星级酒店客房房务中心工作流程

星级酒店客房房务中心工作流程

房务中心早班工作流程工作时间：8：0016：00

K7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房

房中心开晨会；2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特

殊事件，如有不清楚马上询问；

3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传

呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上

以方便查找；

4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况；

5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理；

6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情

况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况,

做好楼层与前台的联系和沟通工作；

7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊

房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登

记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做

好交接，请中班继续跟进并索回；9.11：30和12：00为午餐

时间，分两批就餐；

11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客

人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房

间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；12、保证每天及时

将工程维修单传递至工程部；13、完成上级交待的其它事项：

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未

更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可

下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准

确、完整和及时传递、返馈（包括房态的及时记录、更改）；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的

习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与

存档；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关

于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下

班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的

接待工作；6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销

品、印刷品、借物等）；

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登

记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将

客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容：房务中心中

班工作流程工作时间：14：0022：00工作内容：

K14：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后

到房务中心签到；2、根据领班工作安排，对区域内公共卫生进

行清洁。

2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有

不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、

代销品、遗留物、传呼）；

3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、

房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；

4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异,

报前台大堂副理核实原因；5、17：00早班领班归还领班和服

务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；

6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核

对数量，如有差异落实到人并做好登记；

7、17：30和18：00分两批进餐；8、协助楼层作好对客

服务工作；

9、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转

房或其它事宜，底单留档；10、完成上级交待的其它事项；

11、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准

确和完整，并保证信息及时传递出去；3、关注上级，与上级做

好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级

办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好

关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下

班次完成：

5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的

接待工作；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登

记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将

客人领物品时出示的相关证件复印存档；

房务中心夜班工作流程工作时间：22：0008：00工作内容:

1、22：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后

到房务中心办公室签到；

2、22：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特

殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、

借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；3、检查文档归档、

借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；

4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及

房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统

计；

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查;

