客房住房制度规范

PAGE客房住房制度规范一、总则（一）目的为了加强客房管理，规范住房秩序，保障客人和酒店的合法权益，提高服务质量和运营效率，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本酒店内所有客房的使用、管理以及相关服务活动。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及酒店行业相关标准，确保各项规定合法有效。2.服务至上原则：以客人需求为导向，提供优质、高效、安全、舒适的住房服务。3.公平公正原则：对所有客人一视同仁，在住房安排、费用结算等方面遵循公平公正的原则。4.责任明确原则：明确各部门及岗位在客房住房管理中的职责，确保各项工作有序开展。二、客房预订管理（一）预订渠道1.客人可通过酒店官方网站、手机APP、客服热线、第三方在线旅游平台等渠道进行客房预订。2.酒店销售人员应积极拓展客源，与旅行社、企业等建立合作关系，接受团队预订。（二）预订流程1.客人提交预订信息，包括入住日期、退房日期、房型、数量、联系人及联系方式等。2.预订员收到预订信息后，应及时核对客房库存情况，确认是否有可预订的房间。3.若有可用房间，预订员应与客人确认预订信息，并告知客人预订成功，同时提供预订确认号。4.若预订的房型已满，预订员应向客人推荐其他房型或提供候补预订服务，并说明候补预订的规则和处理方式。5.对于团队预订或重要客人预订，预订员应及时向上级汇报，以便做好相应的接待准备工作。（三）预订变更与取消1.客人如需变更预订信息，应至少提前[X]小时通知酒店。预订员应根据客人的变更需求，重新核对客房库存，并办理相关变更手续。2.客人如需取消预订，应按照以下规定办理：提前[X]天以上取消预订，不收取任何费用。提前[X]天至[X]天取消预订，收取预订房价的[X]%作为手续费。提前[X]天以内取消预订，收取预订房价的[X]%作为手续费。当天取消预订或未到店，收取预订房价的全款作为违约金。3.因不可抗力等特殊原因导致客人无法按时入住或取消预订的，酒店应根据实际情况协商处理，尽量减少客人损失。三、客房入住管理（一）入住登记1.客人到达酒店后，前台接待员应热情接待，引导客人至前台办理入住手续。2.接待员应要求客人出示有效身份证件，并根据客人提供的预订信息进行核对。3.接待员应按照公安部门的要求，准确录入客人的身份信息，包括姓名、性别、出生日期、身份证号码、住址等，并上传至公安系统进行验证。4.对于无预订客人，接待员应查询客房库存情况，为客人提供可供选择的房型，并办理入住登记手续。5.接待员应向客人介绍酒店的基本情况、服务项目、注意事项等，并发放房卡及相关物品。（二）押金收取1.接待员应根据客人预订的房型及入住天数，合理收取押金。押金金额一般为每日房价的[X]倍，但不得低于[X]元。2.接待员应向客人说明押金的用途及退还方式，并开具押金收据。3.客人退房时，接待员应根据客人在住期间的消费情况，扣除相应费用后，及时退还剩余押金。（三）客房分配1.客房部应根据客人的预订信息或入住需求，合理分配客房。客房分配应遵循以下原则：优先安排已预订的客人入住其预订的房型。根据客人的特殊需求，如残疾人士、家庭客人等，安排合适的客房。考虑客房的楼层、朝向、景观等因素，尽量满足客人的个性化需求。2.客房分配后，客房部应及时通知前台接待员，以便接待员为客人办理入住手续。（四）入住引导1.行李员应在客人办理入住手续后，及时为客人提供行李服务，将客人的行李送至客房。2.客房服务员应在客人到达客房前，做好客房的准备工作，包括整理床铺、清洁房间、补充客用品等。3.客房服务员应在客人到达客房时，热情迎接客人，引导客人进入客房，并介绍客房内的设施设备及使用方法。四、客房服务管理（一）客房清洁1.客房服务员应按照规定的清洁标准和流程，每日对客房进行清洁整理。清洁内容包括：更换床上用品、毛巾、浴巾等客用品。清洁卫生间，包括马桶、洗手盆、淋浴间等，确保无异味、无污渍。擦拭家具、电器设备等表面灰尘，保持房间整洁。清理垃圾，更换垃圾袋。补充客房内的饮用水、茶叶、咖啡等物品。2.客房服务员应在客人外出时进行清洁工作，尽量避免打扰客人。如客人在房间内，应先征得客人同意后再进行清洁。3.客房部应定期对客房清洁质量进行检查，确保清洁工作符合标准要求。（二）客房维修1.客人在住期间如发现客房设施设备出现故障，应及时通知客房服务员或前台接待员。2.客房服务员或前台接待员接到客人的维修通知后，应立即填写维修单，并通知工程部进行维修。3.工程部应在接到维修单后[X]分钟内响应，及时安排维修人员前往客房进行维修。维修人员应在[X]小时内完成一般性维修工作，对于复杂的维修问题应尽快制定维修方案，并告知客人预计维修时间。4.维修完成后，维修人员应及时通知客房服务员进行验收。客房服务员验收合格后，应在维修单上签字确认。（三）客房送餐服务1.酒店应提供客房送餐服务，满足客人在客房内用餐的需求。客房送餐服务时间为[具体时间段]。2.客人如需客房送餐服务，可以通过电话、手机APP等方式向酒店餐饮部预订。