呼叫中心坐席考核制度

PAGE呼叫中心坐席考核制度一、总则（一）目的为了加强呼叫中心坐席人员的管理，提高服务质量和工作效率，规范工作行为，确保呼叫中心各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于呼叫中心全体坐席人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核激励坐席人员积极工作，同时对违规行为进行约束。4.持续改进原则：根据考核结果，不断优化工作流程和提升坐席人员素质。二、考核内容与标准（一）工作业绩考核1.业务量指标接听电话数量：根据呼叫中心业务需求，设定每月接听电话的基本数量标准。坐席人员实际接听电话数量达到或超过标准为合格，每超出一定比例给予相应加分。呼出电话数量：对于需要主动呼出的业务，设定呼出电话数量指标。考核方式与接听电话数量类似。业务办理量：如成功办理业务的数量，根据不同业务类型设定具体指标，完成指标给予相应分数，超额完成有额外加分。2.服务质量指标客户满意度：通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对坐席服务的满意度评价。满意度达到一定比例为合格，每提高一定百分点给予加分。投诉率：统计客户投诉坐席人员的次数，投诉率低于设定标准为合格，投诉率越低分数越高，出现严重投诉给予扣分甚至一票否决。问题解决率：对于客户提出的问题，坐席人员成功解决的比例。问题解决率达到规定要求为合格，每提升一定比例给予加分。3.工作效率指标平均通话时长：设定合理的平均通话时长标准，坐席人员通话时长在标准范围内为合格，超出标准适当扣分，低于标准给予加分。电话转接及时率：对于需要转接的电话，及时转接的比例。及时率达到要求为合格，每提高一定比例给予加分。（二）工作态度考核1.责任心对工作任务认真负责，按时完成各项工作，无拖延、推诿现象。发现一次未按时完成任务或推诿工作扣一定分数，多次出现严重扣分。积极主动承担额外工作任务，表现突出给予加分。2.敬业精神遵守工作纪律，不迟到、早退、旷工。迟到、早退每次扣一定分数，旷工按严重违纪处理。工作中专注投入，不做与工作无关的事情。发现一次违反规定扣相应分数。3.团队合作与同事协作良好，积极配合团队工作，共同解决问题。因个人原因影响团队协作的，视情节轻重扣分。主动帮助同事，为团队做出积极贡献的给予加分。（三）专业技能考核1.业务知识熟悉公司产品或服务的各项知识，包括功能、特点、优势等。通过定期业务知识考试进行考核，成绩达到一定分数为合格，成绩优秀给予加分。了解行业动态和竞争对手信息，能为客户提供准确的行业咨询。在相关考核中表现出色给予加分。2.沟通技巧语言表达清晰、流畅、准确，语速适中，语气亲切。通过模拟通话、录音抽查等方式评估，表现良好给予相应分数，存在问题适当扣分。善于倾听客户需求，能有效引导客户，解决客户问题。根据沟通效果进行评分，优秀者加分。3.系统操作技能熟练掌握呼叫中心相关系统的操作，如客户信息管理系统、业务办理系统等。通过实际操作考核，操作熟练、准确为合格，操作失误酌情扣分。能快速解决系统操作中出现的常见问题，对系统提出合理优化建议的给予加分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控：通过呼叫中心系统记录坐席人员的工作数据，如接听电话数量、通话时长、业务办理情况等，实时进行监控。2.录音抽查：定期抽取坐席人员的通话录音，由专业人员进行评估，检查服务质量、沟通技巧等方面的表现。3.客户反馈：收集客户对坐席人员的直接反馈，包括表扬、投诉等，作为考核依据。4.定期考试：每月或每季度进行业务知识、专业技能等方面的考试。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，统计当月各项考核指标完成情况；年度考核在每年年末进行，综合全年月度考核结果以及年度特殊表现进行评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，计算坐席人员的绩效奖金。绩效奖金与考核得分挂钩，得分越高奖金越高。2.设定绩效奖金的发放范围和比例，如考核得分在一定区间内发放全额绩效奖金，得分低于某个标准按比例扣发绩效奖金。（二）岗位晋升与调整1.年度考核结果优秀的坐席人员，在岗位晋升、调薪等方面具有优先资格。2.连续多次月度考核成绩较差的坐席人员，公司将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或进行培训后再上岗。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析坐席人员在工作中存在的不足，为其制定个性化的培训计划。2.对于在某些方面表现突出的坐席人员，提供更多的晋升机会和职业发展通道，如担任培训讲师、团队主管等。五、申诉与处理（一）申诉渠道坐席人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向呼叫中心主管提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.呼叫中心主管接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。2.调查人员应收集相关证据，与申诉人及相关同事进行沟通了解情况。3.根据调查结果，在[X]个工作日内给出申诉处理结果，并反