6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作（包括区

域内卫生）并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和

更换；

8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥

匙、传呼；9、检查有无未跟进的事宜；

10、整理好办公桌，做好交接班，由下一个班次的文员签

字后方可下班：日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准

确和完整，并保证信息及时传递出去；3、关注上级，与上级做

好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级

办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好

关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下

班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的

接待工作；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登

记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将

客人领物品时出示的相关证件复印存档；

房务部岗位工作流程

房务部经理工作流程

岗位名称：经理直接上级：执行总经理直接下级：副经理

岗位人员编制：1人

工作时间：08：30-18：00工作流程：

一、组织召开每日08：35-08：45分部门班前会，总结昨

日工作，提出存在的问题并进行分析解决，安排当天主要工作；

二、参加酒店周一至周五09：00晨会，汇报部门昨日工作

情况及当天工作安排计划，向上级汇报部门存在的无法处理的

问题；三、向下级传达酒店晨会涉及的重要内容；

四、检查督促下属工作，及时指出、纠正工作中存在的问

题；五、每日上午10：00-11：00、下午16：00-17：00在前

厅巡视，检查总台服务人员对客服务情况，现场纠正员工服务

中存在的问题，解决员工工作中无法处理的难题；

六、每日14：00-15：00对部门所辖区域日常工作情况进

行检查，检查清洁卫生是否合格、区域内设施设备是否完好、

运行是否正常、检查监督节能降耗工作的执行情况，对违规现

象及时指出，并加以纠正，发现问题及时处理或上报：

七、每日下午15：00-16：00抽查房间清洁卫生情况（走

客房抽查5%,OK房、续住房抽查5%）,对存在的问题及时向

下级传达并责令当日整改；八、检查监督部门耗品使用情况，

每月26日查看耗品库存情况，在不影响正常运营的情况下，尽

量减少库存积压；九、积极协调配合其他部门工作；

十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果

及时给予上级领导信息回馈。

房务部副经理工作流程

岗位：房务部副经理岗位人员编制：1人

直接上级：房务部经理直接下级：房务部主管工作时间：8：

30-18：00

工作流程：

1、早上8：30按时上班。

要求：行走路线应为员工通道，仪容仪表合格方可到岗。2、

8：35在三楼参加部门早会，检查员工仪容仪表，总结前一天

工作情况，了解和解决员工在工作中遇到的问题，通报当天酒店

接待情况，根据实际情况安排当天工作及注意事项。3、部门早

会后，巡查各公共区域，检查清洁卫生是否合格。4、9：00到

行政办参加酒店晨会，汇报昨日工作情况、需其他部门配合解

决的工作和工作中遇到的困难。

5、巡查洗衣房，检查清洁卫生是否合格，了解酒店布草和

外接布草洗涤情况，对发现的问题及时处理，与洗衣房领班及

时交流意见，根据实际情况对当天的工作进行合理调配，保证

洗衣房工作正常、有序进行。了解员工动态，做好员工的思想

工作，调整员工心态，稳定员工情绪，为正常有序的开展工作

打下基础。对员工提出的建议和意见做好记录和处理，对不能

处理的事项及时向上级反映。了解外接布草洗涤帐目和洗涤款

回收情况，避免出现错帐、漏帐、少收、漏收现象。6、巡查员

工更衣室、员工洗澡间、员工卫生间、员工楼梯、主楼梯、外

围、大厅、楼层、服务中心、总台清洁卫生，检查员工是否按

规范流程工作、设施设备是否正常、绿化植物清洁是否符合要

求，与房务部主管及时交流意见，对发现的问题提出合理建议

和意见，做好协调沟通工作，对不能处理的事项立即向上级汇

报，及时解决，以免延误。

7、10：3011：30巡查大厅，对大厅卫生间、大厅卫生做

好督导工作，保证接待高峰期大厅卫生合格，根据当天实际情

况做好调配，对发现的问题及时处理，对不能处理的事项立即

向上级汇报，及时解决，以免延误，保证接待工作顺利进行，。8、

了解总台工作，检查总台员工对客服务程序、礼貌礼节，对员

工不能解决的问题及时处理，与总台领班交流意见，做好协调

沟通工作，处理中遇到的难题立即向上级汇报，及时解决，以

免延误，为宾客提供高效优质的服务。

9、下午14：0015：30抽查30%客房卫生（走客房10%,0K

房10%,续住房10%）,对发现的问题做好记录，并立即通知整

改，与房务部主管交流意见，及时解决问题，对不能解决的问

题立即向上级反映。

10、16：0017：00依次按要求巡查洗衣房，员工楼梯、主

楼梯、外围、大厅、楼层区域的卫生和设施设备的完好情况、

绿化植物清洁是否符合要求，发现问题及时与房务部主管沟通

交流，及时解次问题，检查大厅地面、KTV过厅、各客用卫生

间石材地面是否光亮、无污迹以及各部门地毯污染程度，合理

安排地面保养和地毯清洗时间，为宾客提供舒适、温馨的消费

环境。

11、按照培训计划做好员工培训安排，提高员工的业务技

能和服务意识。

12、检查易耗品、水电气使用情况，做好节能降耗工作，

每月提前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况、小商品、易

耗品库存，做好调整，减少和降低成本，避免出现库存积压、

过期现象。

13.17:30到总台了解明日预定及餐饮宴会接待情况，以便

明日早会根据实际情况做好各岗工作安排，圆满完成接待工作。

14、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务并及

时反馈信息，每天下班前将当天任务完成结果和进度向上级汇

报。对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见，合理、迅

速地解决问题。

15、18：00检查当天各岗工作安排无误后方可下班。要求:

行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受

门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

房务部客房主管工作流程

岗位名称：主管

直接上级：副经理直接下级：客房中心楼层早卫库管工作

时间:8:30—18:00岗位人员编制：1人工作流程:

