会科学知识丰实。历。

议销售代

懂得接待礼仪礼节。2、外语流利，经过A级行业外语

表

3.通晓外事纪律。考核。

3、通晓外事纪律。3.取得电脑证书，

3、取得电脑证书。

1.大专毕业或具有1.具有销售公关经验，具有较强二年

同等学历。的公关能力，了解市场，拥有一定以上销售

旅行社销2、掌握有关市场的）日勺客户基础，文字体现能力强，社工作的经

售代表运作特点和操作流程，会科学知识丰实。历。

懂得接待礼仪礼节。2、外语流利，经过A级行业外语

3.通晓外事纪律。考核。

3、通晓外事纪律。3.取得电脑证书，

3、取得电脑证书。

L熟悉旅游市场信息，具有很好一年

1.大专毕业或具有口勺中英文体现能力。具有较强的创以上有关

同等学历或美术中专意和专业知识，有较强的独立操作工作经

毕业。能力，有发明性，有良好的公关意历。

2、熟悉秘书工作知识，对饭店的整体和局部安排要有

识，美术、摄影专业知独特H勺布局构思看法。在各节日环

识，懂得接待礼仪礼境布置方面都有筹划和创意意见。

秘书

节。2.经过A级行业外语考核。

摄影

2.熟悉秘书工作知3.取得电脑证书，

美工人员

识，美术、摄影专业知3、取得电脑证书。

识，懂得接待礼仪礼

节。

2、熟悉秘书工作知

识，美术、摄影专业知

识，懂得接待礼仪礼

节C

四、市场营销部工作规范

（一）制定市场营销计划工作规范

1.市场营销计划报批流程

市场营销部会同计财部、房

报总经理办公室转总经理审核，未经过部分,

总经理办公会议审核，并报请

上级企业和饭店'收才同意后,

2.市场营销计划执行与控制工作流程

市场营销部将市场营销计划分解

1

每月每季对照市场营销计划进行

/

根据检验分析原因，采用改善措施

J1

年底对照市场营销计戈IJ,对执行情

(二)销售工作规范

规范内容与要求

1.拜访销

售工作流

程

项目

准备工作(1)预约对方客户，挑选以便合适的时机会面。

(2)查看该企业的档案及客户入住饭店的情况。

(3)出访前检验本人的仪表仪容.检验携带的宣传资料和本人名

片，填写外勤单。

(3)出访前检验本人的仪表仪容。检验携带的宣传资料和本人名

片，填写外勤单。

出访(1)礼貌问好致意，阐明拜访来意。

(2)鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。

(3)简朴复述客户的1要求和期望。例举饭店能够让客户满意的条

件和设备。

了解情况(1)了解客户企业情况。

(2)鉴别客户是否能成为饭店的目的市场。

简介饭店(1)针对客户要求简介饭店，对特色作要点简介。

(2)引导客户对饭店及其特色发生爱好。

(3)在符合客户需求大致一致的情况下，论述将给客户带来的

利益和以便，承诺满足客户需求的详细措施，恰到好处地看

待和处埋客户的疑问。

(3)在符合客户需求大致一致向情况下，论述将给客户带来的利

益和以便，承诺满足客户需求的详细措施，恰到好处地看待

和处理客户H勺疑问。

小结(1)赤诚帮助客户选择决定，涉及假设内决定、推荐的决定，最

终的J决定。

(2)确认客户的决定并进一步征询有否其他要求。

结束工作填写客户拜访情况报告，并将主要信息统计客户档案。

规范内容与要求

2.销售工

作流程

项目

(1)查看客户档案，了解有关资料。

主动销售(2)写好谈话的要点。

(3)通话时以对方姓氏相当，礼貌问候，以示诚意和尊重。

(4)遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。

(5)通话时，注意力集中，语言简洁规范。

(6)通话结束时要向客户致谢。

(7)作好交谈要点统计。

(1)接听后首先向客户礼貌问候。

接受销售赤诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了

解后

即予回复并表歉意。

(3)通话时注意力集中，尽量不受干扰。

(4)通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。

(5)作好统计。

规范内容与要求

3.陪同参

观工作流

程

项目

了解客人涉及：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。

日勺

商务团队客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需

需求求。

与有关部

(1)事先与房务部(前厅部、客房部)接待联络，拟定提供参

门观的房间。并检验房间。

联络接待

(2)事先与餐饮部联络参观餐厅(打开灯光)。

自我着装

(1)检验自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。

准备(2)准备多种服务项目的简介资料、房价表、饭店宣传材料等。

(3)准备好自己日勺名片。

拟定参观事先作出安排。

路线

(1)饭店概况应在参观的途中简介。

(2)带客人参观单、双间时，应向客人简介饭店客房色调、有

简介饭店国际、国内直拨、浴室分机、小酒柜、客用具、卫星转播电

概况视节目。

(3)参观套房时应简介套房日勺特色。

(4)向客人简介餐厅、酒吧时，应涉及基本服务内容和特色。

(5)向客人简介多功能厅及宴会厅时应涉及：能容纳日勺人数(合

并及分开)，可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举行过日勺

国际性会议、展览等。

(6)向客人简介夜间娱乐设施时按不同特点作要点简介。

(7)向客人简介商务中心的服务设施及服务时间。

(8)向客人简介健身中心时，要简介健身房、游泳池及营业时

间(要强调饭店客人免费使用)，桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业

时间、收费等情况。

(9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客

人并致谢。

(9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客

人并致谢。

4.长包房销售工作流程

(1)请交户参观各类房间，技‘定灾户需』的房间种类(如办公室、住房、公寓等)

