调解员工作考核制度

PAGE调解员工作考核制度总则1.目的为加强调解员队伍建设，提高调解工作质量和效率，规范调解工作流程，确保调解工作公正、公平、合法、高效地开展，特制定本考核制度。本制度旨在激励调解员积极履行职责，提升专业素养，更好地化解各类矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，促进公司/组织的健康发展。2.适用范围本制度适用于本公司/组织内所有从事调解工作的调解员。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保公平公正地评价调解员的工作表现。全面考核原则：从调解工作的各个方面进行综合考核，包括工作态度、业务能力、工作业绩等，全面评价调解员的综合素质。激励改进原则：通过考核，激励调解员不断提高工作质量和效率，对表现优秀的调解员给予奖励，对存在不足的调解员提出改进建议，促进整体调解工作水平的提升。定性与定量相结合原则：考核指标应既有定性描述，又有定量数据支持，使考核结果更加准确、科学。考核内容与标准1.工作态度（30分）责任心（10分）认真履行调解职责，对每一起纠纷都高度重视，积极主动开展工作，得810分。能够履行基本职责，但工作中有时存在敷衍现象，得47分。责任心不强，对纠纷处理不积极，得过且过，得13分。敬业精神（10分）全身心投入调解工作，不怕困难，不辞辛劳，主动加班加点完成任务，得810分。能够按时完成工作任务，工作中偶尔出现畏难情绪，得47分。敬业精神不足，工作中经常推诿，不愿承担额外工作，得13分。团队协作（10分）积极与其他调解员、相关部门沟通协作，共同解决问题，在团队中发挥良好作用，得810分。能够与团队成员正常协作，但协作效果一般，得47分。缺乏团队协作意识，不配合他人工作，影响团队整体效率，得13分。2.业务能力（40分）专业知识（10分）熟悉调解工作相关的法律法规、政策文件和业务知识，能够准确运用到实际工作中，得810分。对相关知识有一定了解，但在运用时存在一些偏差，得47分。专业知识欠缺，在工作中常因知识不足导致调解失误，得13分。沟通技巧（10分）具备良好的沟通能力，能够与当事人进行有效的交流，准确把握当事人的需求和心理，引导当事人理性表达诉求，得810分。沟通能力一般，能够基本完成沟通任务，但效果不够理想，得47分。沟通能力较差，无法与当事人建立良好的沟通关系，影响调解工作开展，得13分。分析判断能力（10分）能够迅速准确地分析纠纷的性质、原因和关键问题，提出合理有效的调解方案，得810分。分析判断能力尚可，但有时会出现判断失误或调解方案不够完善的情况，得47分。分析判断能力较弱，难以把握纠纷要点，调解方案缺乏针对性，得13分。应变能力（10分）在调解过程中，能够灵活应对各种突发情况和当事人的变化，及时调整调解策略，确保调解工作顺利进行，得810分。能够应对一些常见的突发情况，但应变能力不够强，有时需要较长时间调整策略，得47分。应变能力不足，遇到突发情况时不知所措，无法有效应对，得13分。3.工作业绩（30分）调解成功率（15分）调解成功率达到[X]%及以上，得1215分。调解成功率在[XY]%之间，得811分。调解成功率低于[Y]%，得17分。当事人满意度（10分）通过问卷调查或当事人反馈，当事人满意度达到[X]%及以上，得810分。当事人满意度在[XY]%之间，得47分。当事人满意度低于[Y]%，得13分。纠纷解决效率（5分）能够在规定时间内高效完成调解任务，平均每起纠纷调解时长不超过[具体时长]，得45分。基本能在规定时间内完成调解，但部分纠纷调解时长较长，得23分。经常出现调解超时情况，影响工作效率，得1分。考核方式与周期1.