陪诊公司制度规范

PAGE陪诊公司制度规范一、总则1.目的本陪诊公司制度规范旨在加强公司管理，规范陪诊服务流程，提高服务质量，保障客户权益，促进公司健康、稳定、可持续发展。2.适用范围本制度适用于本陪诊公司全体员工，包括陪诊员、管理人员、后勤人员等。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保公司运营合法合规。客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、贴心的陪诊服务，满足客户在就医过程中的各种需求。团队协作原则：强调团队成员之间的协作配合，共同完成陪诊任务，提高工作效率和服务质量。诚实守信原则：秉持诚实守信的价值观，对客户、合作伙伴及社会各界负责，树立良好的公司形象。二、陪诊员管理规范1.入职要求具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心、细致地与客户及医护人员交流。身体健康，能够承受陪诊工作的体力消耗，无传染性疾病及其他不适宜从事陪诊工作的健康问题。具有高中及以上学历，熟悉基本的医疗常识和就医流程。通过公司组织的专业培训和考核，取得陪诊员资格证书。2.培训与考核新入职陪诊员需参加公司组织的入职培训，培训内容包括医疗知识、沟通技巧、服务规范、应急处理等方面。定期组织陪诊员进行业务培训和技能提升培训，不断更新知识和技能，适应市场需求和客户要求。建立陪诊员考核机制，对陪诊员的服务质量、工作态度、业务能力等进行定期考核。考核结果与绩效挂钩，激励陪诊员不断提高自身素质和服务水平。3.岗位职责提前与客户沟通，了解客户就医需求和基本情况，制定详细的陪诊计划。按照陪诊计划，按时到达指定地点迎接客户，全程陪同客户就医，协助客户完成挂号、就诊、检查、缴费、取药等各项就医流程。为客户提供专业的医疗咨询服务，解答客户在就医过程中遇到的疑问，帮助客户了解病情和治疗方案。关注客户情绪变化，给予客户心理支持和安慰，缓解客户就医压力。及时向客户反馈就医进展情况，确保客户知情权。协助客户处理就医过程中出现的突发情况，如病情变化、医患纠纷等，并及时向公司报告。完成陪诊任务后，及时与客户沟通，了解客户对陪诊服务的满意度，收集客户反馈意见，并提交给公司相关部门。4.工作纪律严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，需提前按照公司规定办理请假手续。工作期间着装整洁、得体，佩戴公司统一标识，保持良好的职业形象。遵守职业道德，诚实守信，不得泄露客户隐私信息。不得接受客户或医护人员的贿赂、回扣等不正当利益，维护公司的廉洁形象。不得与客户或医护人员发生争吵、冲突等行为，如有问题应及时向公司报告，通过合理途径解决。三、服务流程规范1.客户咨询与预约设立专门的客户咨询热线和在线客服渠道，及时解答客户关于陪诊服务的疑问。客户通过电话、微信、网站等方式预约陪诊服务时，客服人员应详细记录客户信息、就医需求、就诊时间和地点等，并向客户介绍陪诊服务内容、费用标准等相关信息。根据客户预约信息，安排合适的陪诊员，并提前与陪诊员沟通客户情况，确保陪诊员做好充分准备。2.陪诊前准备陪诊员接到任务后，应再次与客户确认就医时间、地点、所需携带的证件和资料等信息，确保信息准确无误。提前了解客户就诊医院的科室分布、挂号流程、专家出诊信息等，制定详细的陪诊路线和计划。准备好必要的物品，如病历夹、纸笔、水杯等，为客户提供便利。3.陪诊服务实施陪诊员按照约定时间到达指定地点迎接客户，主动与客户打招呼，表明身份，核实客户信息。在陪诊过程中，陪诊员应全程陪伴客户，引导客户有序就医，协助客户完成各项就医流程。如遇排队等候时间较长，陪诊员应合理安排时间，为客户提供必要的休息和饮食服务。积极与医护人员沟通，及时了解客户病情诊断和治疗方案，并向客户做好解释说明工作。对于客户提出的疑问和担忧，陪诊员应耐心解答，给予客户心理支持和安慰。协助客户缴费、取药等工作，确保客户顺利完成就医过程。同时，提醒客户注意药品的使用方法和注意事项。4.陪诊后跟进陪诊结束后，陪诊员应与客户进行简短交流，了解客户对陪诊服务的满意度，收集客户反馈意见和建议。将陪诊过程中客户的就医信息、反馈意见等整理成报告，提交给公司相关部门。