⑸经授权后负责同客户签订协议，统计客户H勺和联络人，以便联络。

后，向客人报价。

⑹了解爸户的付款方式，讲明饭店H勺0款要求和嬖求。、

⑵详细统计客户的多种用房要求，能满足H勺要向客户确认，不能满足的要婉言

⑺协议要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把协议正本交给计财

部。

⑻在客人进店前发长包房租房告知单，分别给计财部、房务部等有关部门，告

在签订长包房协议步，必须按照治安、消防要求,

⑴每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和提议，及时反馈给有关

部门。

（三）团队操作规范

1.团队预订流程

2.团队协调工作流程

每大上午到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店告知单

每七天六将下周全部团队抵离情况整顿成表，报市场营销部

经理和前厅部经理

每天上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和

VIP抵店时间，并向前厅部预订组送报

与各有关部门核查当日进店团的用房计划数品和用餐安排计划

中午一点至晚上十点，在团队接待处仔细填写每个团队的I团队

入住登记表，并请陪同签字认口

每个团抵店时要与中外陪同或领队互换名片，并体现欢迎

负责发放团队用餐餐券、陪同餐等

团队进店后将团队入住登记表、团队签证交前尸部

团队入住后与该团中外领队联络，征询该团入住是否顺利、

行李是否送到、需要什么帮助等

团队离店前与结帐处联络，检验是否留有未付清的自费帐，帮

（五）广告运作规范

1.广告筹划工作流程

制定广告应与市场目的一致，广告筹划应涉及广告对象择定，广

对象应根据广告内容应广告媒体选广告时间拟

饭店市场计划的根据饭店市场计择应着重媒体的定应根据饭店市

要求和市场定位，划和目II勺市场需著名度、发行量、场计划要求和促

针对目的客源区求及饭店营销策读者群、媒体风销活动节奏及广

域、客源层次、客略并从形象或产格以及传播渠告的实效性、阶

1

2.广告宣传片制作流程

(1)计划

年末制定来年广告宣传片计划，将第二年已订好及估计联络的广告事项填好,

涉及广告形式、内容、价格等。

年末制定来年广告宣传片计划，将第二年已订好及估计联络的广告事项填好，

涉及广告形式、内容、价格等0

⑵设计、校对：

广告宣传片按既有H勺格式附一外景照片，若广告企业免费设计，即请此广告

企业设计，由市场营销部经理审定；若广告企业不免费设计，也可请有关人员直

接设计制作，由市场营销部经理审定后寄广告企业刊登。

广告宣传片按既有的格式附一外景照片，若广告企业免费设计，即请此广告

企业设计，由市场营销部经理审定：若广告企业不免费设计，也可请有关人员直

接设计制作，由市场营销部经理审定后寄广告企业刊登。

(3)效果检验：

在刊物出版后，搜集客人反馈信息。

在刊物出版后，搜集客人反馈信息。

(4)资料搜集：

对各类刊物登日勺广告宣传片进行搜集、整体、归档。

(5)广告宣传片基础材料：

具有一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或'CD、企业标识、原则

色和原则彩稿等，以备各类广告宣传之用。

具有一套完整日勺，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或VCD.企业标识、原则

色和原则彩稿等，以备各类广告宣传之用。

具有一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或VCD、企业标识、原则

色和原则彩稿等，以备各类广告宣传之用。

(六)海外订房中心及网络操作规范

根据订房中心或订房网络双方H勺协议和要求，实施如下操作流程:

向订房中心或网络提供本饭店的总体简介和有关资

料及各类销售房价。房价应分为：各类房型的门市价和

淡、平、旺季的销售价

双方相互提供各自的业务联络人名单、在报价前可先由订房中心

联络方式、通讯号码并约定订房措施、结算或网络根据本地市场情况或供

方式、时限要求需关系及同类饭店的房价政策,

提供房价提议作为参照

市场营销部由专人负责安排在整个会议过程中保持与

客户会务组及饭店各部门沟通,随时协调确俣会议顺利进行

会议结束前市场营销部帮助收银员复核帐目无误后告

知客户会务组结帐

拜访会务组了解整个会议过程中客人H勺意见和提议,

欢送客人离店

做好会议接待统计，将整个会议接待资料存档

（八）签订销售协议规范

1.签订协议工作流程

根据不同类型的合作关系制定多种营销协议原则样本，其中必须涉及双方名称、使

拜访客户，全方面了解客户基本情况，向客户简介酒店情况

有意问客户，拟定客户类别对方对饭店不感爱好

根据协议条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方

写销售报告阐明原因

I达成协议

协议审杳表报巾场营销部经理和财务经埋审核后上

客户资料存档

经审批后，内容有所变动审批同意后，制作协议文本

协议承接人员对协议进行反复审查

由市场营销部经理或授权的协议承接人员与客户

夕工7U卜Jf/

按要求建立协议台帐登记

协议正本送交计财部，协议副本送交房务

2.续签销售协议工作流程

写总结报告阐明原因

协议期满，自然终止

办议承接人员，对续签协议进行反复审查

由市场营销部经理或授权的协议承接人员与客

按要求建立协议台帐登记

协议正本送交计财部，协议副本送交房务

(九)档案管理工作规范

1.档规范内容与要求

案分类

流程

类别

(1)公文往来

涉及上级下达的各类公文及以市场营销部名义发出的有关文件、往来的信函。

行政类(2)计划总结

涉及酒店下达的及市场营销部制定口勺各类计划，如市场营销计划、促

销计划、广告宣传计划等。

(3)会议纪要

涉及各类会议纪要、备忘录，如饭店总经理办公室会议纪要、多种协

调会议纪要、销售洌会等。

(4)指示批复

涉及经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类指示等。

(5)报表汇编

涉及本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预

定流量表等。

(6)信息资料

涉及搜集到的各类信息、竞争饭店经营情况(价格、出租率、客源构成等)、

旅游及商务市场的有关信息、国内外有参照价值的饭店宣传品、交通信息、国内

外与旅游商贸有关的杂志等。

(7)员工工作档案

涉及本部门各员工的简历、聘书或任命书、工作评估、培训统计等。

(8)协议协议

涉及市场营销部对外签定日勺全部协议副本和协议汇总表。

(9)其他

涉及本部门拟订或推出的某些节目及其他项目中不能归类的内容。

(1)商务客户

涉及国内外商社、航空企业、进出口企业、使领馆、驻华机构等，可

业务类分为ABC三类客户进行编号。

(2)旅游客户

涉及国内外旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为ABC三类

客户进行编号。

(3)部、委、办客户

涉及个政府机关组织等，可分为AB两类客户进行编号。

(4)长包房客户

每家企业编号，享有A类商务客尸待遇。

每家企业编号，享有A类商务客户待遇。

以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案日勺开设应涉

备考及协议或协议、客户资料表、客户用房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。

档案系统的每个条目第一页均应附上该条目L勺索引。

2.档案管理规范内容与要求

工作流程

项目

接受销售人员在平时工作中搜集到的有关企业、旅行社、通航的商业