1、提前10分钟到岗，更换工装整理仪容仪表。

2、组织召开每日08：35-08：45分部门早会，检查员工仪

容仪表，对昨日工作检查中发现的问题进行指出并总结，按照

计划卫生表，安排当日计划卫生，向员工传达酒店会议的相关

信息。

3、参加酒店晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排

计划。4、酒店晨会后检查客房中心清洁卫生，查看昨日的客房

日报表，了解客房的入住情况。到客房中心了解昨日接待情况,

有无客人投诉、客人意见及其他有关服务和设施设备情况。对

不能做出决定的问题立即向上级汇报，及时解决以免延误。

5、查看客房中心交接班记录和房态信息，了解客房预订、

并与总台核实预订房到店时间，根据客人到店时间合理安排房

间清洁顺序，保证预订房在客人到店前2小时准备就绪，使客

人能准时入住。6、巡查各楼层，督导员工按规定流程操作，发

现违规现象及时给予制止，情节严重者给予相应的处罚，规范

员工的行为，提高员工的职业素养，以高效率、高质量、高水

准为宾客提供优质的服务。7、巡查客房库房，了解易耗品消耗、

布草报损、物品申购情况，以便有效控制消耗量、报损率、申

购量工作，减少库存积压降低成本，检查库管账务登记情况，

及时避免错账漏帐情况，保证账物相符。8、了解员工在工作中

遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的问题及时与上级

沟通协调，掌握员工的动态，做好员工思想工作，稳定员工情

绪，为正常有序的开展工作打下基础。

9、每天100%按标准检查所有房间的卫生，检查房间卫生

时同时检查计划卫生执行情况，10:30-12:00按照预定时间先

后顺序检查0K房，保证预订房在客人到店前1小时准备就绪，

使客人能准时入住。发现房间卫生不合格及时通知早卫整改，

对情节严重者给予相应的处罚，发现早卫未发现的维修项目并

及时通知客房中心报修，20分钟后再次检查整改和维修项目是

否合格，方可0K。对短时间不能维修好的房间，通知客房中心

改为维修房，待检查维修合格后方可0K。10、11:00--12:00替

换客房中心人员就餐，12:00到员工食堂就餐，就餐时间不超

过30分钟，餐后立即返回工作岗位。

11、每日16:00前完成所有退房的清洁卫生检查工作，督

促维修房尽快完成维修，保证总台可出租房源充足。

12、根据酒店盘点日期提前做好部门盘点工作，掌握布草

报损情况，小商品销售、易耗品用量情况。13、16:30核算早

卫每日的计件工资。

14、每日检查各岗位的考勤记录，休假单是否跟排班表一

致。15、完成部门每月的工资考勤表，以及早卫、客房中心的

排班表。16、培训计划：

(1)、4月10号对早卫进行客房清洁卫生程序、操作规范

的培训。

(2)、5月10号对客房中心进行客衣收发程序、物品借用

程序、遗留物品处理方法的培训。

(3)、6月10号对早卫、客房中心进行怎样优质对客服

务和个性化服务的培训。

(4)、7月10号对早卫、客房中心进行安全防患意识培

训。(5)、8月10号对早卫、客房中心进行沟通交流谈话。

17.17:00-17:30巡视库房、客房中心、各楼层的工作情况。

18、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务，每

天下班前对当天任务完成结果和进度及时汇报。对遇到的难题

和困难做出总结，征求上级意见。

19、18：00完成当天工作后方可下班。

洗衣房领班工作流程

岗位：洗衣房领班

直接上级：房务部主管直接下级：洗衣房员工编制：1人

工作时间：8：30-18：00工作流程：

1、8：30签到上班

要求：按要求在更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应

为员工通道。

2、8:35准时在三楼开部门早会，传达部门当日工作安排

及其他事项。3、早会后，协助值班人员做好地面清洁卫生。

4、检查操作人员通知工程部开启锅炉的时间是否按当日布

草洗涤量合理安排。

5、各岗工作过程中，随时检查锅炉是否正常运转，如发现

异常立即通知工程部检查。

6、10：00各岗员工全部上岗，检查员工仪容仪表是否符

合要求，各岗位清洁卫生是否达标。

7、督导各岗员工按标准流程操作，发现违规现象及时制止,

情节严重者给予相应处罚。

8.11：00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，就

餐后立即返回岗位替换其他岗位就餐。

9、14：00安排并协助运送外接布草，并与外接单位做好

收、送布草的数量核对工作，确保外接布草数量、账目准确无

误。10、记录外接单位反馈的意见和建议，做好记录，对不能

处理的事项

及时向上级汇报，及时处理，以免延误，引起投诉。

12、运送完布草后，做好电脑账务报表，核对好单位、日

期、数量、金额，确保无错帐、漏帐，避免洗涤费用少收、漏

收。13、提前做好报表送达各外接单位，核对确认洗涤费用，

做好外接布

草洗涤费用的回收工作，及时上交财务室。（每月26、27

日送报表，每月1—3日收洗涤费用）

14、提醒员工做好下班前的清洁工作，检查各岗水、电、

气阀门是否

关闭无误，确认无安全隐患后方可下班。

15、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于

不能解决的

问题及时与上级沟通协调，掌握员工的思想动态，做好员

工思想工作，稳定员工情绪，根据实际工作情况做好人员调配

和工作安排，为正常有序的开展工作打下基础。

16、18：00,检查好各处水、电、气、蒸气阀门、开关、

门窗是否关

闭无误后方可下班。

要求：在更衣室更换工装，行走路线应为员工通道，如携

带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违

禁物品。

总台领班工作流程

岗位名称：总台领班直接上级：部门经理工作时间：行政

班：08：30-18：00岗位人员编制：1人工作流程：

一、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、

手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡），按时参加部门

每日08：35-08：45分早会，将早会内容及时向下级传达；

二、早会后到前台检查监督昨日夜班与今日白班交接班情

况，查看有无重要交待事项、是否有未处理的问题，督促双方

交接仔细明了；三、查看当日预定情况，有无VIP客人接待或

重要团队预定，若有，及时向上级汇报具体情况，以便部门制

定详细接待计划；

四、每月30日前合理安排好下月岗位人员班次，每月3日

前汇总上月岗位员工考勤并交与部门，以便部门对员工考勤情

况进行审核；五、自觉带头遵守酒店及部门的各项规章制度，

在员工中树立良好的模范带着作用，带头做好对客服务工作，

对于员工提出的建议或意见，要虚心接受，做到公平公正对待

每一位员工；

六、上班期间随时在岗监督员工对客服务情况，员工对客

服务是否热情礼貌，是否做到了对客人“来有迎声、走有送

声”，对客人提出的问题是否及时给予了解决，对违反规章制

度的现象要敢于批评指正；

七、对工作中遇到的无法解决的难题，要及时上报，带头

做好安全工作及节能降耗工作；

八、每日在岗期间对员工工作进行检查，检查员工设备操

作方法是否正确（不正确的要给予耐心纠正），账务是否准确

无误，有无违规操作现象；

九、在每日上午9：00-12：00结账高峰期主动协助岗位

员工接待客人，协助进行办理退房结账手续；十、完成上级领

导交办的工作，对完成工作的进度或结果及时给予上级领导信

息回馈.

总台接待员工作流程

岗位名称：总台接待员直接上级：总台领班工作时间：白

班：08：30-20：30夜班：20：30-08：30岗位人员编制：4人

工作流程：

一、接待员（白班）工作内容

1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手

表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）交接班，按时参加

部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；

2、交接班，清点房卡及相关单据，清点情况与记录相符；

3、了解当日预订，做好预订电脑排房；

预定电脑排房操作步骤：选择需要排的房间一单击鼠标右

键选择散客预订一修改抵达时间一修改离店时间一选择付款方

式~选择优惠方式（接待优惠）一改房价（执行价或协议价）

一接待要求（客人提出的要求）一客人电话号码一宾客姓名一

再次确认信息是否正确一点击保存。

4、为客人办理入住手续：

a、当客人距离吧台约L5米远时，立即放下手中一切工作,

热情礼貌地向客人微笑问候；b、询问客人是否有预订房间，如

没有，便主动向客人介绍酒店房间类型，介绍房间时，应由高

档次至中低档次介绍，尽可能向客人介绍房间的全部情况（如：

房间的朝向、布局、优越感等）；

c、当客人选定所需要的房间类型后，请客人出示有效证件

（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理

入住登记手续；

d、入住登记电脑操作步骤：鼠标双击需要开的房间一修改

离店日期至次日13点一询问客人付款方式（信用卡、现金或挂

账）一电脑上选择付款方式一修改房间优惠方式（接待优惠）

一修改房间执行价6.5折一将身份证放入扫描仪中点击身份识

别系统将自动扫描身份证信息一点击保存；如果客人拿的是驾

照应先点击“选择后再扫描”一选择驾照识别一确定一确认客

人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存一再点击房单、

押金一输入押金后在点击住房单打印（如客人使用信用卡应直

接打印住房单）；

5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上一鼠标指向所

要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界

面~输入客人姓名一根据客人预计住宿天数修改卡的终止时间

一点击确认发卡一待系统弹出“宾客发卡成功”后该房间房卡

制作成功交与客人；6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：

将身份证或其他证件放入扫描仪一点击证照通选择证件类型

（驾照或身份证识别扫描）一输入客人入住房号，点击存盘即

可；7、为客人办理退房手续：a、客人退房操作步骤：礼貌地

请客人出示房卡及押金收据一将房卡放在读卡器上读卡确认房

号一通知客房中心查房一待客房中心查房告之该房间可退后一

收银员可以结账操作一将房卡作退卡处理；8、退卡操作步骤：

将房卡放置于读卡器上一轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息

一点击“退房消卡”一待系统弹出“退房消卡成功”后即可：

9、每日中午12：50左右进行与客房中心全面核对房态，

并及时清杳待退房，做到准确无误:

10、为客人提供必要的问询、留言、代办等服务；

11、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果

及时向上级回反馈信息；

12、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接

班记录，各项交接清楚，交接人员双方签字认可。

二、接待员（夜班）工作流程：

1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手

表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）上岗；

2、交接班，清点房卡及相关单据，清点情况与记录相符4、

为客人办理入住手续：

a、当客人距离吧台约L5米远时，立即放下手中一切工作,

热情礼貌地向客人微笑问候；

b、询问客人是否有预订房间，如没有，便主动向客人介绍

酒店房间类型，介绍房间时，应由高档次至中低档次介绍，尽

可能向客人介绍房间的全部情况（如：房间的朝向、布局、优越

感等）；

c、当客人选定所需要的房间类型后，请客人出示有效证件

（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理

入住登记手续；

d、电脑操作步骤：鼠标双击需要开的房间一修改离店日期

至次日13点一询问客人付款方式（信用卡、现金或挂账）一电

脑上选择付款方式一修改房间优惠方式（接待优惠）一修改房

间执行价6.5折一将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将

自动扫描身份证信息一点击保存：如果客人拿的是驾照应先点

击“选择后再扫描”一选择驾照识别一确定一确认客人信息、

房价、离店日期输入正确后点击保存f再点击房单、押金f输

入押金后在点击住房单打印（如客人使用信用卡应直接打印住

房单）；

5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上一鼠标指向所

要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界

面一输入客人姓名一根据客人预计住宿天数修改卡的终止时间

一点击确认发卡一待系统弹出“宾客发卡成功”后将该房间房

卡交与客人；

6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他

证件放入扫描仪一点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识

别扫描）~输入客人入住房号，点击存盘即可；7、为客人办理

退房手续：

a、客人退房操作步骤：礼貌地请客人出示房卡及押金收据

一将房卡放在读卡器上读卡确认房号一通知客房中心查房f待

客房中心查房告之该房间可退后一收银员可以结账操作一将房

卡作退卡处理；8、退卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上一轻

按键盘上方F5键将会显示房卡信息一点击“退房消卡”一待系

统弹出“退房消卡成功”后即可；

9、为客人提供必要的问询、留言、代办等服务；

10、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果

及时向上级回反馈信息；

11、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接

班记录，各项交接清楚，交接人员双方签字认可。

总台收银员工作流程

岗位名称：总台收银员直接上级：总台领班工作时间：白

班：08：30-20：30夜班：20：30-08：30岗位人员编制：3人

工作流程：

一、收银员（白班）工作流程：

1、着工装按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早

会内容相互传达；（着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳

钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）

2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点情况与记

录相符，交接班人员双方签字认可；

3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续a、收取

客人押金时应做到“唱收唱付”原则，即向客人说明收取了多

少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与客人，b、押

金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，4、为宾客办

理退房结账手续

a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退

房间、按右键选择“账务”进入账务信息一确认电脑录入押金

金额是否与手工填写的押金收据金额一致、房费是否正确一点

击退房一选择需要退的房间一点击继续结款一选择明细结账单

一打印f打印出来后请客人确认一报出客人所交住房押金金额、

实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付”一将应退

还的现金及发票一并双手交与客人一向客人道别、欢迎客人再

次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作;

5、为住店客人办理贵重物品寄存：

A、贵重物品寄存程序：填写“贵重物品保险单”请客人签

字确认一打开保险柜请客人放入贵重物品（需打包放入、由客

人做标记，工作人员不得询问客人具体所寄物品名称、种类、

数量等）一当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一

把由总台收银员保管。B、中途开启保险柜步骤：请客人出示保

险柜钥匙一取出“贵重物品保险单”副单请客人填写名字-＞取

出保险单核对客人签字是否与原单一致，如果相符，就同时用

两把钥匙打开保险柜，请客人使用一完后用两把钥匙锁好柜门

一一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管。C、退保险

柜程序：请客人出示保险柜钥匙一当客人面用两把钥匙打开柜

门请客人取出物品一检查柜内是否有遗留物品一请客人填写记

录并签字一收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥善保管，向客

人道别。

6、当班收入押金清理并投入保险箱；

7、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及

时向上级反馈信息；

8、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班

记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。

二、收银员（夜班）工作流程：

1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手

表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）上岗位；

2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点情况与记

录相符，交接班人员双方签字认可；

3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续

a、收取客人押金时应做到“唱收唱付”原则，即向客人说

明收取了多少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与

客人，b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，

4、为宾客办理退房结账手续

a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退

房间、按右键选择“账务”进入账务信息一确认电脑录入押金

金额是否与手工填写的押金收据金额一致、房费是否正确一点

击退房一选择需要退的房间一点击继续结款一选择明细结账单

一打印一打印出来后请客人确认一报出客人所交住房押金金额、

实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付”一将应退

还的现金及发票一并双手交与客人一向客人道别、欢迎客人再

次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作；

5、夜审工作：操作步骤：（时间为凌晨4点半）点击夜审

核对房态f核对房价f过房租f点击夜审执行If执行2f执行

3f夜审完毕（夜审应注意步骤一步一步执行，切忌前面步骤未

完成就点下一步）；6、整理单据，做好账务报表；7、为住店

客人办理贵重物品寄存：

A、贵重物品寄存程序：填写“贵重物品保险单”请客人签

字确认一打开保险柜请客人放入贵重物品（需打包放入、由客

人做标记，工作人员不得询问客人具体所寄物品名称、种类、

数量等）一当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一

把由总台收银员保管。B、中途开启保险柜步骤：请客人出示保

险柜钥匙一取出“贵重物品保险单”副单请客人填写名字一取

出保险单核对客人签字是否与原单一致，如果相符，就同时用

两把钥匙打开保险柜，请客人使用一完后用两把钥匙锁好柜门

一一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管。C、退保险

柜程序：请客人出示保险柜钥匙一当客人面用两把钥匙打开柜

门请客人取出物品一检查柜内是否有遗留物品一请客人填写记

录并签字一收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥善保管，向客

人道别。8、当班收入押金清理、账务核对清楚，次日下班前将

账交至酒店财务部；

9、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及

时向上级反馈信息；

10、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接

班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。

前厅行李员（门僮）每日工作流程

岗位名称：前厅行李员直接上级：总台领班工作时间：早

班：07：00-15：00中班：15：-23：00岗位人员编制：3人工

作流程：

1、着工装（着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、

手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）按时参加部门每

日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；

2、交接班，查看清点客人所寄存物品数，记录与实物相符;

