联通营业员考核制度

PAGE联通营业员考核制度一、总则（一）目的为加强联通营业员队伍建设，提高营业员的业务素质和服务水平，规范营业员的工作行为，确保公司各项业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于联通公司所有营业员岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有营业员在同等条件下接受考核。2.全面考核原则：对营业员的德、能、勤、绩等方面进行全面考核，重点考核工作业绩和业务能力。3.激励与约束相结合原则：通过考核，激励营业员积极工作，提高工作效率和质量，同时对不称职的营业员进行相应的约束和处理。4.动态调整原则：根据公司业务发展和市场变化，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）业务知识与技能1.考核内容联通各类业务知识，包括移动通信业务、宽带业务、增值业务等。业务操作技能，如系统操作、业务受理流程、终端设备使用等。客户服务技巧，如沟通能力、问题解决能力、投诉处理能力等。2.考核标准熟悉联通各类业务知识，业务知识考试成绩达到[X]分以上。熟练掌握业务操作技能，能够准确、快速地受理各项业务，业务操作准确率达到[X]%以上。具备良好的客户服务技巧，能够有效解决客户问题，客户满意度达到[X]%以上。（二）工作业绩1.考核内容业务发展指标，如新增用户数、业务收入、套餐渗透率等。客户维系指标，如客户留存率、欠费回收率等。营销活动执行情况，如活动参与人数、活动销售额等。2.考核标准根据公司下达的业务发展目标，完成各项业务发展指标，且业务收入增长率不低于[X]%。客户留存率达到[X]%以上，欠费回收率达到[X]%以上。积极参与公司组织的营销活动，活动执行效果良好，营销活动销售额达到[X]万元以上。（三）工作态度1.考核内容工作责任心，是否认真履行岗位职责，对待工作任务是否积极主动。团队协作精神，是否与同事协作配合，共同完成工作任务。工作纪律性，是否遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。2.考核标准工作责任心强，无因工作失误给公司造成重大损失的情况发生。具备良好的团队协作精神，在团队中表现积极，得到同事的认可。严格遵守公司规章制度，工作纪律性良好，出勤率达到[X]%以上。（四）服务质量1.考核内容服务规范执行情况，如着装规范、服务用语规范、服务流程规范等。客户投诉处理情况，投诉处理及时率、客户满意度等。客户评价，通过客户满意度调查、第三方测评等方式获取客户对营业员服务质量的评价。2.考核标准严格执行服务规范，服务规范执行率达到[X]%以上。客户投诉处理及时率达到[X]%以上，客户投诉处理满意度达到[X]%以上。客户满意度调查得分不低于[X]分，第三方测评结果良好。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由营业厅主管或班组长负责对营业员的日常工作表现进行考核，包括工作纪律、业务操作、客户服务等方面。2.定期考核：每月或每季度对营业员进行一次定期考核，考核内容包括业务知识与技能、工作业绩、工作态度、服务质量等方面。3.专项考核：根据公司业务发展需要，对营业员进行专项考核，如营销活动专项考核、新业务推广专项考核等。（二）考核周期1.日常考核：每天进行记录，每周进行小结，每月进行汇总。2.定期考核：每月或每季度末进行考核，考核结果于考核结束后[X]个工作日内公布。3.专项考核：根据专项工作的时间安排进行考核，考核结果于专项工作结束后[X]个工作日内公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定营业员的绩效奖金系数，绩效奖金系数与考核得分挂钩。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续[X]个月考核成绩优秀的营业员，在岗位晋升、竞聘上岗等方面优先考虑。2.考核成绩不合格的营业员，公司将视情况进行岗位调整，如降职、待岗培训等。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析营业员的业务能力和知识水平，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力。2.对于考核成绩优秀的营业员，公司将提供更多的培训机会和发展空间，鼓励其不断成长。五、考核申诉（一）申诉渠道营业员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门收到申诉后，应及时进行调查核实，并在[X]个工作