公司应根据客户反馈，及时对服务质量进行评估和改进。定期对客户进行回访，了解客户在就医后的恢复情况，进一步巩固客户关系，提高客户忠诚度。四、客户信息管理规范1.信息收集在客户咨询与预约陪诊服务过程中，客服人员应按照规定收集客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码、就医需求等。陪诊员在陪诊过程中，如发现客户有其他需要补充或更新的信息，应及时反馈给客服人员，确保客户信息的完整性和准确性。2.信息存储建立客户信息数据库，对收集到的客户信息进行分类存储，确保信息安全、有序。采用加密技术对客户信息进行加密处理，防止信息泄露。同时，定期对数据库进行备份，以防数据丢失。3.信息使用与保密公司员工在工作中因业务需要使用客户信息时，应严格遵守保密规定，不得将客户信息用于非陪诊服务相关的其他目的。未经客户书面同意，公司员工不得向任何第三方泄露客户信息。如因工作需要必须提供客户信息的，应按照规定履行审批手续，并确保信息提供的合法性和必要性。加强对员工的保密教育，提高员工的保密意识，防止因员工疏忽或违规行为导致客户信息泄露。4.信息更新与删除根据客户实际情况的变化，及时更新客户信息数据库中的相关内容，确保客户信息的时效性和准确性。当客户不再需要陪诊服务或明确要求删除其信息时，公司应按照规定及时删除客户信息数据库中的相关记录，确保客户信息不再留存。五、财务管理规范1.收费标准制定明确、合理的陪诊服务收费标准，根据陪诊服务的内容、时长、难度等因素进行差异化定价，并向客户公示。收费标准应符合市场行情和行业规范，不得随意抬高或降低收费价格，确保公司收费的公平、公正、透明。2.收费方式支持多种收费方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，方便客户缴费。同时，为客户提供正规的收费票据。建立收费记录和台账，详细记录每笔陪诊服务的收费情况，包括收费时间、金额、支付方式等信息，确保收费记录清晰、准确。3.成本核算对陪诊服务过程中的各项成本进行核算，包括陪诊员薪酬、培训费用、办公费用、交通费用等。通过成本核算，分析公司运营成本结构，找出成本控制的关键点，采取有效措施降低运营成本，提高公司经济效益。4.财务审计定期对公司财务状况进行审计，确保财务数据的真实性、准确性和完整性。审计内容包括财务收支情况、收费标准执行情况、成本核算情况等。审计结果应及时向公司管理层报告，并根据审计意见进行整改。六、质量监督与投诉处理规范1.质量监督建立陪诊服务质量监督机制，定期对陪诊服务质量进行检查和评估。检查内容包括陪诊员服务态度、服务流程执行情况、客户满意度等方面。通过客户反馈、现场检查、陪诊记录抽查等方式收集陪诊服务质量相关信息，对发现的问题及时进行分析和整改。设立质量监督岗位或指定专人负责陪诊服务质量监督工作，确保监督工作的有效开展。2.投诉处理设立专门的投诉渠道，如投诉热线、邮箱、在线投诉平台等，方便客户投诉。同时，向客户公布投诉处理流程和时间承诺。接到客户投诉后，应及时记录投诉内容、投诉人信息等，并安排专人进行调查处理。调查处理过程中，应保持客观、公正的态度，全面了解事情经过。根据调查结果，按照相关规定对投诉问题进行处理。如属于陪诊员责任问题，应按照公司奖惩制度进行处理，并及时向客户反馈处理结果，争取客户谅解。如不属于陪诊员责任问题，应向客户做好解释说明工作，消除客户误解。定期对投诉数据进行分析，总结投诉原因和规律，针对性地采取改进措施，不断提高陪诊服务质量，减少投诉事件的发生。七、培训与发展规范1.培训体系建设构建完善的培训体系，根据公司业务发展需求和员工岗位特点，制定分层分类的培训计划。培训内容涵盖医疗知识、沟通技巧、服务规范、职业道德、应急处理等方面，确保员工具备扎实的专业知识和良好的服务技能。2.培训方式采用多种培训方式相结合，如内部培训课程、线上学习平台、实地演练、专家讲座、案例分析等，提高培训效果。鼓励员工自主学习和参加外部培训课程，拓宽知识面和视野，提升综合素质。公司可根据实际情况给予一定的支持和补贴。3.职业发展规划为员工制定职业发展规划，明确员工在公司的职业发展路径和晋升通道。根据员工的工作表现、业务能力、培训成绩等因素，为员工提供晋升机会和岗位调整机会，激励员工不断进取，实现个人价值