医疗美容美团好评制度

医疗美容美团好评制度第一章总则第一条依据与目的为响应国家关于规范医疗美容行业健康发展的政策要求，贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《医疗美容服务管理办法》等行业准则，结合集团母公司关于风险防控与合规经营的管理规定，以及本企业推动医疗美容业务高质量发展的内部需求，特制定本制度。旨在通过建立健全美团平台医疗美容服务好评管理机制，防控服务过程、营销宣传、用户评价等环节的专项风险，规范业务操作流程，提升用户满意度，促进企业品牌形象建设，实现合规经营与业务发展的良性循环。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属各医疗美容机构及全体员工，涵盖通过美团平台提供的医疗美容服务全流程，包括但不限于服务咨询、预约安排、术前沟通、服务实施、术后跟踪、用户评价互动、投诉处理等场景。第三条核心术语定义（一）XX专项管理：指针对医疗美容美团好评管理的全过程控制体系，涵盖风险识别、合规审查、动态监控、应急处置、持续改进等管理活动。（二）XX风险：指在医疗美容服务过程中可能引发用户负面评价、投诉、监管处罚或损害企业声誉的风险，如服务不达标、营销宣传违规、信息泄露、价格欺诈等。（三）XX合规：指企业及其员工在美团好评管理活动中严格遵守法律法规、行业规范及内部管理制度，确保服务行为、宣传内容、用户互动等合法合规。第四条核心管理原则（一）全面覆盖：确保好评管理机制覆盖所有业务场景与员工层级，实现无死角管控。（二）责任到人：明确各级组织与岗位的职责边界，建立“谁主管谁负责、谁审批谁负责、谁执行谁负责”的责任体系。（三）风险导向：聚焦高风险环节，实施差异化管控措施，优先防范重大风险事件。（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度流程，适应法规政策与市场变化。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，负责审批好评管理战略规划，提供必要资源保障，对重大风险事件承担最终领导责任。分管医疗美容业务的负责人为直接责任人，统筹制度执行、监督考核与风险处置，确保管理要求落到实处。第六条专项管理领导小组设立医疗美容美团好评管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管负责人担任副组长，成员包括医疗、市场、运营、风控、法务等部门负责人。领导小组职能包括：（一）统筹审议好评管理制度与重大风险应对方案；（二）协调跨部门协作，解决管理难题；（三）定期听取管理报告，监督执行效果。第七条专项管理领导小组下设办公室，挂靠医疗业务部，负责日常管理事务，主要职责为：（一）组织制度宣贯与培训；（二）汇总分析好评数据，发布风险预警；（三）协调处理投诉纠纷，评估改进需求。第八条牵头部门职责医疗业务部作为好评管理的牵头部门，负责：（一）制定并修订好评管理制度，组织专项风险排查；（二）审核服务流程中的合规性，监督员工行为规范；（三）建立好评质量评价体系，定期通报结果。第九条专责部门职责法务部作为专责部门，负责：（一）审核好评管理相关合同的合规性，提供法律支持；（二）牵头处理重大投诉事件，评估违规处罚；（三）组织合规培训，提升全员风险意识。第十条业务部门/下属单位职责各医疗美容机构作为业务部门，需：（一）落实好评管理制度，开展员工培训；（二）监控服务过程中的好评动态，及时调整改进；（三）配合领导小组开展专项检查，提交管理报告。第十一条基层执行岗责任一线员工（医生、咨询师、客服等）为基层执行岗，需履行：（一）岗位合规承诺，严格执行服务标准；（二）主动上报异常好评信息，配合核查处置；（三）妥善维护用户关系，避免不当互动。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务操作合规标准（一）术前沟通：确保充分告知服务项目、风险、费用，留存书面确认记录，严禁诱导消费；（二）服务实施：遵守诊疗规范，保障医疗安全，术后提供完整健康指导；（三）价格管理：明码标价，无隐形收费，美团平台价格与线下价格一致；（四）隐私保护：保护用户信息，禁止泄露至无关第三方。