营业厅行为规范监控制度

PAGE营业厅行为规范监控制度一、总则（一）目的本制度旨在规范营业厅工作人员的行为，确保服务质量，提升客户满意度，维护公司良好形象，保障公司业务的正常开展，依据相关法律法规及行业标准制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有营业厅的工作人员，包括但不限于营业员、客服人员、引导员等。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业监管要求以及公司内部规章制度。2.客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。3.公平公正原则：对所有工作人员的行为监控一视同仁，确保制度执行的公正性。4.持续改进原则：根据业务发展、客户反馈及监控结果，不断完善行为规范及监控制度。二、行为规范细则（一）服务态度1.热情接待：工作人员在客户进入营业厅时，应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”等。2.耐心解答：对于客户提出的问题，要耐心倾听，清晰准确地回答，不得推诿、敷衍。3.尊重客户：尊重客户的意见和需求，不得歧视、刁难客户，不得与客户发生争吵。（二）业务办理1.专业操作：熟练掌握各项业务办理流程和操作技能，确保业务办理准确、高效。2.告知清晰：向客户详细说明业务办理所需资料、办理流程、费用标准等信息，不得隐瞒或误导客户。3.风险提示：对于涉及风险的业务，如金融产品投资等，要向客户充分提示风险，确保客户了解并自愿承担风险。（三）职业形象1.着装规范：统一穿着公司规定的工作服，保持整洁、得体，不得穿着奇装异服或与工作无关的服装。2.仪容仪表：保持良好的仪容仪表，头发整齐，面容整洁，不得留怪异发型、化浓妆。3.行为举止：站立姿势端正，坐姿优雅，行走稳健，不得在营业厅内奔跑、打闹、大声喧哗。（四）环境维护1.整洁卫生：保持营业厅内环境整洁，地面干净，桌面无杂物，设备摆放整齐。2.设施完好：定期检查营业厅内的设施设备，确保其正常运行，如有损坏及时报修。3.秩序井然：引导客户有序排队办理业务，维护营业厅内的秩序，不得出现拥挤、混乱现象。三、监控方式与频率（一）监控方式1.现场巡查：安排专人定期对营业厅进行现场巡查，观察工作人员的行为表现。2.视频监控：在营业厅内安装视频监控设备，实时记录工作人员的工作情况。3.客户反馈：设立客户意见箱、投诉热线等渠道，收集客户对工作人员行为的反馈。（二）监控频率1.现场巡查：每周至少进行[X]次全面巡查，对重点时段和区域增加巡查频率。2.视频监控：视频监控24小时不间断运行，监控数据保存[X]天以上。3.客户反馈：每日收集客户反馈信息，及时进行整理和分析。四、监控结果处理（一）记录与分析1.巡查人员和视频监控管理人员对监控发现的问题进行详细记录，包括时间、地点、人员、问题描述等。2.定期对监控记录进行分析，总结常见问题及发生规律，为制定改进措施提供依据。（二）预警与提示1.对于首次出现轻微违规行为的工作人员，通过内部沟通渠道进行预警提示，提醒其注意行为规范。2.对多次出现同类轻微违规行为或出现较严重违规行为的工作人员，发出书面提示，要求其限期整改。（三）培训与辅导1.根据监控结果分析，针对普遍存在的问题，组织相关培训，提升工作人员的业务能力和服务意识。2.对个别行为存在偏差的工作人员，安排一对一的辅导，帮助其改进行为。（四）考核与奖惩1.将行为规范执行情况纳入员工绩效考核体系，与薪酬、晋升等挂钩。2.对于表现优秀、严格遵守行为规范的工作人员，给予表彰和奖励。3.对于违反行为规范的工作人员，视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、降职、辞退等。五、信息管理与保密（一）信息收集与整理1.监控人员负责收集、整理各类监控信息，包括巡查记录、视频监控资料、客户反馈等。2.对收集到的信息进行分类、归档，确保信息的完整性和准确性。（二）信息存储与保管1.监控信息存储在安全可靠的服务器或存储设备中，定期进行备份，防止数据丢失。2.严格控制信息访问权限，只有经过授权的人员才能查阅相关信息。（三）信息保密1.所有监控信息属于公司内部机密，未经许可不得泄露给任何外部人员。2.工作人员在处理监控信息过程中，要严格遵守保密规定，不得私自传播、使用监控信息谋取私利。六、沟通与协作（一）内部沟通1.监控部门与营业厅管理团队保持密切沟通，及时反馈监控结果，共同商讨改进措施。2.建立内部沟通机制，定期召开沟通会议，分享行为规范执行情况及监控工作中的经验和问题。（二）跨部门协作1.与人力资源部门协作，将行为规范执行情况纳入员工培训计划和绩效考核体系。2.与市场营销部门沟通，了解业务推广需求，确保营业厅服务与之相匹配。3.与技术部门合作，保障视频监控等设备的正常运行，及时处理监