3、按照物品寄存管理规定（即不能寄存：易燃、易爆、易腐蚀、

放射性强、毒品、枪支弹药等物品）为客人办理物品寄存手续;

4、为客人办理物品领取手续，客人领取物品时，需认真核对客

人手中所持寄存卡与物品是否相符；

5、为进入酒店大厅客人提供拉门、引领、咨询等服务，门

岗站立服务时间每次为1小时，，1小时后可休息15分钟，然后

再次回到岗位，在休息期间若遇其他岗位或客人需要协助服务

的，应立即投入到工作中，不得以任何理由拒绝；

6、为住店客人运送行李，运送行李时注意轻拿轻放，多房

间运送行李时须分别标明房间号，以免将行李送错房间；7、为

客人办理雨伞租用服务；8、协助配合前台工作人员工作；9、

完成上级交办的其他工作；

10、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接

班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。

客房中心工作流程（台班）

客房中心人员编制：5人

岗位名称：客房中心台班编制：2人直接上级：客房主管

上班时间8:30一次日8:30工作流程：

1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符

合要求（化

淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。

2、参加部门每日8:35-8:45晨会，并将晨会内容相互传

达，记录

并完成当日的工作安排

3、交接班，查看交接班记录，处理上班留下的各种问题，

对于不

能处理的及时报告上级并做好记录。（交接内容：外借物

品、钥匙、房卡、对讲）

4、交接班完成后将电脑系统改为当班人员的名字。

5、了解当日房态入住情况，与总台配合做好退房的通知、

登记及

消费的入账（如：小商品、污染费、赔偿费等）。

6、按标准流程接听客人电话（电话铃响3声内接听，如是

内线报

岗位名称“您好，客房中心XX”如是外线报“您好，金喜

登大酒店，客房中心”）o了解客人的需求并及时给予帮助。7、

做好物品借用登记、遗留物品登记、以及洗衣登记的记录和账

目的录入（物品借用：写明借用物品名称、房号、当日日

期，请客人签字确认。遗留物品：如查房时发现客人有遗留物

品应通知总台及时交还客人，如以离店客人应做好物品的登记

工作，如有现金或贵重物品应及时通知部门领导、大堂副理和

保安人员当场清点物品后交由大堂副理处理。收洗客衣：收客

衣时当客人面清点衣物数量，检查衣物有无破损、污染等异常

情况做好登记，并请客人签字确认。妇客人不在房间，衣物又

有异常的情况下需给客人写下留言条及时告知客人，将已洗好

的客衣及时送回客人房间）。

8、做好每日与洗衣房、总台的衔接工作，如任何一方发现

问题或

疑问，需及时与对方沟通处理，不能处理的及时报告上级。

9、将上级下达的信息及时传达到部门各岗位，将当日的重要信

息

填写到交班本上。

10、督促各楼层早卫人员房卡的收发并签字确认（房卡的

发放时间：8:30,房卡的回收时间：房:30）妥善保管部门各区

域钥匙。11、合理的把房间分配给早卫人员（把楼层房间平均

分配给当日上

班的早卫人员，VIP房间或有特别要求的房间做上记号，

并告知早卫人员）。

11、每月1号前将上月的各类报表单据打包交办公室统一

保管（包括：小商品销售报表、早卫卫生清扫日报表、客房中

心交接班记录表、宾客离店登记表、物品借用登记表、洗衣登

记表）

12、督促网管每月一次的房间门锁校队（时间每月15、16

号）14、交班前做好当日客房收入日报表。

15、将夜班的工作情况于次日下班前汇报给上级领导（包

括已经处理和未处理的问题）。

16、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（要求：a桌

面、地面干净整洁b、所有物品归内放置）计划卫生按照以下

卫生计划按要求完成。

客房中心计划卫生：1、每周一对工作区域进行一次大扫除

（卫生要求：地面干净、窗户、窗槽干净、高处无蛛网、小商

品存放柜干净整洁，物品摆放有序）。2、每月15号清洗空调

滤网。

3、每月1号15号对电脑、电话进行清洁消毒。17、按规

定时间轮流用餐（午餐时间：11:30—12:00晚餐时间5:30—

6:00夜宵时间23:00—23:30）

18、配合辅助班人员完成当日工作，并做好下一班的交接

准备工作。19、完成交接后，签退下班。

客房中心工作流程（辅助班）

岗位名称：客服中心辅助班编制：2人直接上级:主管

上班时间：8：30—次日8:30工作流程：

1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符

合耍求（化淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。

2、参加部门每日8:35—8:45晨会，记录并完成当日的工

作安排。3、交接班工作（包括：核对小商品、外借物品、配备

布草的数量）。4、跟进上一班未处理的问题和当班的各种维修

（尽量完成当班问题，不移交到下一班）。

5、做好退房的检查工作（包括：有无小商品消费、房间配

备的物品是否齐全完好、布草有无污染、破损、有无物品借用）

如有消费或赔偿，请清楚的报给中心台班人员确保正确入账。