第十三条禁止性行为（一）严禁编造好评、刷单或恶意删除负面评价；（二）禁止利用好评进行虚假宣传，夸大服务效果；（三）不得通过红包、返利等不正当手段换取好评；（四）禁止对用户进行威胁、骚扰等不当处置。第十四条专项风险防控点（一）信息泄露风险：加强病历、照片等敏感信息的管理，防止在美团平台不当展示；（二）服务纠纷风险：完善纠纷调解机制，避免因服务争议引发大规模负面评价；（三）营销合规风险：审核所有营销文案，禁止过度承诺，防范广告监管处罚；（四）舆情发酵风险：建立好评异常监测机制，及时发现并干预负面舆情。第十五条用户评价互动规范（一）积极回应：24小时内回复用户评价，专业解答疑问；（二）合理处置：对误解及时澄清，对投诉认真调查，避免矛盾升级；（三）服务延伸：主动邀约复诊或满意度回访，提升长期好评率。第十六条跨部门协作要求（一）市场部负责好评营销策略，需与医疗部联合制定方案；（二）运营部负责平台规则监控，需配合法务部处理违规行为；（三）财务部负责价格审核，需确保好评管理中的费用透明。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制（一）每年6月30日前评估制度有效性，根据美团平台规则调整或监管政策变化及时修订；（二）重大业务模式变更时，需在30日内启动制度更新流程，经领导小组审议通过后实施。第十八条风险识别预警机制（一）每月开展好评风险排查，重点监测差评率、回复及时率等指标；（二）差评率超过行业平均值的机构，需在7日内提交改进计划；（三）领导小组办公室每月发布风险分析报告，明确预警等级。第十九条合规审查机制（一）新服务项目上线前，需经医疗部、法务部联合审查，确保好评管理要求落实；（二）合同签订需包含好评条款，禁止约定“好评返现”等违规内容；（三）重大营销活动需经领导小组审批，确保合规性。第二十条风险应对机制（一）一般风险：由业务部门自行整改，定期汇报结果；（二）重大风险：由领导小组协调处置，必要时启动应急预案；（三）突发舆情：成立临时工作组，在24小时内发布说明，48小时内完成处置。第二十一条责任追究机制（一）违规情形：轻则通报批评，重则扣除绩效、降级或解除劳动合同；（二）处罚标准：根据违规性质分为三级：警告（影响差评率＜5%）、记过（影响率5%-10%）、重大过失（影响率＞10%）；（三）联动考核：将好评管理纳入部门年度目标责任考核，占比不低于15%。第二十二条评估改进机制（一）每季度开展管理效果评估，采用好评率、投诉率、整改完成率等指标；（二）评估结果作为制度修订依据，问题突出的机构需提交专项改进方案；（三）每年12月31日前提交全年管理总结，报领导小组审议。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障（一）各级领导需签署好评管理承诺书，明确职责分工；（二）建立跨部门联席会议制度，每月讨论管理问题；（三）成立好评管理专项工作组，由牵头部门牵头，每季度开展现场督导。第二十四条考核激励机制（一）优秀机构奖励：好评率连续6个月＞95%的，给予团队奖金或荣誉表彰；（二）个人激励：一线员工好评优秀者，纳入年度评优范围；（三）负面评价与绩效考核挂钩，差评率超标的部门负责人降级考核。第二十五条培训宣传机制（一）管理层培训：每半年开展合规履职培训，重点解读监管政策；（二）一线培训：每月进行操作规范培训，结合案例讲解风险点；（三）发布宣传手册，覆盖好评标准、禁止行为、举报途径等内容。第二十六条信息化支撑（一）引入好评管理系统，实现评价数据自动归集与趋势分析；（二）建立负面评价预警模型，通过关键词监测异常动态；（三）利用平台工具生成好评模板，规范员工回复行为。第二十七条文化建设（一）发布《好评管理合规手册》，人手一册，定期更新；（二）设立合规角，展示优秀案例，树立正面标杆；（三）每年开展合规主题月活动，增强全员意识。第二十八条报告制度（一）风险事件报告：重大负面评价需在2小时内上报至领导小组办公室；（二）年度报告：12月31日前提交年度管理报告，包括数据统计、问题分析、改进计划；（三）报告内容：需包含好评率、差评原因、处置措施、改进效