信息后，做好详细统计，秘书将这些零星的信息加以汇总整顿成市

场动态、竞争对手情况、提议设想等资料，同步接受汇总来自各个

途径口勺多种档案。

整顿将接受到的档案进行分类、整顿、编号，建立索引。

归档将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户

档案内，要求统计整齐、清楚。定时清理过时和无用的资料。

检验定时检验档案，检验和核对客户档案时，要注意有关资料尤其是

多种数据起源的精确性和完整性。

保管与利用全部档案都应放入专用的资料柜内，尤其是需保密的档案柜要上

锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。根据市场营销部H勺档案管

理制度借阅档案，充分利用档案的价值。

移交每年底将全部档案进行整顿，凡过时代1和不涉及第二年使用日勺档

案装订成册后，移交酒店档案室保管。

五、市场营销部工作质量原则

（一）销售管理质量原则

1.准备工作充分，仪表仪容得体，携带宣传资料和本人名片。

2.拜访客户，礼貌热情，简介酒店，联络感情，统计详尽。

3、客户拜访情况报告填写及时，主要信息统计在案。

4、信息定时反馈酒店，投诉处理及时。

（二）预订工作质量原则

1.接受客人、书信、电报、电传、上门等多种形式的预订，服务规范，程序完善。

2.严格掌握客房周转情况和房间设备的完好程度及近期客流量，合理接受预订，确保预订

无差错

3、做好预订资料和客史档案的搜集存档工作，酌情合理地做好多种礼仪安排和折扣优惠。

4、及时根据客房出租率预报，调整促销策略，拟定近期促销要点。

（三）宣传广告管理质量原则

1.资料搜集详尽

2.框架构思独特

3.草案绘制新奇

4.文字阐明简洁

5.确保制作质量

6.反馈信息齐全

（四）VIP接待质量原则

1.注意仪容仪表、礼节礼貌。

2.代表酒店接待VTP客人热情周到。

3.根据各级VIP的来宾身份，提供相应VIP接待规格和内容。

4、全程陪同VIP客人，随时跟踪，反馈及时

（五）协议管理质量原则

1.多种营销协议原则样本统一、规范。

2.双方名称、使用期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、

结算方式、附列条款等内容填写详细、清楚。

协议双方代表签订协议，盖章生效。

及时归档，统一保管。

（六）档案管理质量原则

1.数据统计详尽。

2.档案建立规范。

3、专人保管，定时清理。

4、专人跟踪，便于促销。

（七）办公室管理质量原则

1.保持有岗、有人、有服务。

3、2.上岗人员按要求着装，做到仪容仪表整齐。

4、3、保持办公室环境卫生，摆放有序。

5、4、保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。

6、遵守饭店纪律和各项规章制度。

做好交接班工作，交接清楚，做好统计。

管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核。

六、市场营销部管理制度

（一）市场营销计划管理制度

1.市场营销部日常业务工作应纳入市场营销计划的轨道，做到有序按时地完毕。计划可分

为中长久计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计

划、产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、市场营销预算计划、公关促销活动计划、

宣传广告计划、重大活动计划等。

2.计划应提前制定，执行中修正，完毕后总结。市场营销计划应于前一年十月份完

毕，当年六月根据执行情况制定下六个月度调整计划，下一年度一月完毕上一年度市

场计划执行情况总结。

3、市场调研员每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计

划，报市场营销部经理和总经理逐层审核。

4、市场营销部经理必须逐月根据市场分析报告制定出相应营销策略,供总经理决

策。