6、及时做好早卫房态的签退，添补房间消费的小商品并做

好手工下账记录，回收退房的外借物品。

7、不定时的巡查客房各区域（如发现可疑物品、人物或其

他的安全隐患应及时汇报处理）做好每日单位岗位员工防火检

查记录。8、热情礼貌的回答或帮助客人提出的问题，如需帮助

客人开房门，必须按照规定流程（核对客人的姓名、登记的入

住时间、有效的身份证件等）确定后方可为客人打开房门。9、

协助台班人员做好客衣的送回工作。

10、清点中心所需配备物品，随时确保数量充足（如：各

种单据、报表、客用易耗品、客用常规药品等）。

11、完成对客人提供的基本免费服务（包括：擦鞋、熨

烫）。12、每日更换值班经理房的布草和洗漱用品。

13、开关楼层过道灯（夏季开关时间：19:30—6:30冬季

开关时间：18:30—7:30）

14、做好每日房间对客赠品的添补工作。（咖啡、矿泉水）

15、做好每日跟洗衣房、总台的衔接工作，如任何一方发现问

题和疑问，需及时与对方沟通处理，不能处理的及时报告上级。

16、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（保证中心过

道地面干净、镜面光亮）

17、检查小商品的生产日期，（时间为每月24号，保质期

1至2年的提前6个月上报，保质期半年的提前3个月上报）

并做好登记工作以便更换。

18、做好每月26号盘点前的准备工作（核对电脑小商品销

售报表与手工账单是否相符）

19、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（保证中心过

道地面干净、镜面光亮）计划卫生按照以下卫生计划要求完成。

客房中心计划卫生：1、每周一对工作区域进行一次大扫除

（卫生要求：地面干净、窗户、窗槽干净、高处无蛛网、小商

品存放柜干净整洁，物品摆放有序）。2、每月15号清洗空调

滤网。

3、每月1号15号对电脑、电话进行清洁消毒。

20、及时解决客人提出的问题或所需的帮助，如需进入客

人房间需按规范程序操作（a敲门三声并报客房服务b得到客

人允许方可进入房间c进房时需将房门处于开启状态d热情礼

貌的询问客人所需的帮助，并及时给予回馈）。21、完成上级

交办的其他工作。

22、配合台班人员完成当日工作，做好和下班的交接准备

工作，交接班双方需签字认可。

23、完成交接班后，签退下班。

客房中心工作流程（行政班）

岗位名称：客服中行政班编制：1人直接上级：主管上班

时间：8:30—16:30工作流程：1、更换工装，仪容仪表的整理,

签到。

2、参加部门8:35—8:45晨会，记录并完成当日的工作安

排。3、协助台班或辅班人员完成当日工作。4、行政班上班时

间为8:30—16:305、用餐时间12:00—12:30

6、服从上级安排，根据工作需要可调动到其他岗位协助工

作。7、完成当日的工作后签退下班。

客房早卫工作流程

岗位名称：客房早卫编制：6人直接上级：客房主管上班

时间:8:30—16:30工作流程：

1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符

合要求（化淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。

2、参加部门每日8:35-8:45晨会，记录并完成当日的工

作安排。3、到客房中心签字领取房卡和当日清扫房态表。

4、对有特殊要求的房间先进行卫生整理。（如：对客人要

求打扫的房间先进行打扫）

5、如有空房先抹尘，并检查房间设施设备是否安全完好，

在做房过程中检查地毯是否需要清洗，如需清洗及时报客房中

心。（清洗过地毯的房间，早卫人员应在清洗完以后再次对该

房间进行检查并抹尘）房间设施设备的检查：电话、电视、空

调、电脑、房间灯具、家具等是否完好无损，是否能够正常使

用。（如发现异常及时报客服中心，以便对其进行及时维修）

6、按标准流程做好退房卫生，添补、更换布草和易耗品，

按房号做好布草的更换的数量填写在清扫日报表上。做退房流

程：（1）、敲门三声并报岗位名称。（2）、确保房间无人后

进入房间。（3）、把工作车挡在门外。

（4）、打开窗户、收垃圾、清理烟缸和茶杯。（5）、撤

布草、收卫生间使用过的巾类。（6）、铺床单、被套、枕套。

（7）、清洗茶杯、口杯、烟缸、水壶、镜面。

（8）、清洗浴室顺序大小喷头、浴室玻璃门、浴室地面。

（9）、马桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到内的顺序清洗、

清洗完成后抹干水迹盖上马桶盖。（10）、添补巾类、易耗品。

（11）、卫生间地面卫生。

（12）、从里至外、从上至下的顺序抹尘、在抹尘的过程

检查需要添加或更换的易耗品，并进行及时的添补工作。

（13）、地面吸尘（14）、关灯、窗户、窗帘。

（15）、环视房间确认清扫完毕后关闭房门。）

卫生要求：（1）、床面干净整洁、三线合一、无破损、污

渍、无毛发

（2）、家具无灰尘、房间无异味、地面整洁无毛发、无垃

圾

（3）、窗户、镜面光亮无灰尘、无水迹（4）、不锈钢光亮、

无水迹、无锈迹（5）、卫生间地无灰尘、无毛发、无水迹（6）、

马桶洁净无异味，浴室门光亮无水迹

（7）、口杯无破损、无水迹，茶杯无破损、无茶垢、无水迹

