客户跟踪考核制度

PAGE客户跟踪考核制度一、总则（一）目的为了加强公司客户跟踪管理，提高客户服务质量，确保客户资源的有效维护和持续开发，提升公司市场竞争力，特制定本客户跟踪考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体涉及客户跟踪工作的部门及员工，包括但不限于销售部门、客服部门、市场部门等。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为工作的出发点和落脚点。2.全面跟踪原则：对客户从接触、沟通、合作到售后等全过程进行全面跟踪管理。3.客观公正原则：考核指标明确、数据真实，考核过程和结果公正透明。4.激励改进原则：通过考核激励员工积极主动开展客户跟踪工作，不断改进服务水平。二、客户跟踪职责与流程（一）职责分工1.销售部门负责新客户的开发与拓展，建立客户档案。制定销售跟进计划，定期与客户沟通，了解需求，促进订单成交。对已成交客户进行售后回访，收集客户反馈，维护良好合作关系。2.客服部门负责解答客户咨询，处理客户投诉和问题，提供及时有效的客户支持。协助销售部门跟进客户订单执行情况，确保客户满意度。定期对客户进行满意度调查，分析客户反馈数据，提出改进建议。3.市场部门开展市场调研，分析客户需求和市场动态，为客户跟踪提供信息支持。策划并执行市场推广活动，提升公司品牌知名度和客户影响力。收集市场竞争对手信息，为客户跟踪策略调整提供参考。（二）跟踪流程1.客户信息收集销售部门在初次接触客户时，详细记录客户基本信息、需求意向、联系方式等。客服部门在与客户沟通交流过程中，补充完善客户相关信息，如购买历史、偏好等。市场部门通过市场调研获取的客户信息及时反馈给相关部门。2.客户分类与分级根据客户规模、购买频率、潜在价值等因素，对客户进行分类，如大客户、中小客户、潜在客户等。按照客户重要程度和合作潜力，对客户进行分级，如A级（高价值重要客户）、B级（一般重要客户）、C级（普通客户）。3.跟踪计划制定销售部门针对不同类型和级别的客户，制定个性化的跟踪计划，明确跟踪频率、沟通内容和目标。客服部门根据客户反馈和问题处理情况，制定相应的跟踪措施，确保客户问题得到妥善解决。市场部门结合市场活动安排，制定与客户互动的跟踪计划，增强客户粘性。4.跟踪执行与沟通销售人员按照跟踪计划定期与客户沟通，通过电话、邮件、拜访等方式，了解客户需求变化，推荐合适产品或服务，促进业务合作。客服人员及时响应客户咨询和投诉，按照规定流程处理问题，跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果。市场人员在市场活动前后与客户沟通，介绍活动内容和优惠政策，收集客户对活动的反馈意见。5.客户反馈收集与分析销售、客服、市场人员定期收集客户反馈信息，包括对产品质量、服务水平、价格等方面的评价。对客户反馈数据进行分析，找出存在的问题和不足，形成分析报告提交给相关部门。6.问题解决与改进针对客户反馈的问题，相关部门及时制定解决方案，明确责任人和时间节点，确保问题得到有效解决。根据客户反馈和分析结果，各部门提出改进措施，优化客户跟踪流程和服务质量。三、客户跟踪考核指标体系（一）客户信息管理指标1.客户信息完整性：考核客户档案中基本信息、需求信息、购买历史等记录的完整程度。2.客户信息准确性：检查客户信息的真实准确性，避免因信息错误导致沟通不畅或业务失误。（二）客户跟踪频率指标1.定期沟通完成率：统计销售人员按照跟踪计划与客户定期沟通的实际完成次数与应完成次数的比例。2.客户回访及时率：考核客服部门对客户售后回访的及时性，及时回访率达到规定标准。（三）客户满意度指标（通过客户满意度调查获取）1.产品满意度：客户对公司产品质量、性能、功能等方面的满意程度。2.服务满意度：涵盖售前咨询、售中服务、售后服务等环节的客户满意度评价。（四）客户开发与维护指标1.新客户开发数量：统计一定时期内成功开发的新客户数量。2.客户流失率：计算因各种原因导致客户不再与公司合作的比例，分析客户流失原因并采取相应措施。3.客户复购率：衡量老客户再次购买公司产品或服务的比例，反映客户忠诚度。（五）客户反馈处理指标1.客户投诉解决率：统计客户投诉问题得到有效解决的比例，确保客户投诉件件有回音。2.客户反馈响应时间：记录从收到客户反馈到首次回复客户的平均时间，体现响应速度。3.客户反馈处理结果满意度：通过客户对反馈处理结果的评价，考核处理效果。四、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计分析：通过公司内部管理系统、客户关系管理软件等收集相关数据，进行统计分析，作为考核的客观依据。2.客户调查：定期开展客户满意度调查、客户反馈收集等工作，获取客户评价数据。3.上级评价：上级领导根据日常工作观察和员工汇报，对下属员工的客户跟踪工作进行评价。4.自我评价：员工对自己在客户跟踪工作中的表现进行自我评估，总结经验和不足。（二）考核周期1.月度考核：对客户跟踪频率、客户信息管理等部分指标进行月度考核，及时发现问题并督促改进。2.季度考核：综合月度考核结果，结合客户满意度调查、客户开发与维护等指标进行季度考核，全面评估员工季度工作表现。3.年度考核：以全年工作业绩为基础，对员工客户跟踪工作进行全面、综合的年度考核，确定年度考核等级，作为员工晋升、奖励、调薪的重要依据。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据考核得分，确定员工季度和年度绩效奖金发放系数。考核得分越高，奖金系数越大，绩效奖金越高。2.具体奖金发放标准按照公司绩效奖金管理办法执行。（二）职位晋升与调整1.连续多个考核周期表现优秀的员工，在职位晋升、岗位调整等方面优先考虑。2.考核结果不达标且经培训或辅导后仍无明显改进的员工，可能面临降职、调岗等处理。（三）培训与发展1.根据考核结果分析员工存在的能力短板，为员工提供有针对性的培训课程和学习机会，帮助员工提升客户跟踪能力。2.对于在客户跟踪工作中表现突出、具有发展潜力的员工，提供晋升培训和职业发展规划指导。（四）激励表彰1.对客户跟踪考核成绩优秀的员工进行公开表彰，颁发荣誉证书和奖金，树立榜样，激励全体员工积极工作。2.在公司内部宣传优秀员工的工作经验和成功案例，推广先进的客户跟踪方法和技巧。六、附则（一）制度解释权本制度由公司[具体部门]负责解释，