（二）销售协议管理制度

1.为了加强销售协议日勺管理，确保协议的签订、推行、变更、解除能依法进行，维护饭店

的正当权益，根据饭店经济协议管理制度和上级企业及饭店业主的有关要求，特制定本部门管

理制度。

2.饭店计财部为协议管理日勺职能部门。

3、按饭店要求，饭店对外的一切经济协议，必须加盖饭店协议专用章，本部门不得以部门

公章对外签订协议。

⑴4、销售协议草签阶段必须填写协议审查表，由本部门经理签订意见后连同协议文本

送计财部经理审查签订意见后报送总经理审批。

⑵5.协议承接人员必须在协议上签字之前对协议进行反复审查。

⑶协议的合作方是否具有企业法人资格。

⑷协议的内容是否符正当律和政策要求。

⑸协议H勺条款是否超越饭店经营范围和签约承接人H勺委托权限，文字是否正确，手续是

否完备。

(6)在签订长包房协议步，必须按照治安、消防管理欧J要求，同步签订《治安防火责任书》

作为协议日勺附件，条款内容应与保安部共同约定。

⑺凡要变更或解除协议，要按授权范围和审批程序办理。

(8)销售协议必须建立台帐登记，协议执行完毕，应由承接人员或部门经理签字认可。

协议在推行时发生纠纷，原则上由原承接人员负责处理，协议管理人员主动配合。纠纷

协商不成，应及时向部门经理和财务经理报告。

对维护饭店正当权益，工作成绩明显日勺应予褒奖，如造成饭店经济损失日勺，应市直接

责任者或责任领导按情节轻重进行处理。

(三)预算管理与经济活动分析制度

1.根据饭店预算管理制度要求，市场营销部应设置部门预算编制小组，其主要职

责是根据饭店预算编制日勺方针和指导思想，负责本部门各项预算的编制，并上交饭店

预算编制工作小组报请饭店预算编制审查委员会审查。

⑴2、市场营销部编制预算的主要内容为：

⑵经营预算。主要是销售预算。

(3)销售费用预算。主要为销售活动(含公关)费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告宣

传费、推销费用等。

(4)管理费用预算。主要为组织和管理经营活动发生的I各项费用。

(1)3.预算编制日勺原则。

(2)预算要求详细落实，要分解到月度和季度，使部门各管区明确各自日勺目的和责

任。

⑶预算日勺制定要与部门日勺目日勺责任制相结合，与奖惩相结合。

(4)预算要处理好局部与全局关系，要树立饭店一盘棋观念。

(5)预算要有严厉性和权威性，一经同意不得随意变更。

(6)部门各项预算之间要相互衔接。

4.预算的执行控制。

市场营销部应仔细研究确保完毕预算H勺措施，将预算目的作为部门日常管理活动H勺原

则，并对预算执行进行检验，分析预算与实际差别原因，采用改措进施，使各项预

算经常处理受控状态。

5、部门应在每季度终了后十天内作好经济活动分析和预算执行情况小结，年度终

了后二十天内作为整年分析和执行总结，并为参加饭店定时召开日勺经济活动分析会

议作好专业分析资料日勺准备。

(四)工作业绩考核与营销运营评估制度

1.为了提升市场营销日勺运营质量，和强化营销日勺龙头作用，市场营销工作应严格进行运营

监控考核制度。

2、工作业绩考核和运营评估由市场营销部经理负责，由各管区经理分工负责，

定时将考核评估情况向总经理报告，并纳入上级企业和饭店业主的监控系统。

3.工作业绩按年、季、月进行逐层考核，运营评估采用自评公议相结合措施，

最终由部门例会讨论经过后报总经理。

4、考核和评估要素涉及：

(D完毕市场营销计划情况。

(2)预算计划管理情况。

(3)销售策略、客源构造、市场定位和营销手段日勺变动和实效情况。

(4)多种满意率日勺升降情况。

(5)人员素质和培训提升情况。

（6）信息搜集、整顿和利用情况。

（7）市场营销和管理工作实绩情况（如拜访客户、签订协议、预订销售、实际房夜、平均房

价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、合理化提议等）。

5.仔细准备接受上级企业和饭店业主定时巡视检验。

（五）档案管理制度

1.档案应分类保存管理，并用专用资料柜寄存，以便检索查询。