酒店房务考核制度

PAGE酒店房务考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店房务管理，提高房务服务质量，确保酒店运营的高效与规范，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励房务部门员工积极工作，提升服务水平，满足宾客需求，增强酒店的市场竞争力，实现酒店的经济效益与社会效益。（二）适用范围本制度适用于酒店房务部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等各级岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保对所有员工一视同仁，为员工提供公平竞争的环境。2.全面性原则：考核内容涵盖员工的工作业绩、工作态度、职业素养等多个方面，全面评价员工的综合表现。3.及时性原则：考核应及时进行，以便及时发现问题、反馈信息，促进员工及时改进工作，确保房务工作的高效运行。4.激励性原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分调动员工的工作积极性和主动性，激励员工不断提升工作绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩考核1.客房清洁与整理房间卫生标准：严格按照酒店规定的客房卫生标准进行清洁整理，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等。考核时，依据卫生检查表进行打分，各项指标均达到标准要求得满分，每发现一处不符合标准扣[X]分。清洁及时性：根据客房出租情况，及时完成客房清洁任务。对于退房，应在规定时间内清理完毕并准备好迎接新客人。每出现一次未按时完成清洁任务扣[X]分，因清洁不及时导致客人投诉的，每次扣[X]分。客房物品配备与补充：确保客房内各类物品齐全、完好，并按照规定进行补充。物品缺失或损坏未及时补充的，每件扣[X]分。2.对客服务服务态度：热情、礼貌、周到地为客人提供服务，主动询问客人需求，及时响应客人召唤。因服务态度不好导致客人投诉的，每次扣[X]分。服务效率：快速准确地为客人提供所需服务，如送物、开门等。接到服务需求后，未能在规定时间内完成的，每次扣[X]分。特殊情况处理：能够妥善处理客人提出的特殊要求和突发情况，处理得当得满分，处理不当导致客人不满意或投诉的，每次扣[X]分。3.客房销售客房推销能力：积极向客人推销酒店的各类客房产品和服务项目，成功推销并增加酒店收入的，根据销售额给予相应加分。具体加分标准为：每成功推销一间升级客房加[X]分，每推销一项增值服务加[X]分。客户信息收集：注重收集客人信息，为酒店的客户关系管理提供支持。每月收集有效客户信息达到规定数量得满分，每少一条扣[X]分。（二）工作态度考核1.责任心工作认真负责，按时完成各项工作任务，无工作失误和差错：得满分，出现一次工作失误或未按时完成任务扣[X]分。对工作中的问题能主动承担责任，积极采取措施解决：表现优秀得满分，推诿责任或解决问题不力的扣[X]分。2.敬业精神热爱本职工作，全身心投入工作，积极主动地完成工作任务：得满分，工作消极怠工、敷衍了事的，每次扣[X]分。主动加班加点，为完成工作任务不计较个人得失：根据加班情况给予相应加分，每月加班时长达到[X]小时及以上的，加[X]分。3.团队合作积极与同事协作配合，共同完成房务部各项工作任务：得满分，因个人原因影响团队协作的，每次扣[X]分。能够主动帮助同事解决工作中的困难，为团队营造良好的工作氛围：表现突出得满分，对同事困难漠不关心的扣[X]分。（三）职业素养考核1.纪律性严格遵守酒店的各项规章制度，无违规违纪行为：得满分，出现一次违规违纪行为扣[X]分，情节严重的加倍扣分。服从工作安排，听从上级指挥，按时参加部门会议和培训：无故缺席会议或培训一次扣[X]分。2.仪容仪表保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，符合酒店规定：得满分，发现一次不符合仪容仪表要求扣[X]分。言行举止文明、大方，展现良好的职业形象：因言行不当引起客人不满的，每次扣[X]分。3.专业知识与技能熟悉酒店房务工作的流程、规范和标准，掌握相关专业知识：通过定期考核，成绩合格得满分，不合格的进行补考，补考仍不合格的扣[X]分。不断提升自身业务技能，积极参加培训和学习，在工作中能够熟练运用所学技能解决问题：根据技能提升情况给予相应加分，如获得相关技能证书或在技能比赛中获奖的，给予[X][X]分的加分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由楼层主管、客房经理等管理人员对员工的日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作任务完成情况、服务态度、纪律遵守等方面。日常考核记录作为月度考核的重要依据。设立意见箱，鼓励客人对房务服务进行评价和反馈，客人的意见和投诉将作为考核的参考因素。2.定期考核每月末，由客房经理组织对员工进行一次全面的定期考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、职业素养等方面，通过查阅日常考核记录、客人评价、员工自评与互评等方式进行综合评定。每季度进行一次专业知识与技能考核，检验员工对房务工作相关知识和技能的掌握程度。考核方式可以采用理论考试、实际操作等形式。（二）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以全年各月度考核结果为基础进行综合评定。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩：考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，发放当月绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，扣除当月绩效奖金的[X]%。2.年度考核结果作为员工薪酬晋升的重要依据：连续[X]个月考核得分均在[X]分及以上，且年度考核综合得分排名靠前的员工，在下一年度可获得薪酬晋升机会，晋升幅度根据酒店薪酬政策执行。（二）职位晋升1.在年度考核中，综合得分排名前[X]%的员工，在职位晋升时将予以优先考虑。2.对于在工作中表现突出、考核成绩优秀且具备相应管理能力的员工，可根据酒店岗位空缺情况，破格晋升到更高一级职位。（三）奖励与荣誉1.每月评选出“房务服务之星”，给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等，并在酒店内部进行表彰和宣传。评选标准为月度考核得分最高的员工。2.年度考核结果优秀的员工，将被评为酒店年度优秀员工，给予更丰厚的奖励和荣誉证书，同时在酒店内部进行广泛宣传，作为员工学习的榜样。（四）培训与发展1.根据考核结果，对于在某些方面表现不足的员工，部门将有针对性地安排培训课程进行提升。如工作业绩考核中客房清洁技能不达标，将安排专项清洁技能培训。2.对于考核成绩优秀、有潜力的员工，酒店将提供更多的培训机会和职业发展通道，如参加外部专业培训、晋升到管理岗位等，帮助员工实现个人职业发展目标。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向客房经理提出书面申诉。申诉内容应包括申诉原因、相关证据等。2.客房经理接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。如有必要，可组织相关人员进行面谈，了解情况。3.如员工对客房经理的反馈结果仍不满意，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向人力资源部提出二次申诉。人力资源部将对申诉情况进