考核方式日常考核：由调解员所在部门负责人或团队主管负责，根据调解员日常工作表现，如工作态度、出勤情况、与同事协作情况等进行记录和评价。定期考核：每季度末进行一次全面考核，由考核小组负责实施。考核小组由公司/组织内部相关领导、调解工作专家等组成。考核小组通过查阅调解案件档案、听取当事人反馈、与调解员面谈等方式，对调解员的业务能力和工作业绩进行综合评估。当事人评价：在每起纠纷调解结束后，由当事人对调解员的工作进行评价，评价结果纳入考核体系。当事人评价主要包括对调解员沟通能力、调解公正性、解决问题能力等方面的满意度评价。2.考核周期考核分为季度考核和年度考核。季度考核于每季度末进行，年度考核于每年年底进行。年度考核结果为全年四个季度考核结果的加权平均值，权重分别为第一季度20%，第二季度20%，第三季度30%，第四季度30%。考核程序1.考核准备成立考核小组，明确小组成员职责。制定考核方案，确定考核内容、标准、方式和时间安排。收集调解员的工作资料，包括调解案件档案、当事人反馈意见等。2.自我总结调解员在考核周期结束后，按照考核要求，对自己在工作态度、业务能力、工作业绩等方面进行自我总结，填写《调解员考核自评表》。3.部门评价调解员所在部门负责人或团队主管根据日常考核记录，对调解员进行评价，填写《调解员考核部门评价表》。评价内容包括工作态度、团队协作等方面的表现。4.当事人评价调解案件当事人在纠纷调解结束后，通过公司/组织提供的评价渠道，对调解员的工作进行评价，填写《调解员考核当事人评价表》。评价结果应真实、客观地反映调解员的工作情况。5.考核小组考核考核小组根据调解员的自我总结、部门评价和当事人评价，结合查阅调解案件档案等资料，对调解员进行全面考核。考核小组成员按照考核标准，对调解员的各项考核指标进行评分，并填写《调解员考核评分表》。6.结果汇总与反馈考核小组将各项考核得分进行汇总，计算出调解员的最终考核得分。考核结果经公司/组织领导审核后，向调解员进行反馈。反馈内容包括考核得分、各项考核指标的评价情况以及存在的问题和改进建议。考核结果应用1.绩效奖金发放根据年度考核结果，确定调解员的绩效奖金发放额度。考核结果为优秀（得分[具体分数区间]及以上）的调解员，绩效奖金按照[X]%发放；考核结果为良好（得分[具体分数区间]）的调解员，绩效奖金按照[Y]%发放；考核结果为合格（得分[具体分数区间]）的调解员，绩效奖金按照[Z]%发放；考核结果为不合格（得分低于[具体分数]）的调解员，不发放绩效奖金，并视情况进行进一步处理。2.岗位晋升与调整考核结果作为调解员岗位晋升、调整的重要依据。连续两年考核结果为优秀的调解员，在同等条件下优先晋升；考核结果为不合格的调解员，公司/组织将视情况对其进行岗位调整或培训，如仍不能胜任工作，将予以辞退。3.培训与发展针对考核中发现的调解员存在的不足之处，公司/组织将有针对性地提供培训和发展机会。对于业务能力有待提高的调解员，安排参加专业培训课程、业务研讨活动等；对于沟通技巧等方面存在问题的调解员，提供沟通技巧培训、模拟调解演练等，帮助调解员不断提升自身素质和能力。4.荣誉表彰对年度考核结果为优秀的调解员，公司/组织将给予表彰和奖励，颁发荣誉证书，并在公司内部进行宣传，树立榜样，激励全体调解员积极工作，提高工作质量。申诉与处理1.申诉渠道调解员如对考核结果有异议，可在考核结果反馈后的[具体期限]内，向公司/组织的人力资源部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。2.申诉处理人力资源部门收到申诉书后，应及时组织相关人员进行调查核实。调查核实过程中，充分听取调解员的陈述和申辩，收集相关证据材料。根据调查结果，如考核结果确实存在问题，将对考核结果进行调整，并向调解