清洁用具的配备：（1）、三刷（面盆刷、马桶刷、杯刷）

（2）、三帕（抹尘布、抹杯具布、抹地布）（3）、三桶（面

盆刷桶、马桶刷桶、杯刷桶）（4）、其他物品：消毒液、洁厕

剂、除垢剂、酒精、空气清新剂、不锈钢保养液

（备注：物品按类放置防止交细菌叉感染）7、如遇“勿打

扰”房间，及时报告上级做好记录，有事可写留言条从门下方

塞进去告知客人（如：xx先生您好，欢迎您入住金喜登大酒店,

我们整理房间时发现你设置了“勿打扰”，如果你的房间需要

整理，请随时与客房中心联系，内线电话0111,祝您愉快！）

8、做好所属工区卫生（包括：过道镜面、壁灯、过道地毯、布

草间、消毒室、工作车）。

9、工作时，遇到客人应立即停止手中的工作，面带微笑主

动向客人问好，如客人需要帮助，应积极主动为客人服务。10、

用餐时间11:30—12:00

11、做好布草管理，工作用具的清理保养工作。

12、每月25号前做好部门的盘点准备工作，并将需报损的

布草于当日到库管处进行更换（配合医管、主管清点各楼层的

布草数目，房间配备的各种物品并跟上月结存数量进行核对后

签字确认，如有不符自行赔偿）

13、备用好次日工作所需物品（如：客用易耗品、免费矿

泉水、垃圾

袋、干净的抹布等）。

14、计划卫生按照以下卫生计划按要求完成。15、热情礼

貌的回答并帮助客人提出问题。16、按照以下计划卫生表来完

成当日计划卫生。17、交房卡并签字确认，到客房中心签退下

班。

早卫计划卫生：1、每周六清理吸尘器2、每周三整理布草

间、消毒室3、每周1地脚线抹尘4、每月10号家具保养

5、空调滤网清洗夏季每月9号，冬季（2月9号、4

月9号、6月9号、8月9号、10月9号、12月9月号）6、

每月1号、15号不锈钢保养7、每月18号高处卫生以及面板卫

生8、每月20号水壶除垢

9、每月15号、30号对手电筒进行充电10、每月12号窗

户卫生

11、每月14号、28号卫生间墙面、防滑垫消毒清洗12、

每周日床下吸尘

13、半年一次床垫翻转（1月6—7号、6月6—7号）14、

垫辱清洗（2月8号、4月8号、6月8号、8月号、10月8号、

12月8号）

15、窗纱清洗（6月12—13号、12月12—13号）16、窗

帘布清洗（6月16—17号、12月16—17号）17、床裙清洗（8

月1-3号早卫值班工作流程

岗位名称：客房早卫直接上级：客房主管

值班时间：16:30—20:00（早卫人员轮流值班）

1、对当各楼层没能完成的续房卫生进行整理。2、开夜床

服务（长住房布草3天更换一次）

散客夜床服务流程：（1）、敲门三声并报岗位名称。

（2）、确保房间无人、或得到客人允许后进入房间。

（3）、把工作车挡在门口。

（4）、打开窗户、收垃圾、清理烟缸和茶杯。（5）、撤

布草、收卫生间使用过的巾类

（6）、铺床单、被套、枕套，将床头靠卫生间处被套翻开

叠成45度角。

（7）、清洗茶杯、口杯、烟缸、水壶、镜面。（8）、清

洗浴室顺序：大小喷头、浴室玻璃门、浴室地面，清洗完毕后

将防滑垫铺在浴室地面正中。（9）、马桶清洗倒入消毒液侵泡、

由外到内的顺序清洗、清洗完成后抹干水迹盖上马桶盖。

（10）、添补巾类、易耗品。

（11）、卫生间地面卫生，卫生完成后将地巾铺放在浴室

门口地面。

（12）、从里至外、从上至下的顺序抹尘、在抹尘的过程

检查需要添加或更换的易耗品，并进行及时的添补工作。

（13）、将床头晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖鞋

放至于靠卫生间方向。（14）、关灯、窗户、窗帘、遮光布。

（15）、环视房间确认清扫完毕后关闭房门。VIP夜床服务流

程：

（1）、敲门三声并报岗位名称。

（2）、确保房间无人、或得到客人允许后进入房间。

（3）、把工作车挡在门口。

（4）、打开窗户、收垃圾、清理烟缸和茶杯。（5）、撤

布草、收卫生间使用过的巾类

（6）、铺床单、被套、枕套，将床头靠卫生间处被套翻开

叠成45度角，将夜床礼品放置于开角处被套上方，将浴衣叠好

放在床尾，将3根浴巾分别放在被套开角处地面、卫生间门口、

浴室门口。

（7）、清洗茶杯、口杯、烟缸、水壶、镜面。（8）、清

洗浴室顺序：大小喷头、浴室玻璃门、浴室地面，清洗完毕后

将防滑垫铺在浴室地面正中。（9）、马桶清洗倒入消毒液侵泡、

由外到内的顺序清洗、清洗完成后抹干水迹，撒上花瓣盖上马

桶盖。

（10）、添补巾类、易耗品（VIP客人专用物品）。

（11）、卫生间地面卫生。（12）、从里至外、从上至下的顺

序抹尘、在抹尘的过程检查需要添加或更换的易耗品，并进行

及时的添补工作。（13）、将床头晚安卡“祝君晚安”一面正

面放置，拖鞋放至于靠卫生间方向。（14）、关灯、窗户、窗

帘、遮光布。（15）、环视房间确认清扫完毕后关闭房门。3、

如遇“勿打扰”房间，及时报告上级做好记录，有事可写留言

条从门下方塞进去告知客人（如：XX先生您好，欢迎您入住金

喜登大酒店，我们整理房间时发现你的房间设置了“勿打扰”，

如果你的房间需要整理，请随时与客房中心联系，内线电话

0111,祝您愉快！）4、做好布草管理，工作用具的清理保养工

作。

5、20:00完成当日的工作后，到客房中心交房卡并签字确

认，签

退下班。

库管工作流程

岗位名称：库管编制：1人直接上级：客房主管上班时间:

8:30—18:00工作流程：

1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符

合要求（化

淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。

2、参加部门每日8:35—8:45晨会，记录并完成当日的工

作安排。3、为各岗位员工发放当日的所需易耗品，严格按核定

数量发放，及时下账，并让领取人签字确认。

4、对需领取的日常用品和工作用具严格做到以旧换新，防

止物品流失。

5、对所有出、入库的物品及时上、下账，做到账单和实物

相符。6、对楼层艰损的布草严格把关，如实报损，不弄虚作假。

7、配合客房中心清点小商品的保质期，在到期前2月与其他部

门衔接，调拨使用减少损耗，把损失降到最低。

8、对部门的所需物品及时填写申购单，并对物品的申购进

行跟进。9、工装按部门分类码放，按照部门统计各类工装，

（库存数、领出数、赔偿数、相加是否和入库数量相符）对离

职员工的工装回收做到当面清点，数量确认后方可签字，发放

工装时根据人事部开具的单子领取工装、头花等，及时登记并

签字确认。

10、随时清点库房内有保质期物品的情况、易耗品数量、

和其他各类物品的数量和领用情况，根据物品用量情况来申购

备用物品，做到有计划有安排中购物品，不大量积压存放物品,

又能保证部门的正常需求量。

11、完成每日库房区域的卫生（货物分类摆放整齐，无灰

尘），每日检查库房区域是否存在安全隐患。

12、每月15日对库房区域进行一次卫生大扫除。

13、保管好库房区域的所有物资，协助总库完成每月的盘

点工作。14、用餐时间午餐H:30—12:00,晚餐17:30—18:00,

用餐后及时回到工作岗位。15、凡部门申购的物品领回后，需

及时发放到所需岗位或回馈部门负责人。

16、积极完成上级安排的其他工作。17、18:00完成当天

的工作后方可签退下班。

保洁组工作流程

保洁组编制：11人现在岗：10人

一、岗位名称：外围保洁早班人员编制：1人直接上级：

房务部副经理

工作时间：7：0015：00工作内容:

1、早上7：00在服务中心签到上班。

要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路

线应为

员工通道。2、巡查外围

要求：清理前后停车场地面、花盆、绿化带内的烟头纸屑

等明显

垃圾，保持停车场外观整洁。雨天在停车场转弯处放置

“小心地滑”提示牌，防止骑车经过的客人和员工摔倒。

3、打扫一楼员工卫生间卫生。要求：①厕纸每天上午10

点前配备齐全。每一小时清洁一次便

池、地面、门、墙壁，并喷洒消毒液。做到无污迹，无异

味,

②清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃

圾等杂物,拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖

楼梯过道等处,避免传播细菌。

4、旗杆台、大厅雨棚下柱头抹尘。三角玻璃顶每周三和周

六清洁

次。

要求：清洁后玻璃明亮，柱头无积灰，无污迹,

5、8：35到三楼开早会。早会后到库房领取当天的易耗品,

同时将

中班清理出的废旧工具交与库管以旧换新，并放回规定存

放点。6、早会后，清洗垃圾房垃圾桶、地面、墙壁卫生

要求：保持整洁、无异味、无污迹。回收可利用废品在规

定地点

存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

7、按照月计划卫生表，进行当天的计划卫生。

8、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次

要求：①休息时间不超过15分钟，保证工作区域无纸屑果

皮、烟头等垃圾。

②婚、寿宴上客高峰期（11：00-14：00）客流量较大的

区域（大厅门口到水景池周围区域），在尽量减小对宾客影响

的前提下，应随时清扫地面，保持客区的清洁卫生合格。9、检

查工作区域植物的清洁、美观，设施设备是否完好，是否有安

全隐患，

要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美

观度负

责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修

剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），

要及时通知服务中心报工程部，发现可疑人物、可疑物品、可

疑气味要立即通知保安部然后上报部门管理人员，避免安全事

件的发生。

10、就餐

时间：10：30到员工食堂就餐，11：30到水景池遮蓬布。

要求：就餐时间不超过30分钟。就餐后立即返回岗位。11、

工作时:遇到客人或酒店领导及同事

要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时

要主动

让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能

立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服

务台查询。

12.13：30中班外围保洁上班，共同完成强度较大的工作

（例如高

处卫生），交接未完成的计划卫生。

要求：主动积极配合，工作交接要清楚、仔细。13、15：

00在服务中心签退下班。

要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为

员工通道

如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认

未夹带违禁物品。

二、岗位名称：外围保洁中班人员编制：1人直接上级：

房务部副经理工作时间:13：30-21：30

工作内容：

1、13：30在服务中心签到上班。

要求:按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线

应为员工通道。

2、与早班保洁共同完成强度较大的工作。并交接未完成的

计划卫生继

续完成。

要求:积极主动配合，工作交接要清楚、仔细。3、打扫一楼

员工卫生间卫生。

要求：①每隔一小时清洁一次，便池、地面、门、墙壁无

污迹，

无异味，并喷洒消毒液消毒。

②清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃

圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯

过道等处，避免传播细菌。

4、打扫垃圾房

要求：地面无垃圾，保持垃圾房的整洁。回收可利用废品

在规定地点存放。（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房

桶内。5、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一

次。要求：①休息时间不超过15分钟，保证工作区域无纸屑果

皮、烟头等垃圾。

②晚间接待高峰时（18：00-20：00）,应随时保持客流

量较大区域（大厅门口到水景池周围区域）地面无垃圾，无污

迹，痰缸无烟头纸削。

6、检查工作区域植物的清洁、美观，设施设备是否完好，

是否有安

全隐患

要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美

观度负

责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修

剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），

要及时通知服务中心报工程部。发现可疑人物、可疑物品、可

疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避免安全

事件的发生。

7、工作时，遇到客人或酒店领导及同事

要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时

要主动

让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能

立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服

务台查询。

8、就餐

时间：16：30换大厅保洁就餐，17:00到员工食堂就餐，要

求：就餐时间不超过30分钟。就餐后立即返回岗位。9、18：

30外围绿化带和盆栽植物浇水，要求：①清理绿化带、花盆内

的垃圾，清洁外围护拦、灯箱、大门柱子和顶灯，（夏季510

月由所有中班保洁进行，冬季114月中午1：30交接班时所有

保洁进行，大厅除外）。

②植物浇水夏季每两天一次，冬季每周五一次，每次浇水

必须浸透，以保证植物生长需要，每月30号松土和修剪枝叶一

次。

10、20：30垃圾房喷洒杀虫剂，防止蚊虫、苍蝇滋生。

11、完成当天工作后，将当天使用的清洁工具清洗干净，

保证下一班

的使用。将不能使用的废旧工具存放在规定存放点（三楼

平台）统一处理。

12、下班前再次巡视和打扫工作区域，清洁卫生合格后,