客房日常考核制度

PAGE客房日常考核制度一、总则1.目的本制度旨在规范客房服务工作流程，提高客房服务质量，确保为客人提供优质、高效、安全、舒适的住宿环境，同时激励员工积极工作，提升员工素质和工作效率，促进客房部整体运营水平的提升。2.适用范围本制度适用于本酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。全面考核原则：对员工的工作表现进行全面、综合的评价，涵盖工作质量、工作效率、工作态度、职业素养等多个方面。激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断改进工作，提高自身绩效。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作表现，促进员工成长。二、考核内容与标准（一）工作质量1.客房清洁卫生床铺整理：床单平整、无褶皱，被子叠放整齐，枕头摆放端正，床头无杂物。卫生间清洁：马桶、洗手盆、淋浴间等清洁无污渍，镜面光亮，地面干燥无水渍，卫生间用品配备齐全且摆放整齐。房间整体清洁：家具表面清洁无灰尘，门窗玻璃干净透明，地面无垃圾，垃圾桶及时清理并更换垃圾袋。检查标准：每天由楼层主管对客房进行抽查，发现一处不符合标准扣[X]分。2.客房物品配备与摆放物品配备：按照客房标准配备齐全各类物品，包括洗漱用品、毛巾、拖鞋、文具等，且物品质量符合要求。物品摆放：各类物品摆放整齐有序，符合规定位置，方便客人使用。检查标准：每发现一处物品配备不全或摆放不规范扣[X]分。3.客房设施设备维护设施设备检查：每天对客房设施设备进行检查，包括电器、家具、卫浴设备等，确保设施设备正常运行，无损坏现象。维修处理：发现设施设备故障及时报修，并跟踪维修进度，确保在规定时间内维修完成。检查标准：因设施设备问题导致客人投诉的，每次扣[X]分；维修不及时影响客人使用的，每次扣[X]分。（二）工作效率1.客房清扫时间正常退房清扫：一般情况下，客房服务员应在接到退房通知后[X]分钟内到达客房进行清扫，并在[X]小时内完成清扫工作。续住房清扫：续住房清扫应在客人外出时间段内完成，清扫时间控制在[X]分钟以内。特殊情况需与客人协商确定清扫时间。检查标准：每超过规定时间[X]分钟扣[X]分。2.服务响应时间客人需求响应：接到客人服务需求通知后，应在[X]分钟内做出响应，并及时提供服务。紧急情况处理：对于客人提出的紧急需求，如维修、医疗等，应立即采取措施，并在[X]分钟内到达现场进行处理。检查标准：每超过规定响应时间[X]分钟扣[X]分；因响应不及时导致客人投诉的，每次扣[X]分。（三）工作态度1.礼貌礼仪语言规范：使用礼貌用语，热情、友好地与客人沟通交流，语言表达清晰、准确。行为举止：举止端庄、大方，微笑服务，主动为客人提供帮助，尊重客人的风俗习惯和个人隐私。检查标准：发现一次语言不规范或行为举止不当扣[X]分；因态度问题导致客人投诉的，每次扣[X]分。2.团队协作配合工作：与同事之间密切配合，相互支持，共同完成客房部各项工作任务。信息共享：及时与同事沟通工作信息，分享经验和技巧，提高团队整体工作效率。检查标准：因团队协作问题影响工作进展的，每次扣[X]分；受到同事或上级表扬的，每次加[X]分。3.责任心工作认真负责：对待工作一丝不苟，严格按照工作标准和流程操作，确保工作质量。问题处理：对工作中出现的问题及时主动解决，不推诿、不扯皮，承担相应责任。检查标准：因工作失误给部门造成损失的，根据损失大小扣[X][X]分；主动承担责任并妥善解决问题的，每次加[X]分。（四）职业素养1.遵守规章制度考勤纪律：严格遵守酒店的考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作纪律：遵守客房部的各项工作纪律，如保密制度、安全制度等，不违规操作。检查标准：迟到、早退一次扣[X]分；旷工一次扣[X]分；违反工作纪律的，视情节轻重扣[X][X]分。2.业务知识与技能专业知识：熟悉客房服务的专业知识，包括客房设施设备的使用、清洁卫生标准、服务流程等。操作技能：具备熟练的客房清扫、物品摆放、服务操作等技能，能够高质量地完成工作任务。培训学习：积极参加酒店组织的各类培训学习活动，不断提升自身业务知识和技能水平。检查标准：业务知识考核不合格的，每次扣[X]分；操作技能不熟练影响工作质量的，每次扣[X]分；无故不参加培训学习的，每次扣[X]分。三、考核方式与周期1.考核方式日常检查：由楼层主管、客房经理等管理人员对客房服务员的工作进行日常现场检查，发现问题及时记录并扣分。客人评价：通过客人填写意见反馈表、在线评价等方式，收集客人对客房服务的评价，作为考核的重要依据。客人给予好评的，相应员工加分；客人提出投诉或差评的，相应员工扣分。员工自评：员工每月对自己的工作表现进行自我评价，总结工作中的优点和不足，并提出改进措施。自评结果作为考核的参考之一。上级评价：客房经理、部门经理等上级领导根据员工的日常工作表现、工作业绩等，对员工进行综合评价并打分。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末对员工当月的工作表现进行全面考核。考核结果于次月[X]日前公布，并与员工的薪酬、奖励等挂钩。四、考核结果应用1.薪酬调整根据考核结果，对绩效优秀的员工给予薪酬上调奖励，上调幅度为[X]%[X]%。对绩效较差的员工，视情况进行薪酬下调或维持不变，下调幅度为[X]%[X]%。2.晋升与奖励在同等条件下，优先晋升考核成绩优秀的员工。连续三个月考核成绩排名前[X]%的员工，可获得晋升机会。对考核成绩突出的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。3.培训与发展根据考核结果，为绩效较差的员工制定针对性的培训计划，帮助其提升工作能力和绩效水平。对于有潜力的员工，提供更多的培训机会和职业发展指导，促进其快速成长。4.岗位调整对于连续两个月考核成绩排名末位的员工，进行岗位调整或待岗培训。待岗培训期间，只发放基本工资的[X]%。经培训后仍不能胜任工作的，予以辞退。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向客房部经理提出书面申诉。2.客房部经理接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。3.如员工对调查结果仍不满意，可向酒店人