办税厅考核制度办法

PAGE办税厅考核制度办法一、总则（一）目的为了加强办税厅管理，提高办税服务质量和效率，规范办税人员行为，提升纳税人满意度，特制定本考核制度办法。（二）适用范围本制度适用于办税厅全体工作人员，包括正式员工、劳务派遣人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位工作人员得到公平对待。2.全面考核原则：涵盖办税工作的各个环节和方面，包括业务办理、服务态度、工作纪律等，进行全方位评价。3.激励与约束并重原则：通过考核激励办税人员积极工作，同时对违规行为进行约束，促进整体工作水平提升。4.注重实效原则：考核指标和方法应具有可操作性和实用性，能够真实反映办税人员的工作表现和业绩。二、考核内容与标准（一）业务办理1.业务准确性考核标准：办理各类涉税业务时，申报数据、资料填写等准确无误，无明显差错。计分方式：每出现一次业务办理错误，扣除[X]分。2.业务办理效率考核标准：按照规定的办理时限完成业务，不拖延、不积压。计分方式：根据业务办理的平均时长与标准时长对比，每超出标准时长[X]%，扣除[X]分；提前完成的，每提前[X]%，给予[X]分奖励。3.业务办理完整性考核标准：办理业务所需的资料齐全、手续完备，符合规定流程。计分方式：资料不全或手续不完备的，每次扣除[X]分；资料和手续完整无误的，给予[X]分。（二）服务态度1.服务热情度考核标准：主动热情接待纳税人，使用文明礼貌用语，态度亲切和蔼。计分方式：通过纳税人满意度调查和现场观察，发现一次态度冷漠、生硬的，扣除[X]分；多次受到纳税人表扬的，每次给予[X]分奖励。2.服务耐心度考核标准：耐心解答纳税人疑问，不推诿、不敷衍，直至纳税人理解满意。计分方式：因服务不耐烦引发纳税人投诉的，每次扣除[X]分；耐心细致服务得到纳税人高度评价的，给予[X]分奖励。3.服务响应及时性考核标准：对纳税人的咨询、求助等及时响应，不拖延。计分方式：未及时响应纳税人，导致纳税人等待时间过长的，每次扣除[X]分；能快速响应并有效解决问题的，给予[X]分奖励。（三）工作纪律1.出勤情况考核标准：严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工。计分方式：迟到或早退一次，扣除[X]分；旷工一次，扣除[X]分，并按照公司相关规定处理。2.着装规范考核标准：按规定穿着工作服，佩戴工作标识。计分方式：未按要求着装或佩戴标识的，每次扣除[X]分。3.工作场所纪律考核标准：在办税厅内保持安静、整洁，不得大声喧哗、随意走动，严禁在工作时间内从事与工作无关的事情。计分方式：违反工作场所纪律的，每次扣除[X]分；情节严重的，加倍扣分。（四）团队协作1.协作配合度考核标准：积极与同事协作，互相支持配合完成工作任务。计分方式：通过同事评价和工作表现综合评定，协作配合良好的，给予[X]分；出现推诿、不配合等情况的，每次扣除[X]分。2.信息共享与沟通考核标准：及时与同事共享业务信息，保持工作沟通顺畅。计分方式：因信息不共享或沟通不畅影响工作的，每次扣除[X]分；积极主动共享信息、沟通良好的，给予[X]分。三、考核方式（一）日常考核1.由办税厅负责人及相关管理人员对办税人员的日常工作表现进行实时观察和记录，包括业务办理情况、服务态度、工作纪律等方面。2.设立专门的日常考核登记簿，详细记录每次发现的问题及扣分情况。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，对当月办税人员的各项考核指标进行汇总统计。2.定期考核采用自评、同事互评和上级评价相结合的方式。办税人员先进行自我评价，然后同事之间相互评价，最后由办税厅负责人及上级领导进行评价。3.综合各项评价结果，计算出每位办税人员的定期考核得分。（三）纳税人评价1.通过设置意见箱、在线评价系统等方式，广泛收集纳税人对办税人员的评价意见。2.纳税人评价结果作为考核的重要组成部分，按照一定比例计入总分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分越高，绩效奖金系数越大。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续[X]个月考核排名在前[X]%的办税人员，在岗位晋升、内部调动等方面优先考虑。2.考核排名靠后的办税人员，视情况进行岗位调整或培训辅导，若连续[X]个月考核不达标，可采取警告、降职等措施。（三）评先评优1.年度考核得分排名在前[X]%的办税人员，可评为“优秀办税员”等荣誉称号，并给予一定的物质奖励。2.获得荣誉称号的办税人员在职业发展、培训机会等方面享有更多优先权。五、申诉与复议（一）申诉渠道办税人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向办税厅负责人提出书面申诉。（二）复议处理办税厅负责人接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行复议。复议过程应充分听取申诉人的意见，对考核过程和结果进行重新审查。若复议后维持原考核结果，应向申诉人说明理由；若复议后调整考核结果，应及时通知申诉人，并对相关记录进行更新。六、培训与改进（一）培训计划制定根据考核结果分析，针对办税人员存在的业务短板和服务问题，制定个性化的培训计划。培训内容包括业务知识更新、服务技巧提升、工作纪律强化等。（二）培训实施1.定期组织内部培训课程，邀请业务专家、服务标兵等进行授课。2.鼓励办税人员参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升业务能力。（三）改进措施跟踪1.对培训后的办税