餐饮部接到预订后，应及时记录客人的用餐需求，并通知厨房准备餐食。3.厨房应按照客人的要求，及时制作餐食，并在规定时间内将餐食送至客人客房。送餐人员应礼貌敲门，经客人同意后进入客房，将餐食放置在合适位置，并告知客人相关注意事项。4.客人用餐结束后，送餐人员应及时清理餐具，并将餐具送回厨房。（四）其他服务1.酒店应根据客人的需求，提供其他个性化服务，如洗衣服务、叫醒服务、租借物品服务等。2.洗衣服务应按照酒店规定的收费标准和流程进行操作，确保衣物清洗干净、按时送回。3.叫醒服务应准确无误，确保客人按时起床。如客人需要多次叫醒服务，应做好记录并及时跟进。4.租借物品服务应建立完善的物品租借登记制度，确保租借物品的完好归还。五、客房安全管理（一）消防安全1.酒店应建立健全消防安全管理制度，制定消防安全应急预案，确保客房区域的消防安全。2.客房内应配备必要的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查和维护，确保设施设备完好有效。3.客房服务员应熟悉消防设施设备的使用方法，掌握火灾报警程序和疏散逃生技能。4.酒店应定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。5.客人在客房内不得使用明火，不得私拉乱接电线，不得违规使用大功率电器设备。如发现客人有消防安全违规行为，客房服务员应及时制止并向客人说明相关规定。（二）治安安全1.酒店应加强客房区域的治安管理，安装监控设备，确保客房区域的安全。2.客房服务员应加强对客房区域的巡查，发现异常情况及时报告上级领导，并采取相应的措施。3.前台接待员应严格执行入住登记制度，对来访客人进行登记和核实，确保客房区域的人员安全。4.客人应妥善保管好个人财物，如有贵重物品可寄存至酒店前台保险箱。酒店应加强对保险箱的管理，确保客人财物安全。（三）应急管理1.酒店应制定各类突发事件的应急预案，包括火灾、地震、水灾、突发疾病等，并定期组织员工进行演练。2.客房服务员应熟悉应急预案的内容和流程，在突发事件发生时能够迅速采取相应的措施，保障客人的生命财产安全。3.酒店应建立应急救援队伍，配备必要的应急救援设备和物资，确保在突发事件发生时能够及时开展救援工作。六、客房费用管理（一）房价管理1.酒店应根据客房的类型、档次、季节、市场需求等因素，制定合理的房价体系。房价应明码标价，并在酒店官方网站、前台等显著位置进行公示。2.酒店应定期对房价进行评估和调整，确保房价具有市场竞争力。房价调整应提前向客人公布，并做好解释工作。（二）费用结算1.客人退房时，前台接待员应根据客人在住期间的消费情况，准确计算各项费用，包括房费、餐费、洗衣费、电话费、杂费等，并打印费用清单交客人核对。2.客人核对无误后，应在费用清单上签字确认，并按照约定的方式进行费用结算。酒店应提供多种支付方式，如现金、银行卡、信用卡、移动支付等，方便客人结算费用。3.对于团队客人或长期住客，酒店应按照合同约定的结算方式进行费用结算。（三）费用争议处理1.如客人对费用结算有异议，应及时与前台接待员沟通协商。前台接待员应耐心听取客人的意见，对客人提出的问题进行核实和解释。2.如客人与酒店无法协商解决费用争议，可向酒店上级领导或相关部门投诉。酒店应在接到投诉后[X]个工作日内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给客人。3.如客人对酒店的处理结果仍不满意，可通过法律途径解决费用争议。七、客房退房管理（一）退房手续办理1.客人退房时，应提前通知客房服务员查房。客房服务员接到通知后，应及时对客房进行检查，确保客房内的设施设备完好无损，客用品齐全，无遗留物品。2.客房服务员查房完毕后，应填写查房报告，并将报告交前台接待员。前台接待员根据查房报告，计算客人的费用，并办理退房手续。3.客人办理退房手续时，应归还房卡及其他相关物品，并结清所有费用。前台接待员在客人结清费用后，应开具退房发票，并将押金收据收回，退还剩余押金。（二）延迟退房处理1.如客人因特殊原因需要延迟退房，应提前向酒店提出申请。酒店根据客房预订情况和实际需求，决定是否批准客人的延迟退房申请。2.若酒店批准客人的延迟退房申请，前台接待员应根据客人的延迟退房时间，按照相应的收费标准收取延迟退房费用。延迟退房费用一般为每小时房价的[X]%，但不得低于[X]元。3.若客人未提前申请延迟退房，且在超过规定退房时间后仍未退房，酒店有权按照合同约定或相关规定，加收延迟退房费用，并采取相应的措施，如限制客人使用客房设施设备、要求客人尽快退房等。（三）遗留物品处理1.客人退房后，客房服务员如发现客房内有客人遗留的物品，应及时报告前台接待员。前台接待员应根据遗留物品的情况，进行如下处理：对于价值较低、易于保存的物品，如衣物、饰品等，酒店应妥善保管，并通过多种渠道联系客人，通知客人前来认领。对于价值较高、重要的物品，如证件、现金、贵重物品等，酒店应及时报告上级领导，并按照相关规定进行处理。2.客人认领遗留物