酒店客房部制定考核制度

PAGE酒店客房部制定考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店客房部的管理，提高服务质量和工作效率，确保客房部各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学合理的考核体系，激励员工积极工作，提升个人绩效，进而推动客房部整体业绩的提升，为酒店的发展提供有力支持。（二）适用范围本考核制度适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房部经理等各级工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见的影响，确保所有员工在同等标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖工作业绩、工作态度、工作能力等多个方面，全面评价员工的表现。3.激励性原则：通过合理的考核结果应用，激发员工的工作积极性和创造力，促进员工个人发展与部门目标的实现。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工认识自身不足，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.客房清洁质量（25分）房间卫生达标，包括床铺整洁、卫生间清洁无异味、家具设备擦拭干净等，每发现一处不符合标准扣13分。客房布置符合规范，物品摆放整齐有序，未达到要求每次扣12分。客房内客用品配备齐全且摆放正确，缺少或摆放错误一项扣0.51分。2.客房整理及时率（15分）按照规定时间完成客房整理工作，每出现一次未按时完成扣23分。因特殊情况导致整理时间延长，需及时向上级汇报并说明原因，未汇报每次扣1分。3.客房物品损耗控制（10分）严格控制客房物品损耗，每月损耗率超出规定标准[X]%，超出部分每[X]%扣2分。因个人原因造成物品损坏或丢失，照价赔偿并根据情节轻重扣25分。4.宾客满意度（10分）通过宾客反馈、问卷调查等方式收集宾客对客房服务的满意度评价，满意度得分低于[X]%，每低[X]%扣2分。对于宾客提出的投诉，能够及时有效处理并得到宾客认可的不扣分，处理不当每次扣510分。（二）工作态度（20分）1.责任心（8分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务，出现推诿、扯皮现象每次扣24分。能够及时发现并解决工作中出现的问题，未及时处理导致问题扩大的每次扣24分。2.敬业精神（6分）遵守酒店和客房部的规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工，违反一次扣12分。工作期间坚守岗位，不擅自离岗、串岗，发现一次扣12分。3.团队合作（6分）积极配合同事工作，共同完成部门任务，与同事发生冲突或不配合工作每次扣23分。能够主动帮助同事解决工作中的困难，表现突出的可酌情加12分。（三）工作能力（20分）1.专业技能（10分）熟练掌握客房清洁、整理、服务等专业技能，操作规范、熟练，技能考核不合格每次扣24分。能够不断学习和提升专业技能，在技能比赛或考核中取得优异成绩的可酌情加25分。2.沟通能力（5分）与宾客沟通顺畅，能够准确理解宾客需求并提供满意服务，因沟通不畅导致宾客投诉每次扣13分。与同事、上级沟通良好，信息传递及时、准确，沟通出现问题每次扣12分。3.问题解决能力（5分）在工作中遇到问题能够冷静分析，采取有效措施解决问题，解决问题能力不足导致工作延误或出现失误每次扣13分。能够提出创新性的问题解决方案，为部门工作带来显著改进的可酌情加25分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由楼层主管、客房部经理等管理人员对员工日常工作表现进行实时观察、记录和评价，重点关注工作任务完成情况、工作态度等方面。2.定期考核：每月末进行一次全面的定期考核，综合日常考核记录、宾客反馈、工作报表等资料，对员工当月工作进行系统评价。3.宾客评价：通过宾客意见表、在线评价系统等方式收集宾客对客房服务的评价，作为考核员工工作业绩的重要依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月1日至月末最后一日为一个考核周期。考核结果于次月[X]日前公布。四、考核实施1.考核准备每月初，客房部经理制定详细的考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排。考核人员应提前熟悉考核标准和流程，准备好相关考核工具和资料，如考核表格、宾客意见表等。2.信息收集日常考核过程中，管理人员应及时记录员工的工作表现，包括工作任务完成情况、工作态度、宾客反馈等信息。定期考核前，各岗位员工应提交个人工作总结，汇报当月工作任务完成情况、工作中遇到的问题及解决方案等。宾客评价信息由前台或客服部门定期收集整理后反馈给客房部。3.考核评价考核人员根据收集到的信息，对照考核标准对员工进行客观、公正的评价。对于考核过程中发现的争议问题，考核人员应进行调查核实，确保考核结果的准确性。4.结果反馈考核结果公布后，客房部经理应与员工进行一对一的沟通反馈，向员工说明考核结果及依据，肯定员工的优点和成绩，指出存在的问题和不足，并共同制定改进计划。员工如对考核结果有异议，可在规定时间内提出申诉，客房部经理应组织相关人员进行复查，并将复查结果及时反馈给员工。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果确定员工当月绩效奖金系数，绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.员工当月绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）职位晋升与调薪1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑。2.年度考核平均得分排名前[X]%的员工，将获得晋升机会或较大幅度的调薪。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和绩效水平。2.对于考核成绩优秀的员工，提供更多的学习交流机会和职业发展支持，鼓励员工参加外部培训、行业研讨会等活动。（四）惩罚措施1.连续两个月考核得分在60分以下的员工，将给予警告处分，并进行岗位调整或降职处理