外卖店员工考核制度

PAGE外卖店员工考核制度一、总则1.目的为了加强外卖店员工管理，规范员工行为，提高员工工作效率和服务质量，确保外卖店各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于外卖店全体员工。3.考核原则公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，结果公平公正，确保员工的工作表现得到客观评价。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工的整体表现。激励与约束并重原则：通过考核结果的合理应用，激励员工积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束，促进员工不断提升自身素质。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身优势与不足，促进员工成长与发展。二、考核内容及标准1.工作业绩考核订单完成量：以每月实际完成的外卖订单数量为主要考核指标。根据外卖店的业务规模和历史数据，设定不同岗位的订单完成量目标。例如，骑手每月订单完成量目标为[X]单，客服每月有效订单处理量目标为[X]单等。完成目标得[X]分，每超过目标[X]单，额外加分[X]分；未完成目标，每少[X]单，扣分[X]分。订单准时率：考核骑手配送订单的准时送达情况。准时率=准时送达订单数/总订单数×100%。设定准时率目标值为[X]%，达到目标得[X]分，每高于目标[X]个百分点，加分[X]分；低于目标，每低[X]个百分点，扣分[X]分。客户好评率：统计客户对外卖订单的好评数量占总订单数量的比例。好评率=好评订单数/总订单数×100%。设定好评率目标值为[X]%，达到目标得[X]分，每高于目标[X]个百分点，加分[X]分；低于目标，每低[X]个百分点，扣分[X]分。销售额：对于外卖店的营销人员或负责订单推广的员工，以每月实现的外卖销售额为考核指标。根据店铺的销售计划和市场情况，设定销售额目标。完成目标得[X]分，每超过目标[X]元，额外加分[X]分；未完成目标，每少[X]元，扣分[X]分。2.工作态度考核出勤情况：严格遵守公司考勤制度，全勤得[X]分。迟到、早退每次扣[X]分；旷工每次扣[X]分，并根据旷工天数按公司规定进行相应处理。责任心：工作认真负责，积极主动承担工作任务，无推诿现象。能够按时、高质量完成工作，得[X]分。工作中出现敷衍了事、责任心不强的情况，视情节轻重扣[X][X]分。团队合作：积极与同事协作配合，共同完成工作任务，在团队中发挥积极作用。得[X]分。与同事发生冲突、不配合团队工作，视情节扣[X][X]分。服务意识：对待客户热情、耐心、周到，及时解决客户问题，客户满意度高。得[X]分。因服务态度问题导致客户投诉，每次扣[X]分。3.专业技能考核骑手：配送技能：熟悉配送路线，能够合理规划配送时间，安全、快速地将外卖送达客户手中。掌握基本的交通规则和安全知识，具备良好的骑行技能。通过定期的路线考核和骑行技能测试进行评估，满分[X]分。系统操作：熟练使用外卖配送系统，能够准确录入订单信息、客户信息，及时反馈配送状态。得[X]分。因系统操作失误导致订单延误或信息错误，每次扣[X]分。客服：沟通能力：具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能够清晰、准确地解答客户疑问，有效处理客户投诉和纠纷。通过模拟客户沟通场景进行考核，满分[X]分。业务知识：熟悉外卖业务流程和相关政策法规，能够准确为客户提供订单查询、退款处理、菜品信息等服务。定期进行业务知识测试，得[X]分。业务知识回答错误，每次扣[X]分。厨师：烹饪技能：熟练掌握菜品的制作工艺，能够保证菜品的口味、质量和外观符合标准要求。定期进行菜品制作考核，满分[X]分。食品安全知识：了解食品安全法规和操作规范，严格遵守食品加工流程，确保食品安全。通过食品安全知识培训和考核，得[X]分。因违反食品安全规定导致食品安全问题，视情节严重程度进行相应处理。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对员工当月的工作表现进行评价；年度考核于每年年末进行，综合全年各月的考核结果，对员工进行全面评价。四、考核实施1.考核主体直接上级考核：员工的直接上级负责对员工进行日常工作考核，根据员工的工作表现填写考核评价表。同事互评：在一定范围内，组织同事对员工进行互评，评价内容包括团队合作、沟通协作等方面，同事互评结果作为考核的参考依据之一。客户评价：收集客户对外卖服务的评价，客户评价结果纳入员工考核体系，主要考核员工的服务态度和工作质量。2.考核流程月度考核流程员工自评：每月末，员工对自己当月的工作表现进行自我评价，填写自评表，提交给直接上级。上级评价：直接上级根据员工当月的工作实际情况，结合日常工作记录，对员工进行评价，填写考核评价表。同事互评：组织同事对员工进行互评，同事根据平时与员工的工作接触，对员工的团队合作、沟通能力等方面进行评价，填写互评表。客户评价收集：通过外卖平台的评价系统、客户反馈等方式收集客户对员工的评价。数据汇总与分析：人力资源部门将员工的自评表、上级评价表、同事互评表以及客户评价数据进行汇总整理，并进行分析。结果反馈：人力资源部门将月度考核结果反馈给员工本人及其直接上级，与员工进行沟通交流，帮助员工了解自身表现，提出改进建议。年度考核流程年度总结：员工撰写年度工作总结，回顾全年工作表现，总结成绩与不足，提出下一年度的工作计划和目标。综合评价：人力资源部门根据员工全年各月的考核结果，结合年度工作总结，对员工进行综合评价，确定年度考核等级。结果公示：年度考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日，接受员工监督。结果存档：公示无异议后，将年度考核结果存档，作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。五、考核结果应用1.绩效奖金发放：根据月度考核结果，发放绩效奖金。绩效奖金=绩效奖金基数×考核得分系数。考核得分系数根据考核得分区间确定，例如，考核得分在[90100]分之间，系数为[1.2]；[8089]分之间，系数为[1.1]；[7079]分之间，系数为[1]；[6069]分之间，系数为[0.8]；60分以下，系数为[0.5]。2.职位晋升：年度考核结果优秀（考核等级为[优秀]）的员工，在职位晋升时将优先考虑。连续多次月度考核成绩优异的员工，也可根据公司职位空缺情况，适当放宽晋升条件。3.调薪：根据年度考核结果，对表现优秀的员工给予调薪奖励。考核等级为[优秀]的员工，调薪幅度为[X]%；考核等级为[良好]的员工，调薪幅度为[X]%；考核等级为[合格]的员工，可根据公司薪酬政策进行适当调整；考核等级为[不合格]的员工，原则上不给予调薪，甚至可能进行降薪处理。4.培训与发展：针对考核结果中发现的员工不足之处，为员工提供有针对性的培训和发展机会。对于技能水平较低的员工，安排相关技能培训课程；对于管理能力有待提升的员工，提供管理培训或轮岗锻炼机会，帮助员工提升自身能力，更好地适应工作要求。5.辞退与留用：年度考核结果为[不合格]的员工，公司将视情况进行辞退或安排待岗培训。待岗培训期间，员工需参加公司组织的专项培训，经再次考核合格后，可重新上岗；若再次考核仍不合格，公司将予以辞退。六、申诉与处理1.申诉渠道：员工如对考核结果有异议，可在考核结果反馈后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。2.申诉处理：人力资源部门接到员工申诉后，将组织相关人员进行调查核实。对于确实存在考核失误